网络外卖订餐服务：有多少问题不能被忽略

　　本次调查共体验了美团外卖（含大众点评，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等网络外卖订餐平台，涉及北京、天津、哈尔滨、齐齐哈尔、上海、杭州、宁波等16个城市的服务情况，共完成有效样本1006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。主要调查结果如下：
　　网络外卖订餐服务总体得分79.8分
　　本次调查对数据的分析采用百分制评价：90分~100分为优，80分~90分为良，70分~80分为中，60分~70分为及格，60分以下为不及格。
　　本次网络外卖订餐服务体验式调查，由体验员以普通消费者身份开展线上、线下（包括线上订餐、送餐服务、送餐质量及平台支付等）体验。本次调查根据网络外卖订餐服务流程设计了相应的评价指标。体验结果显示，本次网络订餐服务整体得分为79.8分，其中线上体验得分为84.7分，线下体验得分为77.7分，体验员对网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低。
　　主要问题
　　1.线上体验部分线上体验部分是指从打开 APP应用程序到下完订单，包括测试取消订单整体流程。体验员通过线上实际下单的模式对线上部分进行测试和评价。从本次体验结果看，在线上体验环节，各网络外卖订餐平台主要在APP使用、支付方式和取消订单等方面存在一定不足，具体情况如下：
　　（1）部分应用程序存在不稳定性。在本次网络外卖订餐服务体验中，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序时发现，部分页面出现闪退、打开时间长、操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。例如8月29日宝鸡体验员体验美团外卖应用程序时，程序无反应；9月2日宜昌体验员体验美团外卖时，应用程序出现闪退情况。
　　（2）部分平台支付方式种类偏少。本次体验中，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要反映部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡付款等支付手段，给消费者支付带来不便。如百度外卖在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项，这远远不能满足消费者对支付方式多样性的选择需求。另外，部分体验员还反映在支付时，支付系统存在不稳定的情况。
　　（3）部分平台下单后不能取消订单。在取消订单体验环节中，体验员发现部分平台没有取消订单选项。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为其说明有合理性的评分为54.0分，评分相对较低，这表明总体而言，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。例如7月20日北京体验员体验美团外卖时，出现下单两分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请；8月21日武汉体验员体验饿了么平台时，遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。
　　2.线下等待体验部分线下等待部分是指从下完订单到体验员收到外卖之间的各个流程。从本次体验结果看，在线下等待体验环节，主要在外卖送达不及时方面存在一定不足，具体情况如下：
　　（1）部分平台商家不能及时送达餐食。由于餐食有时效性，消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。本次体验中，送餐及时性细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。例如9月13日北京体验员在体验百度外卖时，遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日西安体验员体验百度外卖时，平台显示餐食预计送达时间为13时9分，实际送达时间为13时23分，累计超时14分钟。
　　（2）部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。目前，网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中，体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，评分相对较低。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。例如8月30日重庆体验员在体验百度糯米时，遇到送餐人员服务意识较为薄弱的情况，送餐人员只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；9月8日重庆体验员在体验美团外卖时，遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程送餐人员没有下车的情况。
　　3.线下体验部分线下体验部分是指从体验员收到餐食到食用完（含开具发票等）的各个流程。从本次体验结果看，主要在网络外卖订餐食品包装随意性、外卖食品质量卫生性、发票开具普及性、店铺资质合规性等方面存在一定不足，具体情况如下：
　　（1）部分餐食存在外包装破损以及食物洒漏、串味等情况。在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损以及食物洒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性打分仅为66.7分，得分较低，需引起重视。例如8月20日洛阳体验员在体验美团外卖时，遇到食品洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日宁波体验员体验口碑外卖时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品洒漏较为严重。
　　（2）个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中，体验员反映收到的外卖餐食中有异物、影响正常食用的情况，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。例如9月9日北京体验员在体验美团外卖时，遇到肉食生蛆等严重食品卫生安全问题，9月20日杭州体验员在体验饿了么平台时发现毛发等异物。
　　（3）七成平台商家不开具正规发票。本次体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。例如8月30日杭州体验员在体验饿了么平台时，外卖人员以“没带”为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验百度糯米时，遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验大众点评网时，遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验美团外卖时，出现店铺明确表示没有发票的现象。
　　（4）个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记、在线下无证经营的情况。例如9月22日宝鸡体验员体验饿了么平台时，线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

□本报记者 喻山澜