知识付费型消费需要新型维权机制

　　知识付费的时代已经来临，愿意付费看电子书、听网课和看视频的人越来越多。不过，消费者购买知识付费产品面临维权难的问题。近日，媒体的一项调查显示，74.7%的受访者购买了需要付费的知识类产品后，遇到过不符合预期的情况，51.3%的受访者觉得购买知识付费产品维权不容易，56.7%的受访者认为应建立内容提供者和消费者之间的沟通机制，妥善调解纠纷。（9月4日《中国青年报》）
　　知识付费型消费面临维权难，主要是因为有关知识付费交易缺乏明确的标准——市场上的普通商品或传统商品都有国家标准、行业标准或企业标准等，衡量一件商品的质量是否达标，用相关标准对比一下就可以了，不仅消费者可以对比，监管部门、消保组织等也可以对比。与之相比，知识付费型商品或服务缺乏客观的标准，经营者与消费者很容易产生主观认知差异，公说公有理，婆说婆有理，即便是不同的消费者，对同一款知识付费型商品或服务的评价也会存在差异。另外，无论是经营者、消费者，还是维权责任单位，都缺乏应对知识付费型消费纠纷的经验。
　　知识付费型消费需要新型维权机制，消费发展了，维权也应随之发展，如此，才能满足消费者的需求，才能适应知识付费市场健康发展的节奏。构建新型维权机制并不只是哪一个部门、哪一个平台、哪一家企业的事，需要多方共同努力。
　　《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。据此，知识型商品或服务的供应商以及交易平台应该向消费者全面提供有关商品或服务的内容、形式、重点、主讲人或主答人、时长、效果等细节信息，有利于消费者作出选择，以及在以后的维权过程中判别付费型商品或服务的数量、质量情况。
　　笔者认为，知识付费型商品或服务的交易平台可以在三个方面进行维权探索，一是仿照传统型商品的消费评价机制，建立知识付费型消费评价机制，结合一定数量的消费者对某种商品或服务的总体评价给商品或服务的数量、质量定性，来解决消费纠纷；二是建立试消费机制，即推动平台内的经营者就部分知识内容允许消费者试消费，并保证试消费内容与整体内容品质的一致性，如果消费者对试消费满意，再付款购买；三是如消费者所期待的，在消费者和经营者之间建立沟通机制，在此基础上，建立投诉受理调解处理机制，提高维权效率。当然，相关部门也应在法律法规层面，针对这一新的消费领域完善相关标准，探索建立监管及维权机制，拓宽维权路径，降低维权难度，提升消费者的维权满意度。

□李英锋