建立多元化纠纷解决机制 创“北京最美乡村”

　　近年来，北京市工商局怀柔分局紧扣新时代社会主要矛盾变化的新要求，以人民群众对美好生活的需要为导向，坚持“三项”工作原则，建立“四种”工作制度，提供“五种”工作服务，采取“六种”工作方式，从解决区域经济发展特点带来的消费问题着手，执法部门、司法机关、基层政府联合建立了消费纠纷联合调解服务机制，促进人民调解、行政调解、司法调解相互间的高效衔接，全面提高消费矛盾化解效率。

建立“北部山区农村消费纠纷联动化解机制”,畅通山区群众利益诉求渠道
　　怀柔北部山区民众以传统消费为主，投诉内容多集中于日杂百货、农资农具、生活服务等领域，虚假广告引起的纠纷呈上升趋势。随着山区群众法治意识的增强，更多人愿意通过行政投诉、司法诉讼等途径表达诉求、解决问题。但是，怀柔北部山区人口老龄化严重，弱势人群居多，受制于文化素养偏低、法律知识不够、经济拮据等因素，他们大多没有证据保全意识，缺乏合理诉求方式，不能很好保护自己的权利。
　　为此，怀柔工商分局联合怀柔区法院、怀柔区司法局、怀柔区食药监局设立“北部山区农村消费纠纷联动化解机制（简称北山联动机制）”，共有1个派出法庭、1个工商所、5个司法所、5个食药监所共12个成员单位，协调办公室设在辖区消协分会。
　　在实际工作中，“北山联动机制”坚持“三项”工作原则，一是关口前移原则，联合开展普法宣传、发布典型案例、消费预警等活动，从事后维权向事前维权延伸，将消费风险关口前移；二是首接负责原则，最先受理咨询、投诉的部门作为第一责任部门，全程负责对纠纷解决的全程协调和诉前调解；三是工作联动原则，加强联动协调，整合各方力量，为消费纠纷双方提供更为专业、更为便捷的维权服务。
　　联合调解着力摸索建立“四种”工作制度。一是联席会议制度。相关各方每月召开一次联席会议，分析近期消费趋势及投诉热点，通报工作进度，进行个案会商；二是固定联络员制度，成员单位指定一名联络员，负责活动开展、信息通报、诉前调解等工作协调；三是全程记录留痕制度，成员单位对农村消费纠纷从接受咨询、决定受理、进行调解全程记录留痕，建立工作档案和调解案卷，并按年度立卷归档；四是建立回访制度，成员单位定期对调解结案的当事人和经营主体定期回访，督促当事人履行调解协议，听取当事人的意见和建议。
　　在“三项”工作原则、“四项”工作制度保障下，“北山联动机制”高效发挥作用。2017年，北部山区消费纠纷不足10起，无调解失败转诉讼事件发生，实现和解率100%。

建立“南部地区消费合同纠纷联合调解室”,维护商业核心区市场秩序稳定
　　怀柔南部地区是大型商超、市场及娱乐业、服务业的聚集区，各类经营主体1.5万余户，承担着怀柔市民70%的日常生活供应，年经营额达10亿余元，随之而来的消费纠纷、经济合同纠纷也较为集中。一年时间里，消费者选择到工商、司法、食药监等部门投诉或向法庭起诉的纠纷案件达500余件，消费领域的合同纠纷金额近1000万元，集中在餐饮、美容美发、手机零售等行业，主要原因是不使用合同示范文本、合同文本使用不规范、预付卡消费合同无法履行等。
　　2016年，怀柔工商分局牵头成立“怀柔南部地区消费合同纠纷联合调解室”，成员单位有怀柔工商分局、怀柔区法院、怀柔区司法局、怀柔区食药监局、怀柔区龙山街道办事处5个部门，主要采取“六种”工作方式对怀柔南部地区经济合同消费纠纷进行联合诉前调解，深入调研分析怀柔南部地区经济合同消费纠纷情况，开展消费维权法制宣传活动。
　　“六种”工作方式包括：一是建立联动化解机制平台，成立工作协调小组，组织和协调消费纠纷领域预防、化解工作。二是进行联合普法宣传，充分利用国际消费者权益日、世界知识产权日、全国法制宣传日等开展普法宣传活动。三是深入调研消费现状，及早发现辖区消费热点、难点问题，联合开展调研工作，及时进行消费纠纷预警，避免群体维权事件发生。四是联合开展专题活动，大力开展消费维权联合“六进”活动，重点对老年消费、预付卡消费等问题进行宣传教育和纠纷调解，力争纠纷化解不出店、消费维权不出社区。五是开展联合诉前调解工作，消费维权纠纷发生后，视情况召集相关单位共同参与纠纷化解工作，力争实现诉前化解。六是对消费类纠纷人民调解、行政调解协议进行司法确认，针对经工商所、司法所调解成功的消费纠纷，经纠纷当事人申请，法庭建立消费类纠纷人民调解、行政调解的司法确认制度。
　　仅2017年，怀柔工商分局、怀柔区法院、怀柔区司法局、怀柔区食药监局已联合调解涉及全国的2元网上团购事件、孕妇终止美容合同难问题、小暖气片大联动等3起社会影响大、涉及群众多、矛盾较为突出的重大消费和合同纠纷，挽回经济损失25万余元，执行合同款项90余万元。

建立“民俗旅游全程跟踪流动服务站”,助力区域旅游品牌经济平稳运行
　　怀柔区作为北京市生态涵养区，拥有丰富的自然资源和特殊的地理位置优势，民俗旅游业属于当地支柱产业。民俗旅游经济具有投资少、见效快、便于操作等特点，也正是这“低门槛”带来了风险，食品问题、消防隐患容易酿成重大安全事故，欺客、宰客等行为可能扰乱市场秩序甚至引发舆情失控，带来区域性经济“断崖式”衰退。
　　怀柔工商分局以“工商流动工作站”为硬件保障，建立“民俗旅游全程跟踪流动服务站”。怀柔区中榆树店村被评为“北京最美乡村”，是服务站最早帮扶的民俗村，服务站也见证着它的发展。最开始仅是少部分有经营意愿的村民办理了营业执照，随着客源增多、发展向好，全村集中办理营业执照，发展成为民俗旅游村。此后，慢慢地出现了争夺客源、竞相降价、同行业诋毁等现象，严重影响了该区域的旅游市场秩序。怀柔工商分局汤河口所流动服务站发现问题后及时调研，认为该村旅游市场应当建立自律组织，建议村两委班子引导成立农民旅游专业合作社。合作社成立过程中，全体成员表决通过章程，明确住宿、餐饮由合作社定价，对与合作社预订的客户优先向客源缺少家庭分配。合作社成立后，全村旅游逐渐恢复了往日的车水马龙。但是，好光景没持续多久，又逐渐萧条，创业青年小李为他们指了一条明路——利用“互联网+”主动连接城市消费者。工商所青年干部因势利导，积极帮助民俗户实现线上销售。民俗旅游经营户彭大姐说：最开始，我真不信在手机上一点就能有客人来，可工商所干部教会谁，谁家客人就爆满，我学会后收入比以前翻了一倍。
　　流动服务站如今在怀柔山山沟沟已经运转了十几个年头，从1项服务内容增加到5项，履行着自己的时代使命，见证着怀柔民俗旅游经济的发展壮大。

□彭玉磊文/图