持续完善治理体系 严厉打击假货黑产

　　平台企业具有半公共属性，掌握巨量数据，涉及众多领域，连接海量主体，在一定程度上扮演了政府监管者和市场主体之间的“协助管理者”角色，理应承担起平台内生态治理的主体责任。不仅如此，平台企业持续完善治理体系，也将对规范线上经济秩序和经营行为起到事半功倍的效果。
　　过去的一年，抖音作为短视频领域的头部平台，持续加强电商平台治理，严厉打击假货黑产，完善消费者权益保护体系，取得了成效。3月1日，抖音电商发布《2020抖音电商消费者权益保护年度报告》，从年度治理成果、构建消费者权益保护体系、共建治理生态、建设质检物流基地四部分，展现了其持续完善平台治理体系的决心与行动。
　　报告指出，抖音电商秉持“认真做电商”的初衷，在技术研发、人员配备、商品检测以及售后赔付等方面投入大量资源。该平台先期投入1.6亿元，成立消费者权益保障基金，另拿出3000万元专项经费对商品进行多维度抽检。
　　此外，2020年抖音电商对平台内违法违规行为也开展了持续的严厉打击。报告显示，该平台通过技术手段识别超4万次违法违规行为，主动惩处并关闭超3万家违法违规店铺，于上架前成功拦截违规商品超30万件，累计下架违规商品超百万件。同时，抖音电商协助执法部门惩处违法行为人113名，涉案金额超1.1亿元。
　　抖音电商将AI反作弊等技术手段运用于创作者生态治理中，通过对创作者内容的管控，引导创作者增强合规意识；运用数据分析和智能分发等技术，梳理违规内容特征，精准锁定并及时处理违规短视频、直播视频和账号；建立实时风控策略系统和虚假交易识别模型，精准识别虚假交易订单并剔除虚假销量。
　　良好的直播带货生态是内容电商可持续发展的根基。报告显示，抖音电商对低俗内容进行了专项治理，促使电商直播间举报率在半年内下降了10.71%。截至去年年底，抖音电商累计处理内容违规短视频43.88万条、内容违规直播1.44万场、内容违规账号9.12万个。
　　抖音电商还开展了“啄木鸟行动”，累计封禁涉嫌刷单的违规帐号超62万个，累计拦截针对直播带货场景的“黄牛”作弊攻击超1327万次。
　　对于假货和黑产，抖音电商始终“零容忍”，积极配合执法部门开展监管执法工作，保障广大消费者的合法权益。2020年，抖音电商主动清退售假店铺9384家，处罚带卖假货的直播达人2345个，协助执法机关线下查办案件5件，涉案金额达1567万元。
　　去年10月，抖音电商品质保护中心配合南京警方破获一起销售假冒他人注册商标口红案，抓获犯罪嫌疑人14名，捣毁犯罪团伙3个，现场查获假冒伪劣口红100余支、作案设备24部，查实涉案金额150余万元。
　　有用户投诉，一直播间以极低的价格售卖羽绒被，用户收货后发现被子里的填充物是丝绵（纤维），而不是店家在直播间里宣传的羽绒。抖音电商品质保护中心接到投诉后立即跟进，收集整理相关证据，第一时间对涉嫌侵权的商品进行下架处理，并主动与警方联系，积极配合开展立案调查。最终，河南永城警方成功铲除这一销售伪劣羽绒被团伙，抓获犯罪嫌疑人13名，其中8人被刑事拘留。
　　在食品安全等专项治理上，抖音电商配合相关部门查办案件14件，涉案金额超1亿元。
　　报告公布了抖音电商保护消费者权益“组合拳”：通过内容治理、商家治理、商品治理、加强售后管理等，完善消费者权益保护体系，提升平台治理能力。
　　以商家治理为例，抖音电商通过积分评分、实时预警、投诉处置和严格准入等机制建设，实现对商家的全周期管理。在商品治理方面，2020年抖音电商投入了3000万元专项经费，对平台商品进行多维度检查，从消费者视角评估购物体验，发现购物链中存在的问题，推动各环节同步优化。
　　为有效提升平台售后管理能力，抖音电商先期投入1.6亿元成立消费者权益保障基金，在一定条件下实行先行退款或赔付，帮助消费者更高效地处理售后纠纷以及维权索赔。
　　抖音电商在全国各地陆续建设几十个电商基地，涵盖玉石珠宝、服饰、数码、玩具、生鲜等行业，各基地均配备质检物流一体化运营中心，严格商品质量控制标准，针对不同品类产品出具质检证书或溯源码，并接入第三方抽检，更有效地保障产品品质和质量安全。
　　“2021年，我们将继续加大治理力度，升级平台治理体系，持续为消费者提供优价好物，最大限度地保障消费者的合法权益。”抖音电商有关负责人表示。

□本报记者 庞 仙