广东挑战公用事业类消费“潜规则”

　　本报讯 从今年4月起，广东省工商局开展整治行动，联合广东省消委会向社会广泛征集并发布了十条供水、供电、供气等公用事业类不公平格式条款即“霸王条款”。经过历时半年的摸底、调查，广东省消委会发现，广东供水、供电、供气消费领域中，存在经营者利用合同格式条款免除自身责任加重消费者负担、合同签订不规范，合同服务不到位等问题。
　　广东省消委会将“水电气”公用事业合同问题作为2016年挑战消费者“潜规则”的活动内容，联合新闻媒体及消费者代表组成调查小组，以模仿实际“开户消费”的方式，暗访广州市内多家供水、供电、供气企业营业网点，实地调查合同文本“霸王条款”问题，深入体察业务办理规范及合同签订服务。
　　在实地暗访时，调查人员发现，部分网点办事规程不合理，导致消费者不能仔细阅读合同；绝大部分网点工作人员没有完全履行告知并解释合同重要条款义务，窗口办事人员对合同条款认识不清，解释不到位。在走访中，消费者反映，“水电气”公用事业合同协议有不少“霸王条款”，合同签订流程也是“套路”多多，相关企业存在借助其垄断优势地位侵害消费者合法权益的问题。
　　根据调查发现的情况和消费者反映的问题，广东省消委会组织专业人士、法律专家进行研究分析，对照相关法律规定，揭示出“水电气”企业滥用“不可抗力”作免责借口、只管通知不管送达、经营者单方变更协议、合同签订未遵循公平原则、加重消费者承担过高违约义务、限制消费者选择诉讼机关权利、排除消费者解释合同的权利、不依法履行合同说明及显著标注义务、第三方办理跳过合同签订程序、合同内容只能看不能改10种侵害消费者合法权益的“潜规则”。对于一些无视行政监管和消委会监督、无视消费者权益、不纠正不整改的企业，广东省消委会将视具体情况适时提起公益诉讼，通过司法途径保护消费者合法权益。
　　广东省消委会挑战消费“潜规则”活动已经连续开展8年，有力地打击了藏匿在汽车、旅游、电信、网购、餐饮、航空等超过30个领域的各种消费“潜规则”，推动众多侵权难题得到切实整改，对促进加强行业自律、规范消费市场秩序发挥了积极作用。

□岳 工