畅通渠道构建消费“福地”

　　数点据看
　　2020年，昆山市共受理处置各类投诉举报53650件，办结率97%以上。截至2020年年底，共建立无理由退货服务站15家、无理由退货服务寄存点21家，已有5902户各类商户签订无理由退货加盟协议。

　　消费是经济增长的第一动力。为助推江苏省昆山市经济高质量发展，昆山市市场监管局围绕“争当表率、争做示范、走在前列”的总要求，扎实推进消费者权益保护，聚力改善消费环境，提振消费信心，保障消费安全，促进消费畅通。

为民解忧 做放心消费代言人
　　突出重点，强化落实主体责任。新冠肺炎疫情防控期间，昆山市市场监管局始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，采用“三化工作法”，即药店巡查常态化、超市管控制度化、投诉处置快速化，坚守在农贸市场、超市、药店等战“疫”一线，严厉打击哄抬物价等违法行为，严格落实从业人员每日测温制度及经营场所消毒制度，高度关注与疫情相关的投诉处置工作，确保市场稳定。2020年，该局共受理处置各类投诉举报53650件，办结率97%以上，有效维护了广大消费者权益。
　　找准痛点，及时处理消费投诉。针对近年来兴起的共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货等消费业态和消费模式，昆山市消保委完善消费纠纷解决机制，及时核查、积极反馈。
　　家住河南省新蔡县的消费者梅女士向昆山市消保委投诉，称在当地一家美容店做脸部护肤美容，导致脸部严重过敏，花费治疗费用近3万元。
　　经过查询得知，涉事美容产品系由昆山市淀山湖镇一家美容店提供。昆山市消保委与该美容店取得了联系，该店承认上述产品系他们提供，但新蔡县经营者由于未对消费者测试，也应承担一定责任。经昆山市消保委劝导沟通，淀山湖镇某美容店承担赔偿40660元，新蔡县经营者承担赔偿2万元。昆山市消保委千里维权成功，获得消费者好评。
　　打通堵点，积极转变维权思路。昆山市市场监管局运用约谈、点评、劝谕等多种手段，从事后救济为主向事前事中防范调解转变，督促经营者纠正不公平、不合理的交易行为，促进消费向绿色、健康、安全发展。
　　近年来，由于汽车消费需求量大且投诉涉及金额较大，逐渐成为处理消费投诉的难点。2020年5月中旬到6月中旬，昆山市消保委协调解决3起车辆退换纠纷。王先生购买了一辆价值33万元的某品牌汽车，新车还没到家，变速器就出了故障，向4S店提出需要退车或者换车的要求未果，决定借助媒体发表个人诉求。后在昆山市消保委的协商解决下，王先生与4S店签订换车协议，置换同款型号的车辆，并花1.5万元购买该辆车几年的常规保养，避免了一场维权风波的发生。

