互联网+政务 让维权更高效便捷

　　2017年3月15日，国家工商总局重点推进的12315互联网平台一期正式上线运行，这是继国家企业信用信息公示系统之后，工商总局大力推进互联网+政务服务的又一重要举措，标志着全国工商和市场监管部门的消费维权工作进入了互联网+时代。
　　一年来，在全国12315互联网平台的支持下，各地工商和市场监管部门乃至社会各界的消费维权力量得到进一步整合，网络消费纠纷大量增加以及跨区域、跨境维权难的压力得到有效缓解，消费维权社会共治新格局得到进一步巩固。
　　据统计，自2017年3月14日至2018年3月12日，全国12315互联网平台接到投诉总量达101.6万件，举报总量15.5万件，消费者注册量70.5万人，系统访问量达1216.2万人次。平台投诉办结率达92.54%，举报办结率达89.84%。
　　今年是改革开放40周年。多年来，伴随着经济社会的不断发展，消费维权工作日趋成为全国工商和市场监管部门大力推进的一项重要民生工程，12315成为维护亿万消费者合法权益的响亮名片。国家工商总局坚持服务大局，积极回应社会关切，围绕12315体系建设认真研究，精心部署，加强指导；各地工商和市场监管部门全面履行职责，努力畅通维权渠道，提高维权工作效能，并逐步建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，获得地方党委、政府和社会各界的广泛赞誉。据统计，1999年至2016年，全国12315共受理各类消费者诉求7312.8万件，为消费者挽回经济损失173亿元，有力维护了广大消费者的合法权益，为经济社会健康发展作出了突出贡献。
　　近年来，随着电子商务、跨境消费等新型消费模式蓬勃发展，消费者维权诉求迅猛增加，以传统电话为基础的12315体系面临提升服务的迫切需要。2015年，国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》提出，加快建立全国12315互联网平台，完善网上交易在线投诉及售后维权机制。
　　2015年开始，国家工商总局深入调研，精心组织，积极推进全国12315互联网平台建设，平台建设的主要目的之一就是处理有关网络购物的消费者诉求。
　　12315互联网平台上线后，消费者使用电脑、手机，通过互联网登录平台，均可以24小时便捷地进行投诉、举报。各地工商和市场监管部门通过平台高效处理消费者诉求，开展消费纠纷的远程在线调解，实现了消费者诉求网上处理流程透明化。
　　统计数据显示，12315互联网平台一期建设成效显著，76.56%的消费者通过PC端登录平台，另外，有10.71%通过APP、9%通过微信、3.73%通过小程序登录平台；使用者多为中青年，占比达97.95%，0.25%为老年人，其他年龄段占1.8%。
　　根据12315互联网平台统计，被投诉商品类前五名分别是服装鞋帽类82601件，食品类58072件，通信产品类48247件，化妆品类46208件，家居用品类44164件。被投诉服务类前五名分别为租赁服务类52015件，互联网服务类27896件，交通运输服务类19648件，餐饮和住宿服务类16023件，金融服务类13880件。
　　在具体实践中，各地坚持12315互联网平台和原有12315热线电话协同配合，发挥各自优势，进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域，跨境消费纠纷的在线解决，为消费者提供了更加高效便捷的消费维权服务，同时也在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境、构建消费维权社会共治新格局等方面发挥了重要作用。

□本报记者 冯 琳