掌上可维权

　　北京市民申先生是网购大军中的资深“发烧友”，快捷方便、省时省力让他对网购偏爱有加。平时除了购买衣物外，他还会上网挑选食品酒水。然而，申先生最近网购时遇上一件烦心事儿：钱也付了，货也发了，结果眼睁睁地看着已到家门口儿的商品又被收了回去。
　　原来，今年2月6日，申先生在某电商网站买了整箱6瓶贵州茅台迎宾酒，打算在春节期间招待亲友。“下单以后，我按照提示通过网上银行支付了388元货款，系统也显示‘下单成功’。”申先生说，“当天我通过购物网站上的物流信息看到商品包装完毕，已准备发出。”
　　可是没想到，眼瞅着这箱佳酿从仓库出发，经过物流公司接手，被辗转送到离自家只隔两条街的一处配送站。可一觉醒来，申先生没等到预料中的送货员。
　　“我本来以为临近春节，可能送货员比较忙，来不及送到。可一连两天都没动静儿，就觉着有点不对劲儿了。”申先生说，“结果一查物流信息，发现订单竟然自己取消了！”
　　看到手机上显示的“订单已取消”几个字，申先生感觉有点蒙。他没记得自己有过这般操作，把家里人问了一圈儿，也证实没人动过他的手机。“肯定是卖家搞错了！”他马上拨通了电商客服热线。
　　“我仔细说明了整个事情的前因后果，客服表示这种情况很少见，得查一查才知道，让我耐心等待，但始终不见答复。”申先生多次与网站客服联系，依旧没有结果。
　　“事情到了这个地步，就得说道说道了。”申先生准备投诉维权。
　　申先生本来想拨打12315工商维权热线进行投诉，这时孩子向他推荐了北京市工商局不久前推出的“北京消费投诉”手机APP。申先生抱着试一试的想法，下载了这款APP软件。
　　在申先生手机APP记录上，记者看到了关于这次投诉的处理进程：“2月9日13：20：06北京市工商局12315投诉举报中心已分派”“2月9日15：30：46北京某信息技术有限公司已反馈，待确认”“2月11日10：40：32用户同意办理结果，已办结”。
　　作为消费争议快速和解成员单位的电商平台接到由北京市工商局转递的投诉信息后，第一时间与申先生取得联系，了解情况并进行沟通。最终，经双方协商，电商平台对申先生进行了适当补偿。
　　在北京市工商局12315消费者投诉中心，记者得以更全面了解该局开通的“掌上快速和解维权平台”。相较于传统的投诉渠道，消费者通过“北京消费投诉”手机APP投诉的信息，可以在“进度查询”模块中随时看到。消费者可以查看本人所有向工商部门投诉后相关处理的进度与结果，并对处理状态、答复内容、承办单位等信息一目了然。
　　类似申先生的投诉之所以得到快速解决，主要得益于“北京消费投诉”手机APP的三方面特点：一是明确规定了投诉处理时间，要求投诉涉及企业在5个工作日内与消费者协商和解；二是消费者提交证据方便，可以在线拍摄证据，即时提供商品信息、消费凭证；三是覆盖北京知名企业，目前加入到该平台的企业达到1081家，其中包括京东、亚马逊、当当等知名电商企业、大型商场和连锁超市。
　　在消费者通过这款APP投诉的过程中，工商部门更多的是充当了督导者的角色，让消费纠纷的解决回归到经营者和消费者的直接沟通之中。工商部门会全程指导经营者履行好消费者权益保护第一责任人的义务，同时确保消费者合法权益不受侵害，最大限度促进经营者和消费者自行和解。
　　记者了解到，“北京消费投诉”手机APP将在今年围绕纠纷解决更快捷、数据分析更精确、智能辅助更人性、处理投诉更高效等目标，不断完善升级，力争成为北京消费者的掌上维权好助手。

□本报记者 李 晶