探析“宅经济”消费新动态及投诉新类型

　　编者按
　　 在互联网迅速发展和新冠肺炎疫情影响的双重因素作用下，“宅经济”急剧升温，线上生鲜、数字娱乐、直播带货等“云消费”模式日益火爆。但是，产品质量参差不齐、货不对板、虚假宣传等问题也随之出现，引发新的消费纠纷。作者通过网络检索、调查问卷、电话访谈等方式，对“宅经济”带来的消费新动态及投诉新趋势作出分析，并结合工作实践提出相应对策建议，敬请关注。

“宅经济”消费新动态
　　（一）线上生鲜消费渐成市民“心头好”
　　随着消费水平提升，消费者对生鲜品质、购买体验的要求逐渐提高。
　　此外，受疫情影响，越来越多的消费者习惯于居家做饭。对浙江临海200名消费者的调查数据显示，62%的消费者表示通过淘宝、京东等综合性电商平台购买过生鲜类产品。
　　（二）数字娱乐消费迎来“新高峰”
　　“宅经济”的火爆，让数字娱乐消费需求大幅增长。以游戏行业为例，《2020年中国游戏产业报告》显示，2020年，中国游戏市场实际销售收入约为2786.87亿元，用户规模达6.65亿人。
　　对临海消费者的调查数据显示，分别有39%、26%、25%消费者偏向于玩手游、在线娱乐、收看直播等活动，手游玩家中有86%进行过消费。
　　（三）直播销售带货成消费“新风口”
　　“宅经济”推动消费者对网购形式和体验提出更高要求，直播带货成为最热门的商业模式之一。《中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至2020年12月，电商直播用户规模为3.88亿人，占网民整体的39.2%。
　　汽车等传统实体店也借助抖音、快手等平台尝试直播带货。临海已营业的汽车4S店中，76.9%表示已通过各类线上平台开展汽车销售直播活动。

“宅经济”投诉举报新趋势
　　（一）线上生鲜领域
　　“电诉宝”受理用户维权案例显示，发货、退款、售后服务、网络售假、商品质量等问题，是2020年生鲜电商被投诉的主要问题，其中发货和退款问题占比分别为26%、25%。
　　临海消费者方先生在某电商平台下单购买金枕头榴莲，商品宣传页面上写着5天内发货，但实际过了7天商家才发货，严重影响购物体验。
　　在对临海消费者的问卷调查中，受访者表示网购生鲜商品时最看重商品的品质、安全和价格，分别占比76%、62%、51%。临海某餐饮经营者周女士反映，她起初每天都在某生鲜平台购买蔬菜，但平台配送的蔬菜有几次不太新鲜。尽管平台价格上有优势，为了质量考虑，她现在更愿意去农贸市场购买蔬菜。
　　（二）数字娱乐领域
　　中国消费者协会发布的报告显示，在有关网络游戏消费纠纷中，三大问题最为集中，包括游戏中虚拟商品实际效果与广告宣传不符；游戏厂商涉嫌利用不公平规定，侵害玩家合法权益；因游戏优化、升级等名义，导致玩家选择权、财产权受损害。笔者开展的调查问卷和电话访谈中，消费者反映最多的也是上述三个问题。
　　此外，随着数字娱乐发展，线上陪聊等衍生模式日渐兴起，也带来新的维权问题。消费者刘女士通过某公众号购买临海某公司定价3000多元的暖心陪聊服务，但购买后一直无人陪同聊天。刘女士多次与客服协商退款无果，遂向临海市市场监管局投诉。经调解，该公司负责人向刘女士道歉，退回剩余服务天数的折算价格。
　　（三）直播带货领域
　　中国消费者协会发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对商家夸大和虚假宣传、售卖不能说明产品特性的商品等两大问题反馈较多，37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者遇到问题后投诉。笔者在调查中获悉，消费者反映最多的也是虚假宣传问题。

对策建议
　　加大监管力度。着力构建部门联动机制，加强市场监管、电信、广电、公安、文化等相关部门的协调沟通，实现多部门协作、跨区域配合、信息互通和资源共享。强化网络监测，将消费投诉举报作为网络案件线索的重要来源，优化“诉转案”通道。
　　规范经营行为。加强宣传，引导电商经营者及平台切实履行责任义务，自觉诚信规范经营，对头部直播间、头部主播及账号、高流量及高成交的直播带货活动重点监管。
　　增强维权意识。以“3·15”国际消费者权益日为契机，通过媒体平台及时公布消费典型案例、消费警示等信息，增强消费者维权意识，鼓励消费者树立科学理性的消费观念，培养安全健康的消费习惯。同时，充分运用国家企业信用信息公示系统的公开功能，实现产品抽检结果、缺陷产品召回等信息依法公示公开，为消费者提供信用信息一站式查询和消费预警提示服务。

□方洋涛