创建放心消费环境 共享城市美好生活

　　大兴，作为首都的南大门，被赋予了面向京津冀协同发展示范区、科技创新指引区、首都国际交往新门户、城乡发展深化改革先行区的功能。近年来，北京市大兴区消费市场发展迅速，市场规模不断扩大，经营主体和消费者激增，市场消费环境整体良好，对于扩大消费需求、促进全区经济发展方式转变发挥了重要作用。在此形势下，北京市工商局大兴分局着力优化消费环境，取得了可喜成效。

推进“两项维权制度”，拓展放心消费创建广度和深度
　　为进一步优化大兴区消费环境，保障广大消费者的合法权益，2017年，大兴工商分局深入落实“消费环节赔偿先付和消费争议快速和解制度”，推动市场主体积极履行社会责任、诚信经营，倡导经营者积极主动和解消费争议，促进消费争议源头化解。分局着重从提升消费环境安全度、提升经营者诚信度、提升消费者满意度三方面全面落实“两项维权制度”，优化消费环境。
　　提升消费环境安全度。在推进“两项维权制度”落实工作中，大兴分局着重强调企业的主体责任，坚持“规范、教育、引导”并进。在制定《大兴分局落实“两项维权制度”工作规范（试行）》的基础上，通过政策解读、法规培训、实地督导等方式，督促经营者落实主体责任，推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，提高经营者自行和解比例。目前，辖区180家企业建立了“两项维权制度”，涵盖了零售、电子商务、有形市场等诸多行业和领域，更多的消费者体验到了赔偿先付制度的成果。据不完全统计，2017年，“两项维权制度”落实单位自行化解矛盾纠纷万余件，涉及金额百余万元。
　　提升经营者诚信度。在“两项维权制度”推进工作中，大兴分局依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，坚持以问题为导向，加强对投诉数量大、增长速度快的重点企业的管理，综合运用行政指导、投诉信息披露、行政处罚等手段，对处理消费投诉过程中发现的违法行为线索认真梳理、细致排查，对涉及范围广、影响程度大、侵害消费者合法权益性质恶劣的案件严格督察督办，强化消费纠纷的行政调解与行政执法有机融合。2017年，分局12315系统接收消费者投诉3225件，发现违法经营线索933件，作出行政指导705件，进行行政处罚217件。
　　提升消费者满意度。大兴分局坚持以提升消费者的幸福感和获得感为第一原则，根据不同人群的感知特点，通过打造“三分钟谈消费”在线消费教育精品课堂、组织消费者实地参观体验、利用微博微信等新媒体平台宣传推广消费知识等手段，引导消费者放心消费，从知识引领、消费技能、体验参与等多层次线上、线下全方面提升消费者满意度，制作的5期视频课堂在线浏览超过2万人次，多篇微信推送消费知识后公众阅读量超过1万人次，超过2000人到消费教育消费引导宣教中心进行实地参观体验。

剑指侵权商品，净化市场环境
　　2017年，大兴分局出重拳，严厉打击侵权假冒商品、整治虚假违法广告，进一步维护消费者合法权益，促进市场环境提升，给消费者营造出更放心更舒心的购物环境。
　　铁腕重拳，剑指侵权商品。该分局将与人民群众生命健康和生产生活密切相关的商品列为打击侵权假冒案件执法重点，开展了对辖区侵权白酒、侵权服装鞋帽等重点商品的专项整治行动。通过与重点商品的商标权利人及知识产权代理公司的密切联系，建立了长效联络机制、共同开展精准打击。同时加大日常检查力度，开展专项行动，打破“8小时内”监管工作模式，利用“8小时外”时间错峰执法，对制假售假作坊开展夜查突击，日夜兼程、狠抓落实，对侵权假冒商品施以重拳。全年“双打”共立案104件，结案125件，案值81万元，罚没款103万余元，打掉制假黑作坊6个。
　　强化流通领域商品质量监管。该分局采取科学化、规范化、社会化的“三重”工作方法，即重点监测消费群体多、涉及面广的商场超市，重点抽检与人民群众生活息息相关的生活商品，重点治理投诉举报较多的行业领域，有效保障了流通领域商品质量安全。2017年以来，大兴分局共完成流通领域商品抽检692组，涉及商品主要包括大气污染防治类、安全类、儿童用品类、日常百货类等。鉴于安全类、儿童用品类、日常百货类等商品抽检不合格率达到44.9%，分局全年立案104件，罚没款285.6万元，行政指导216户次。通过流通领域商品质量监管，努力实现“抽检一类商品，查处一批企业，规范一个行业”的目标。