共聚力量 做诚信消费探路人
　　促进家装企业合同信用建设。针对房地产装修行业纠纷较多的情况，为促进合同公平，优化市场秩序，昆山市消保委联合昆山市装饰建材行业协会，召集业内专家起草制定了示范文本。综合考虑群众、企业和律师的意见，并经过多方反复协商，2020年7月14日，昆山市室内装饰施工合同示范文本（2020版）正式发布。这是建立和完善居住服务行业消费保护机制的重要举措。合同内容简洁明了、通俗易懂，能满足普通百姓的切实需要，在促进合同信用建设、有效减少合同纠纷、维护消费者合法权益等方面具有重要意义。
　　完善居住服务行业消费保护模式。昆山市市场监管局指导昆山市消保委加强与行业互动，引导支持企业在居住消费安全方面进行探索。2020年10月16日，昆山市消保委携手贝壳找房苏州站，举办“放心消费，省心安家”昆山市二手房房产交易资金安全启动会。通过资金存管这一模式，昆山市消保委保护消费者资金安全，既能保证买方在过户前有足够的房款支付能力，又能避免房屋无法交易带来的资金风险。昆山市消保委倡导房产企业自觉履行真房源责任，坚持以品质消费为指引，通过交易的透明化、投诉处理的时效性，营造放心消费环境，打造宜居生活。
　　建立消费维权诉调对接工作机制。昆山市市场监管局主动发挥司法力量，运用法治思维，为破解预付卡消费纠纷、建立诉调对接工作机制积极探索尝试。健身房倒闭关门，消费者多半被商家安排到其他地方继续健身，想退卡或者拿回卡内的服务费非常难。消费者王先生在某健身房办理健身年卡，年会费2200元，健身房开业仅月余就倒闭，随后他被安排在另一健身俱乐部健身至2018年8月底，后该健身俱乐部不再接收王先生。经昆山市消保委调查发现，该健身中心未登记注册，收据上加盖的是虚假公章。在昆山市消保委多方调解努力下，王先生提起诉讼并获得相应赔偿。
　　构建无忧购物服务保障体系。苏州市“无理由退货”制度实行以来，昆山市市场监管局积极推动实体零售企业作出无理由退换货承诺，让消费者买得放心，最大程度激发和释放消费潜力。实行先行退款，由财政资金设立资金池，建立专户，专款专用，保障实施，管理方向消费者先行垫付货款，再向应承担实体义务的商家追偿。截至2020年年底，昆山市共建立无理由退货服务站15家、无理由退货服务寄存点21家，已有5902户各类商户签订无理由退货加盟协议。平台无财政退款资金，截至2020年12月31日，有13名消费者在平台登记后与商家自行和解，和解资金16978.4元，有力地维护了消费者的合法权益，提升了经营者诚信度、消费环境安全度和消费者满意度，促进社会诚信体系建设。

把准导向 做安全消费护航人
　　多形式开展“3·15”宣传活动，提升影响力。在疫情防控常态化的形势下，昆山市市场监管局围绕2021年“3·15”国际消费者权益日主题“守护安全畅通消费”，深入开展互联网消费维权服务活动，提供宣传咨询、真假商品鉴别服务，受理消费者投诉。该局借助网络媒体平台力量，开展线上投票活动，同时在网站、微信公众号上进行服务日预热，吸引更多的消费者参与；在新闻媒体开办“3·15”专栏，宣传消费维权法律法规，发布消费警示和消费典型案例，报道执法部门打假维权的做法成效，引导经营者走依法经营、诚实守信之路。市、区镇消保分会两级联动，多点行动，评选消费者满意点，通过示范引领，形成广泛的社会影响力。
　　多渠道强化消费宣传，保障安心消费。针对美容美发、老年保健品、教育艺术培训等投诉热点，昆山市市场监管局多渠道投放公益宣传广告，及时发布消费警示、消费提示，引导消费者科学消费、理性消费，反对落后的消费观念，警惕各种营销陷阱，避免消费者在购物或接受服务时遭受不必要的损失。该局开展消费教育走进社区，举办“防范消费陷阱科学理性消费”专题讲座，提醒老年消费者不要轻信保健品宣传广告，不可贪图小利，理性消费。
　　多方位提供高效服务，提高维权时效。昆山市市场监管局充分利用12315服务热线、消费者维权服务站、微信等消费投诉平台，实现投诉渠道多元化，高效服务消费者。该局强化消费维权大数据应用机制，靶向治理消费侵权行为，根据消费者投诉热点，对经营者进行行政约谈，引导商家诚信依法经营，保障消费者合法权益；充分发挥消费者权益保护工作联席会议的平台作用，针对民生关注的房产、预付卡、电动车等热点领域消费纠纷，联合住建、商务、公安交通等多个部门形成工作合力，妥善处置消费投诉举报，大力推进“诉转案”，提升消费维权公信力。
　　2021年，昆山市市场监管局将牢固树立消费者至上理念，持续推进社会共治，打造安全放心的消费环境，全力构筑“消费福地”，交出让人民满意的“消费答卷”，为昆山高质量发展走在前列作出新贡献，以优异的成绩迎接建党100周年。

□吴国强 顾桐菲