南通消费体系治理能力维权水平全面提升

　　数点据看
　　去年获江苏省12315效能评估评价总分第一。2020 年，南通市12315系统共受理各类诉求13.64万件，为消费者挽回损失2100余万元，消费者满意率超过94%。

　　近年来，江苏省南通市市场监管系统充分发挥职能优势，以促规范、强执法为抓手，着力强化消费维权效能建设，放心消费体系治理能力和消费维权水平全面提升，去年获江苏省12315效能评估评价总分第一。2020年，南通市12315系统共受理各类诉求13.64万件，为消费者挽回损失2100余万元，群众满意率超过94%。

围绕“规范”强基础，完善制度机制
　　投诉举报工作环节多、要求高、规范性强，该局着重通过制度机制的有效落实，确保流程正确、程序合法、处置高效。该局制定印发《南通市12315投诉举报工作规范》，以标准化的要求对处理投诉举报全流程进行梳理和明确，对投诉举报的流转、移交、处置、办结、反馈、满意等事项实行闭环管理，为全市12315投诉举报工作提供了综合直观的操作指引。
　　为进一步提高基层一线工作人员处置投诉举报的专业水平，该局整理编印了《南通市市场监管消费维权常用法律法规汇编》，配发给基层一线处理投诉举报的工作人员学习使用。同时深入开展培训，一方面注重12315平台形象提升，从平台统一管理制度、统一工作环境、统一服务礼仪入手，加强工作人员语言、态度、行为等方面规范化管理；另一方面注重业务培训，通过邀请专业监管处室辅导学、集中讨论学、群组交流学、工作实践学等多种形式，加强工作人员市场监管知识储备，提升服务技能。

围绕“监管”抓研判，强化数据运用
　　市场监管热线“五线合一”后，12315投诉举报涉及监管领域众多，数据信息量明显增大。去年以来，该局高度重视对12315数据的分析利用，强化数据研判，挖掘信息价值，引领精准监管。该局首先加强数据录入管控，夯实数据基础。严格按照“谁录入、谁负责、谁管理、谁负责”的原则，在数据录入的源头做到实时、统一、完整、规范，同时建立逐级核查、汇报机制，定期汇总不同来源、零散分布于市局各部门、县（区）局、基层分局的数据，确保数据的完整性。
　　该局建立分析研判机制，精准实施监管。对12315平台产生的数据，采取定期分析与实时分析、全局分析与局部分析、全面分析与定向分析相结合的模式，做到精准分析、及时研判、快速决策。去年以来，编发《12315工作分析专报》17期，通过精准研判各相关领域存在的问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供了可靠依据。
　　围绕消费维权热点，该局开展专项整治，去年以来，依托12315数据分析，针对投诉举报较多的广告宣传、电信服务、汽车销售行业，组织开展系列专项整治，取得较好成效。

围绕“服务”拓渠道，健全维权体系
　　12315投诉举报热线是市场监管部门联系服务群众的“连心桥”，该局着力在拓宽服务渠道、健全维权体系上下功夫。一方面，助力12315平台ODR（在线纠纷解决）企业发展，目前，全市ODR企业共45家，基本涵盖了衣食住行医等最基本的民生企业。
　　同时，为推进维权关口前移，打通消费维权“最先一公里”，该局加强消费维权直通站点建设，把在市区范围内建成100家“消费维权直通站”作为市政府为民办实事项目。对直通站进行菜单式指导，做到直通站的标牌、承诺、制度、流程、台账“五统一”。同时，不断优化“12315远程维权系统”软件，实现市局平台与直通站企业、基层局的直联对接。去年以来，全市消费维权直通站共受理投诉1896件，挽回经济损失300多万元。
　　为进一步优化营商环境，拓宽市场监管、知识产权纠纷非诉讼解决途径，该局向市司法局申请成立了南通市市场监管（知识产权）纠纷人民调解委员会，充分发挥专业机构在解决市场监管、知识产权纠纷中的社会作用。

围绕“满意”提质效，狠抓办件质量
　　该局始终把提高群众满意度作为衡量投诉举报工作成效的标准，做到“事事有人接，件件有回音”。截至目前，全市12315平台受理处置的13万余件诉求件，即时受理率、按期核查率、按期办结率均为99.8%，群众满意率保持在94%以上。
　　一是抓疑难问题解答。及时汇总梳理工作中遇到的热点难点问题，制定统一的答复标准，整理归纳成疑难问题小册，并利用每周工作例会对难点问题进行详解讨论，结合实际举一反三，提高同类问题处置水平。二是抓满意度回访。每月对各县（市）区举报投诉处理情况进行满意度调查回访，并对回访结果进行全市通报，特别是对两次以上重复投诉举报的办件进行重点关注。三是抓考核督查。将按时办结率、群众满意度纳入市局对基层局的年度绩效考核指标，并加大分值权重；定期对投诉举报工作开展督查、督办，切实提高办件质量。

围绕“创建”优环境，提升消费信心
　　南通市在全省率先制定出台《深入推进全市放心消费创建工作意见》，从扩大消费市场优质供给、推进消费环境提质升级、强化消费领域问题治理等方面入手，着力建设品质消费环境，重点推进旅游、快递、餐饮等行业放心消费“一地一特色”工作落实。
　　围绕“放心消费、乐享南通”的宣传主题，该局利用互联网、电视台、报刊开展宣传消费维权普法活动26场，播放公益广告84条，发布消费提示75期，发布消费调查报告5个。该局还组织了“醒目标签 放心消费”云直播在线培训，共计1197人次在线参与，进一步提升南通市食品生产企业标签标注的规范性，保护消费者合法权益。
　　该局创新方式方法，提升经营者服务水平。通过“学习强国”等平台集中宣传，引导1059家企业积极参与无理由退货承诺活动，覆盖了多个县、市（区）镇村级线下实体店。继续推进网络餐饮专项治理，督促美团、饿了么等第三方平台和平台内经营者落实食品安全主体责任，推行“食安封签”，保障配送安全。创新“互联网+农家宴管理”试点，开展农家宴责任保险试点工作，体检培训农村厨师483人。
　　据了解，通过放心消费先进企业、先进行业创建，该局培育了一批先进典型，强化示范引领作用。去年，共推荐上报省级示范街区6家，省级先进、示范企业18家，先进、示范区域2个，品牌消费集聚区5个；推荐南通市58家重点企业申报，2家获得“江苏精品”认证，21家被列入“江苏精品”认证省重点培育企业。
　　南通市市场监管系统将以“十四五”开局为契机，以新时代“崇法、担当、包容、创新”的南通市市场监管精神为引领，在放心消费体系治理建设和消费维权水平提升过程中，着重就健全消费维权体系、强化消费领域监管、改善居民消费环境、融合消费教育宣传、聚集维权工作合力五个方面持续发力，进一步凝聚社会各方共识，推进构建新时代南通市消费维权共建共治共享新格局。

□刘明校/文并摄