强化投诉举报数据应用，增强放心消费创建靶向性
　　探索开展投诉信息披露。大兴分局在全市先行先试探索性开展投诉信息披露。根据辖区投诉总量较大而被诉主体分散的特点，采取“对点披露、对业态披露、对行业披露”的措施，通过社会公众关注量大、影响力大的微信公众号、网站及分局官方微信公众号、网站等途径，披露投诉高发行业经营主体信息，受到社会公众的欢迎。
　　强化“诉转案”。大兴分局坚持以问题为导向，深度挖掘12315数据，通过对消费投诉个案的解决，启动对经营主体事中事后监管程序，加大对违法经营行为的打击力度，实现投诉调解向规范经营主体行为、整顿行业延伸，使消费维权的效果从维护消费者个体权益向更多维护整体权益转变。
　　针对投诉高发行业的整治。根据数据统计，针对预付费领域投诉频发的现状，该分局组织开展了行业专项治理，明确工作步骤、工作方式，梳理出九种常见违法行为和针对违法行为适用的法律条款，对工商所具有较强的指导意义。通过各部门的共同努力，分局立案查处涉及预付费经营主体违法行为72件。

开创消费教育引导新模式，夯实放心消费创建基础
　　针对当前消费投诉的新形势、新问题，大兴分局开拓消费教育、消费引导新思路，优化消费教育内容，提高宣教活动的针对性；积极丰富消费教育形式，增强宣教活动的有效性。
　　根据投诉数据，创设“三分钟谈消费”在线消费课堂，拓展消费教育新方式。去年，该分局根据投诉数据，针对当前的投诉热点问题，确定热点投诉案例，结合当前社会公众喜欢从移动终端接收信息的方式、易于接受“简短、趣味、快捷”信息的特点，大兴分局开阔工作思路，运用“互联网+”思维，开设全市首个在线消费课堂——“三分钟谈消费”，打造消费教育精品在线课堂。消费教育引导工作实现了受众的广泛性、内容的实用性、交流的互动性、方法的多样性，共制作视频课堂5期，在线浏览超过2万人次。
　　建立大兴区消费环境建设联席会议制度。该分局积极争取区政府的支持，以区政府的名义向各职能部门下发了《关于深入推进大兴区市场消费环境建设实施意见》，意见中明确了建设良好消费环境的工作目标、组织领导、各主要职能单位责任分工、考核机制等问题，充分发挥各部门的优势，统一思想，凝心聚力，攻坚克难，对优化大兴区消费环境提出了具体措施。不定期组织召开联席会议，研究讨论消费环境建设中存在的问题、解决的措施。
　　建立人民调解机制。经过多次交流研讨，大兴分局与区司法局达成一致意见，签订了消费纠纷诉调对接协议，正式开展消费纠纷诉调对接工作。工作中，采取专题培训、重点辅导、案例通报等措施，提升工作人员的业务技能，规范人民调解行为。
　　建立消费纠纷诉调对接机制。该分局与大兴法院合作，签订合作协议，实现司法诉讼与行政调解的有效衔接，促使消费维权更加有力。
　　消费是民生之本、发展所需。大兴工商部门作为保护消费者权益的重要行政部门，将会更进一步适应城市品质提升新要求，以改革创新的精神，实施综合治理，为消费者提供安全放心的消费环境，使消费成为拉动城市经济增长的强劲动力，不断提升百姓的幸福感和满意度，使其共享城市美好生活。

□张媛媛文/图