全国12315互联网平台上线，各地在行动……

　　编者按
　　3月14日上午9时10分，随着国家工商总局局长张茅在大屏幕上按下启动键，全国12315互联网平台宣告正式上线。消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。平台上线后，各地工商和市场监管部门积极行动，在平台的支持下高效处理消费者诉求，极大方便了消费者维权，维护了良好的市场环境。

遭遇“躲猫猫” 网上投诉
以为“打水漂” 失而复得

重庆涪陵成功调解12315互联网平台租车投诉

　　本报讯 “没想到，网络投诉还真管用，原本以为租车并交押金后，出租方老板‘躲猫猫’，我的押金退不回来了，抱着试一试的心理通过12315网络投诉平台投诉，工商部门还真将我的押金给退回来了。”3月21日，重庆市涪陵区李渡街道办事处消费者陈女士从租车公司老板手中接到780元租车押金时说。对于此事的处理结果她颇感意外，也非常激动。
　　原来，陈女士由于结婚，于2016年9月15日向重庆某汽车租赁公司预约租赁了一辆比亚迪小汽车。她预交了租车费220元、押金780元，租用时间为1天。双方约定，待陈女士将所租用的汽车交还给租赁公司后7日内，租赁公司审验该汽车没有违章记录和车辆损坏后，由租赁公司如数退还押金。然而，陈女士2016年9月16日使用完该车辆，并在当天下午将车辆交还给租赁公司后，却迟迟没有收到租车公司关于退还押金的消息。后来，陈女士多次联系接洽该业务的业务员张某，开始张某还在电话中承诺会尽快退还押金，但后来张某不再接听电话，并且该汽车租赁公司的办公场所也长时间关门，陈女士无法与租车公司取得联系。押金一直退不回来，陈女士只好自认倒霉。
　　然而，因为收看了一场电视晚会，陈女士的押金失而复得。
　　3月15日，陈女士在收看中央电视台播出的“3·15”晚会节目时得知，消费者在购买商品或者接受服务时，认为自己的权益受到侵犯的，可以通过刚刚开通的12315互联网平台进行投诉。于是，她抱着试一试的心理，在3月17日中午将此事通过12315互联网平台进行了投诉。
　　重庆市工商局涪陵分局接到该起网络投诉后，随即将其转交下辖的新区工商所受理。
　　接到受理通知后，新区工商所工作人员第一时间与陈女士取得了联系，向其了解具体情况。然而，工作人员根据陈女士提供的联系方式，并通过查询该公司的工商注册登记信息方式，未能与该租车公司取得联系。
　　“这是12315互联网平台上线以来，涪陵区工商部门受理的第一起消费者投诉，我们必须想尽一切办法，尽十二分的努力，给消费者一个说法。”新区工商所副所长陈灿表示。
　　新区工商所工作人员再次查看该租车公司的工商登记信息，终于找到能够和租车公司相关人员取得联系的线索。根据该租车公司的工商注册登记信息，执法人员发现该公司有3个股东，其中法定代表人扈某是河北人，另外两名股东张某和阙某分别为涪陵区百胜镇紫竹村和齐曲村人。于是，工作人员分别来到张某和阙某家中。由于张某未在家，工作人员就与张某的父母进行了交流沟通，将相关情况进行说明，并希望其父母做好张某的思想工作，积极面对当前的投诉。在阙某家里正好遇见阙某，工作人员将相关投诉情况告知了阙某，阙某当即承诺尽快通知其他股东一起到工商部门处理此事。
　　3月21日上午，租车公司3名股东如约来到新区工商所，在通知消费者到场后，新区工商所工作人员对租车公司的做法提出了严厉批评。租车公司法定代表人扈某诚恳表示接受批评，并向消费者说明该公司由于内部管理出现问题，长时间未开展经营活动，以及联系电话发生变动，未能及时告知消费者等情况，向消费者表示歉意。最终，陈女士接受了租车公司的道歉，扈某当场退还陈女士的租车押金780元。至此，涪陵区第一件通过12315互联网平台投诉的消费纠纷，在2个工作日内得以成功化解。

