购票：热情的我一脚踏进迷雾

　　抢票加速包、酒店或汽车票优惠券等“优惠服务”被默认勾选，支付价格莫名比规定票价高……2019年春运火车票开售以来，不少消费者发现，部分火车票网购平台暗藏消费陷阱，让他们在不知情的情况下，花了冤枉钱。
　　家住新疆乌鲁木齐的消费者甘先生最近用手机App“高铁管家”购买火车票时发现，从乌鲁木齐至酒泉的票价原本是342.5元，但他在提交订单时实际支付了362.5元。甘先生仔细查看后发现，在购票时系统默认选择了“黄金版，最高保额80.5万元”的保险套餐。“没有任何提示，就被多收了钱。”甘先生无奈地说。由于很多人着急买票，无暇他顾，类似的捆绑搭售令人防不胜防。
　　其实，不仅是火车票，线上购买电影票、演唱会门票、飞机票等，都出现了捆绑搭售乱象，着实令消费者头疼。
　　对此，中国消费者协会有关专家表示，通过技术手段进行隐蔽的捆绑搭售属侵犯消费者合法权益的行为，消费者应积极依法维权。

默认搭售套路深
　　一些消费者在体验手机App“高铁管家”时发现，在购票的同时，会被系统默认购买了一份保险套餐。点击更换套餐类型后，该第三方购票软件搭售的交通险分别为20元、10元、5元三个选项，并在套餐下方标有相应的“出票优先值”，而在“不购买套餐”选项下方则标有“出票较慢，有时排队”字样。
　　“不仅捆绑搭售，退票时还不能退这些费用。”消费者董先生说。他使用该第三方购票软件购买了郑州到成都的火车票，该平台收取了“搭售”服务的费用，但在退票时发现这些“搭售”服务的费用无法退回。“虽然只有几十元，但这钱花得真冤枉。”董先生投诉时说。
　　无独有偶，2018年6月，消费者邱先生在某手机App上通过抢票服务购买从郴州到长沙的高铁票，在没有订购“加速包”的情况下，被自动扣除用于选购“加速包”的40元，而选择取消时发现被扣的40元无法退还。后来，他只好向投诉平台求助。
　　据了解，近年来，消费者在第三方平台购买火车票遭遇类似默认搭售的情形时有发生，消费者普遍在不知情的情况下花了冤枉钱。这些捆绑搭售主要集中表现在所谓“极速出票”“抢票套餐”“汽车票优惠券”“酒店优惠券”等服务上，价格从几元到几十元不等。

捆绑搭售和默认勾选现象普遍
　　在微信小程序里的同程艺龙火车票购票页面，选择一张京津城际二等座高铁票，票价显示为54.5元。但在提交订单的时候，价格自动变成74.5元，那多出的20元是怎么回事？
　　绝大多数消费者可能不知道，自己在购票同时系统还“默认”勾选了“优选服务”，而一旦选择了“优选服务”，就会多出来20元高速出票费，而且这个快速出票的“优选服务”选项隐藏很深，不仔细找很难发现。在手动取消这项服务后，却发现商家的捆绑搭售并没有结束，就在准备支付的时候，页面显示订单总额为66.5元，又比票价多出12元。
　　原来，系统又默认勾选了火车票折扣券的所谓“优质用户”特惠服务。一旦消费者在进入到支付阶段发现多收了费用，想手动操作取消附加服务时，系统会显示行程重复，又自动跳转到了原订单。
　　有观察发现，同程艺龙、驴妈妈、途牛等在线旅游App上，都普遍存在火车票捆绑搭售和默认勾选的现象。在最终支付订单时，都会平白多出因默认勾选快速出票、保险服务、酒店优惠券和租车券等选项而产生的费用。对于这些费用，平台都没有进行明显的消费提示。

搭售产品被指使用价值不大
　　消费者童先生之前通过携程购买火车票时，被搭售了几十元的优惠券。他说：“这些优惠券没什么使用价值，很多根本就用不到，多花的钱跟白送给平台一样。”
　　在携程旅行App，默认搭售的40元优惠券提供5种服务或商品，即7×24小时预订服务、尊享一对一金牌客服、尊享极速退改签服务（送票上门除外）、享受短信提醒服务及价值200元的租车券。对于这些服务，童先生说：“只要火车票没什么问题，一般情况下都用不上客服，也不用退改签。一条短信才一角钱，也好意思算在服务里？坐火车出行距离不会太近，人生地不熟的，谁会去租车？”
　　200元租车券的使用也有诸多限制，如每张订单限用一张优惠券，优惠券自获得日起15天内预订使用有效。去哪儿旅行App搭售40元优惠券提供的服务与携程基本类似，只是租车代金券只有60元。
　　有观察发现，各平台搭售的优惠券均承诺可以更快速出票，在火车票十分紧俏的春节、国庆节等重要节假日相对受欢迎，但也不能百分之百抢到票。童先生称，车票不紧张的时候，可以很轻松地买到，根本不用第三方平台加速抢票。

