54万元的车不到500公里出故障谁之过

　　“气死我了！花了54万元买的车，还没跑到500公里就出了问题，我不想要这车了，你们快来现场帮我维权。”2017年10月13日上午10时，湖北省襄阳市工商局经济技术开发区分局12315投诉热线中传来了消费者刘先生焦急的声音。
　　“您先别急，我们会安排执法人员到现场处理的，有话慢慢说……”工作人员耐心了解情况后，迅速安排执法人员赶往现场。
　　原来，刘先生于2017年9月25日在襄阳市某汽车销售服务有限公司购买一辆捷豹越野车，行驶还不到500公里，就出现打方向时车底盘发出异响的现象。后在4Ｓ店维修时，工作人员认为是车轮螺丝的问题，更换时却把车轮螺丝拧坏了，遂把车抬起来查看，才发现汽车底盘出现大量漏油痕迹。
　　消费者对花费54万元购买、刚开了不到500公里的车就出现这种情况无法接受，要求退款。但商家认为，经过检测这属于通过维修可以解决的零部件问题，不同意退货。双方争执不下，于是刘先生拨通12315投诉电话，要求现场处理。
　　上午10时15分，执法人员到达现场。经核实，刘先生所称的汽车底盘漏油现象属实，维修人员认为是车的零部件（轴承）有问题导致，并不是消费者担心的燃油泄漏，完全可以通过维修恢复。刘先生因新车刚跑500公里不到就出现这个问题，执意要求退款。
　　眼看调解现场火药味十足，执法人员找到汽车销售公司负责人潘经理，劝说双方坐下慢慢协商。
　　“今天，我也正好带大家共同学习一下关于退换车的相关依据。家用汽车‘三包’规定的第二十条明确规定……家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当负责免费更换或退货……（三）转向系统、制动系统、悬架系统的同一主要零部件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。”执法人员打开工作手册，面对双方娓娓道来。
　　“潘经理，咱们作为销售商在态度上要让消费者满意，这么贵的车，这么短的时间就出现问题，任谁都不放心。要把消费者的诉求向厂家反映，并就漏油问题出具权威性的检测报告，说明不能退换的理由和依据，拿出消费者愿意接受的调解方案才行。刘先生的车经检测确认，属于底盘漏油现象而非燃油泄漏，可以要求商家免费维修并更换零部件，待两次修理后仍不能正常使用就可以要求退换车。”执法人员说。
　　经反复沟通调解，公司负责人对消费者表达了歉意，并保证一定积极解决问题。由于厂家的鉴定结果发现该车属于悬架系统一个小轴承的问题，针对这种零部件更换维修就可以恢复正常，公司建议消费者先更换轴承，并延长一年的质保期。
　　刘先生同意先维修，但提出“赠送4次保养以及零部件更换后若再出问题，必须按‘三包’规定予以退换”的诉求。开始商家不想答应，执法人员再次对商家进行普法教育：“《消法》第五十二条，经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”执法人员认为，车未到500公里就出现故障，给消费者造成了一定损失，所以商家理应承担赔偿责任。最终商家同意了消费者的所有诉求，双方签订调解协议。

□邓艳丽