细举措打造消费新“天堂”

　　数点据看
　　目前苏州已签约无理由退货商户60165家，设立配套服务站132个、寄存点115个。2020年累计受理无理由退货29663件，折合金额1918.16万元。

　　江苏省苏州市全域推进线下购物无理由退货，营造新型消费环境，打造品质消费高地，不断丰富“诚信苏州·消费天堂”创建内涵。

率先试点 全市推广
　　线下购物无理由退货工作自2020年4月26日在苏州市姑苏区率先试点，逐步在全市推开，6月1日实现大范围全覆盖。
　　签约商户快速增长。目前苏州市共签约商户60165家，其中61家3A级以上景区、博物馆等所辖的1800余家商户承诺旅游行业线下购物30天无理由退货，建立无理由退货商圈102个。
　　配套服务不断健全。苏州市制定《线下购物无理由退货认定、先行退付导则》，搭建配套的服务站、寄存点。目前，已设立服务站132个、寄存点115个。2020年累计受理无理由退货29663件，折合金额1918.16万元。
　　平台功能得到优化。在前期听取商户、消费者、基层意见，结合督察发现的问题基础上，苏州市进一步优化平台、简化操作流程、提升用户体验，主要包括一键登录、微信绑定自动登录、退货流程分步引导、最少化提交材料、多维查询等功能。
　　社会影响逐步扩大。苏州线下购物无理由退货工作引发全国媒体关注，《人民日报》、中央电视台等中央媒体先后报道15次，省级媒体报道50余次。央视《朝闻天下》栏目报道了苏州开展无理由退货培育消费新模式的创新做法。

加强培训 广泛宣传
　　主动服务，充分动员。苏州市市场监管局发挥“大数据+铁脚板”的作用，利用后台信息对商户进行筛选，优先选择优质商户，基层干部逐户上门宣传发动，在商户密集区域举办座谈会，宣传参与无理由退货对于提升商户口碑的意义，得到了大多数商户的认同和响应。
　　加强培训，优化服务。该局对条线干部、服务站工作人员、商户进行专门培训，重点培训无理由退货条件、流程及平台运用情况，更好地为消费者提供咨询、受理服务。
　　广泛宣传，扩大影响。通过线上线下联动，该局充分利用电视、广播、网络、报纸和自媒体等媒介进行集中宣传，线下在交通站点、重点商圈投放宣传广告，扩大了社会知晓度和参与率。
　　量化分解，有序推进。各地召开工作推进会，明确要求，强化责任，制定进度表，建立了相关配套制度，确定好辖区内承诺商家、商圈和管理服务站、寄存点。工作进度实行周报制，序时推进。

提质扩面 纵深推进
　　政府出资，先行垫付。在无理由退货工作中，苏州市改变过去由商家交保证金建立资金池的传统做法，在全国首创设立由政府给予4000万元资金先行垫付的“吴优金”。只要符合退货条件，消费者在线申请后即可由“吴优金”先行垫付，后续由商户补交垫付款。
　　信息平台，一站服务。苏州市在全国首创“苏州智慧315线上无理由退货平台”，实现“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调处退”。通过线上扫码开通绿色服务通道，商家或服务站在收到商品确认无误24小时内，直接将所退货款返还给消费者。
　　线下布局，退货便捷。苏州市在线下建立无理由退货管理服务站和寄存点。消费者除了向商家直接退货外，还可就近到服务站申请退货。苏州市还在大中型酒店设立寄存点，线上退货申请已确认符合退货条件的，若不便直接将退货商品送达商家或服务站的，可就近寄存在指定寄存点，由同城物流转至商家或服务站，极大方便了外地游客。
　　全面推行，全域开展。苏州市将无理由退货工作做到区域、商家、商品全覆盖，重点商圈、乡镇街道全面覆盖，商贸零售类商户涵盖各个行业门类。苏州市轨道交通在全国首创推出“无理由退票”服务；开展民宿、农家乐“无理由退订”，从商品向服务领域延伸；14家获得市级以上质量奖的生产企业推行“厂商一体化”无理由退货，全国2万余家线下零售门店的商品均实施7天无理由退货制度，从商贸终端向生产源头延伸；市场监管部门联合保健品行业协会组织会员单位积极加入，未使用且失效期6个月前的保健品均能无理由退货。

优化流程 总结经验
　　苏州市梳理了无理由退货工作的流程，形成了“苏州经验”。
　　立足长效管理，完善机制是前提。苏州市制定了《苏州市无理由退货管理办法》，配套建立了操作细则、工作导则、退货商品类目等一系列规章制度；健全了“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的长效管理运行机制。
　　实现三消合一，形成合力是支撑。苏州市利用机构改革契机，有机整合了市场监管部门消保处、市创建办、市消保委职能，充分发挥了消保处的行政优势、创建办的统筹优势、消保委的社团优势。市场监管部门以问题为导向，工作上分合自如，此次无理由退货工作，由市监局部署，消保委承接，创建办参与。通过理顺机制，形成合力，各部门为工作快速高效推进提供了有力支撑。
　　顺应民心民意，社会支持是关键。线下购物无理由退货让消费者拥有更多“反悔权”，减少了冲动消费成本；线上线下均能退货，使选择更加多样；政府设立“吴优金”先行垫付，让退货退款更有保障。以上举措有力提升了商家社会形象，增强了消费者消费信心，取得了双赢效果。
　　用好“互联网+”，群众满意是根本。过去的线下购物退货主要是消费者线下直接与商家交涉，消费者相对弱势，信息不对称，尤其是外地消费者，退货难保障且维权成本大。苏州市通过建立线上无理由退货平台，使退货更加便捷高效，极大提升了消费者的体验感和满意度。
　　下一步，苏州将在建立动态管理机制、优化平台服务功能、强化分级分类培训、突出宣传打响品牌上持续发力，进一步做实做优线下无理由退货工作，打造“苏州最舒心”消费环境，为实现高质量发展、高水平经济循环注入更加强劲的动能。

□钱 玲 俞东风