□文光辉 郑 君

念好“三字诀”高效解纠纷

上海奉贤妥善处理12315互联网平台在线投诉

　　本报讯 连日来，上海市奉贤区市场监管局依托全国12315互联网平台系统，便捷高效处理消费者在线诉求，念好广、细、快“三字诀”，以实际行动践行高效服务、依法行政理念。
　　一是培训覆盖广，全局组织各监管所分管领导、消保干部30余人共同参加平台操作培训，确保消保条线干部人人知要领、会操作。二是对接指导细，该局及时解决操作中的疑难问题，迅速平稳渡过平台上线磨合期。三是处置速度快，该局强化平台值守，落实平台操作责任到人，严把时效流程，确保在线诉求件及时分派处理，高效流转。
　　3月14日，北京市朝阳区消费者陈某通过全国12315互联网平台登记诉求信息，反映其在上海某电子商务有限公司网站购买的一套636元的四件套床品，实物颜色与网页宣传图片信息不太相符，要求商家更换商品。
　　奉贤区市场监管局接报后，迅速将该件分流至辖区西渡市场监管所核查。该所消保干部立即与辖区该电子商务有限公司取得联系，要求商家负责处理消费投诉的经理立即核实，切实履行责任，维护消费者权益。在与公司充分沟通后，3月15日上午9时50分，执法人员电话联系消费者，告知商家同意帮消费者予以更换。3月16日9时26分，执法人员再次联系双方，确认商家决定将该商品免费提供给消费者使用，全额退款636元。执法人员及时向消费者作出办结信息反馈，消费者表示感谢，称一天时间不到就解决了问题，真切感受到了“上海速度”！
　　3月14日互联网平台开通至今，奉贤区市场监管局共通过该平台接收投诉举报74件，13件已顺利办结。

□艾 华

网络平台上线 纠纷调处给力

南京江宁成功解决“3·15”晚会曝光食品退货纠纷

　　本报讯 2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线，标志着我国工商和市场监管部门消费维权工作跨入互联网+时代，此举不仅让投诉举报的渠道更为畅通，也提高了消费维权调处的工作效率。
　　该平台上线运行3天来，江苏省南京市江宁区市场监管局共受理各类投诉、举报22件，内容涵盖了汽车、健身、培训、电商、特种设备等多个行业，其中开发区分局共受理投诉10件，占全区总投诉量的45%。截至目前，全区已有5件投诉处理完毕。
　　3月15日，消费者投诉称购买了“3·15”晚会曝光的食品，要求退货。3月16日一大早，开发区分局工作人员及时联系投诉人。据了解，消费者通过“金鹰购”电商平台购买了两包“卡乐比”麦片。“3·15”晚会播出后，消费者认为商家应当给自己办理退货，遭拒后，遂通过12315互联网平台进行投诉。分局工作人员联系“金鹰购”相关人员得知，“金鹰购”已自行将“卡乐比”麦片在3月15日晚进行下架处理，并承诺将为采购了“卡乐比”麦片的消费者办理退货手续，消费者对此结果表示满意。

□蒋伶俐

中介隐瞒赚差价
消费者当天获赔

湖北宜昌办结全市首起12315互联网平台投诉

　　本报讯 3月14日，全国12315互联网平台刚上线，湖北省宜昌市工商局就收到消费者投诉，反映其委托的中介公司在履行合同时存在欺诈行为。
　　3月14日上午10时，消费者黄先生在12315互联网平台上反映称，他爱人曾委托湖北省宜昌某地产中介公司销售自有住房一套，约定委托出售价格不低于65万元。3月4日，该公司工作人员带客户来看房，客户很满意，同意以65万元购买，但中介以种种手段欺骗说购买者最多只能出64万元，由于最近装修急需用钱，黄先生爱人同意成交。后三方签订合同时，黄先生爱人发现该房屋成交总价为67.7万元，价格相差巨大，认为中介公司存在刻意隐瞒价格赚取中间差价行为，属于合同欺诈，严重损害了客户的利益，请求工商部门调查处理。
　　由于是该市首起通过全国12315互联网平台的投诉，接诉部门陶珠路工商所非常重视。
　　经过分析，该所11时通知投诉人到工商所了解情况，并于14时30分到经营者场地调查处理。由于双方各执一词，问题较为复杂，执法人员决定组织双方进行调解。
　　经过现场调解，双方同意各退一步，中介公司补偿投诉人5000元，投诉人配合中介公司完成交易。至此，一起合同纠纷在工商部门的调解下顺利解决，这也是宜昌市首起通过全国12315互联网平台投诉后处理的消费纠纷。

□廖长见