在线票务乱象多
　　除了捆绑搭售，在线票务还存在抢票神器、毫无依据地加价溢价、随意取消订单等乱象。
　　去年国庆长假，北京消费者安先生打算回东北老家探亲。在网上购买往返火车票时，他发现不少第三方网络购票平台号称有“抢票”功能，消费者将购票平台的链接分享到微信群或朋友圈里，或者额外多付一定金额的费用购买，都可获得抢票“加速包”。一旦有人退票，抢票软件能立即发现，并迅速下单，加速包越多，抢到票的概率越大。安先生花费30元购买加速包后，最终抢到了在购票平台上显示“无票”车次的车票。平台的这种行为是否属于新型“黄牛”，令人质疑。
　　有专家表示，由于该行为并不属于代售，这种类似于提供中介服务或者技术服务而收取的服务费，目前在法律上属于模糊地带，很难界定。从实际效果看，这些网络平台的抢票可能在一定程度上扰乱了购票秩序，对其他消费者并不公平。
　　演出类票务平台，尤其是演出类二手票务平台，也是消费者投诉重灾区。
　　“原价每张280元的演唱会门票被平台标价为980元”“加价多少没有任何依据，也不知道是否合理”……在某二手票务平台的留言页面，这样的抱怨屡见不鲜。调查发现，许多二手票务网站加价溢价问题非常普遍，且金额随意，没有任何规矩可言。
　　中国政法大学传播法研究中心专家认为，这种任意加价行为侵犯了《消费者权益保护法》中规定的消费者知情权和公平交易权。出于某种原因加价或者不加价，必须告知消费者且须获得消费者许可。这些二手票务平台的做法，从根本上来说是对消费者的一种价格歧视。
　　除了随意加价溢价等行为，买票之后的服务也问题颇多，随意取消订单等是消费者投诉的热点。
　　北京市朝阳区的刘先生去年7月购买了两张演唱会门票，焦急等待了一个月后，却被卖家单方面取消了订单。刘先生与客服联系，被告知由于演出门票过于紧俏，无法正常出票。刘先生申请退款，平台竟以协议中“如果无法正常出票概不退款”为由拒绝，最后只补偿了刘先生一些优惠券。
　　业内人士透露，二手票务平台由于缺乏监管，也为“黄牛”泛滥提供了温床。遇到火爆演出，“黄牛”一般会先把票务信息散播出去，如果拿到足够数量的票，就兑现给买票的消费者；反之则取消订单，让消费者十分被动。

应积极依法维权
　　“此类捆绑搭售行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”云南省消费者协会维权公益律师张宏雷说。根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
　　“在消费者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服务本是便民之举。”张宏雷说。值得注意的是，《电子商务法》第十九条规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”
　　张宏雷说，《电子商务法》第七十七条同时明确，违反上述规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。
　　《反垄断法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》和《电子商务法》等多部法律，都对商家的搭售行为进行了明确规范。
　　以《消费者权益保护法》为例，第八条规定消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
　　这也意味着消费者有权选择接受或者拒绝购买任何商品，并且在下单时就应该明确知道自己要买的产品或者服务，而不是不明不白地被商家误导。
　　专家指出，《电子商务法》对这种捆绑搭售有明确的禁止性规定，搭售并不是说百分之百不可以，前提条件是必须充分告知消费者有搭售行为的存在，然后在尊重消费者自由选择权和公平交易权的基础之上，让消费者有一个自由选择的空间。
　　提供增值服务收取一定费用本无可厚非，只要消费者知情、同意即可。但专家表示，如果商家采用障眼法蒙混过关，设置消费者默认同意选项，让消费者不知不觉间花了冤枉钱，就侵害了消费者的知情权和自由选择权。
　　专家建议，对于在线票务平台和平台上的商户，有关部门要加强监管。接到消费者投诉后，行政处罚、赔偿消费者和失信惩戒机制应配套使用，加强震慑。平台要严审商品供应商合法资质。消费者也应加强自身防范，选择正规购票渠道，在交易过程中反复核实、确保无误；如权益受到损害，应勇于举报维权。
　　专家提醒，消费者在选择第三方平台购票时，一定要多留个心眼，多番查看，不要轻易点击付款。如果购买了不必要的服务和产品，可以通过截图保留好相应的证据，与商家协商解决；如果协商不成，可以向市场监管部门或者消费者组织进行投诉举报，也可以直接到法院起诉。
　　面对花样繁多的“搭售陷阱”，消费者该如何有效防范？云南省消费者协会投诉部相关负责人特别提醒，广大消费者应增强自我保护意识，尽量选择12306网站或12306手机客户端购票，或者选择信誉良好的第三方平台，确认支付订单前应再三核对相关购票及服务信息。
　　法律专家建议消费者，如果认为搭售的条款对自己不利，不是自己所希望得到的情形，可以不予追认。应当及时和商家取得联系，要求撤销合同。如果商家不配合，可以向市场监管部门投诉，还可以向人民法院提起民事诉讼，主张撤销附加的合同。
　　关于捆绑搭售现象屡禁不止，法律专家认为市场监管部门应当加大日常检查力度，加大发现问题后的处罚力度。任何单位或者个人不能强制交易，不能剥夺用户和消费者的交易选择权。用户和消费者可以到市场监管部门举报，相应部门要积极作为，共同维护消费者权利，抵制平台的不良现象。

□卓 木
（本版图片来自网络）