晋江强化消费者至上理念打造维权新格局

　　数点据看
　　自2020年以来，共收到各类投诉举报咨询18367件，为消费者挽回经济损失794.46万元。开展消费维权知识网络有奖问答活动，2020年共吸引9875人参与，2500人获奖。

　　安全放心消费是广大人民群众的期待，也是市场监管部门的职责所在。福建省晋江市市场监管局牢固树立消费者至上的服务理念，严规范、优服务、促联动，全力打造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境。

畅通渠道
　　严格规范流程。该局全面梳理消费者保护有关的法律法规，提出“首重程序、分类处理、规范流程、全面履职”的应对原则，对投诉举报从受理、流转、办理、答复进行全流程规范。
　　确保程序合法。实施定期催办通报制度，严格审核把关投诉举报办理质量及时限。重视答复工作，统一投诉举报处理文书格式，制定文书式样16份、示范文书12份，规范答复内容。
　　高效有序处置。按责转办、限时办结，实现“事事有着落，件件有回音”。2020年以来，晋江市市场监管局共收到各类投诉举报咨询18367件，为消费者挽回经济损失794.46万元。

综合研判
　　强化数据分析。该局定期发布《投诉举报工作分析报告》，分析消费热点的分布、变化，为加强重点行业、重点商品的靶向监管提供数据研判支持，促进消费维权关口前移。
　　完善业务指导。建立和完善疑难案件合议制度，坚持“科学研判、提前预警、依法处置”原则，分析办理方向，形成研判意见，有效防范和化解风险隐患。
　　加强警示教育。结合节假日消费特点及群众反映热点，该局撰写针对性强、内容丰富的消费警示，提醒消费者科学合理消费，增强自我保护意识。

多元调解
　　推进诉调衔接。该局联合晋江市人民法院，开展消费纠纷非诉调解司法确认与诉讼调解衔接工作，充分发挥法院诉讼调解、12315行政调解和消委会调解在解决社会矛盾纠纷中的职能作用，促进优势互补，打通服务消费者“最后一公里”。目前已适用司法确认调解2件，为消费者挽回经济损失1.5万元。
　　设立公益赔偿。联合晋江市人民法院、检察院、财政局制定《晋江市消费者权益保护公益赔偿资金管理规定（试行）》，设立消费者权益保护公益赔偿专项资金账户，用于支付食品药品等领域被侵权消费者的索赔款项，实现消费者“零成本”维权。现该账户已根据法院判决收缴公益赔偿资金2.88万元。
　　推行在线调处。推行ODR（在线纠纷解决）机制，确定辖区万达、SM广场、移动、电信、联通等5家维权意识强、配合度高的企业作为首批发展对象，引导企业运用ODR系统数据，掌握自身经营薄弱环节，提高服务质量。探索“互联网+”调解模式，引导消费者通过全国12315平台上传证据材料，推广不见面调解，提高处置效率。

凝聚共识
　　凝聚经营者共识。该局持续推进“诚信商家·放心消费”创建活动，坚持优中选优、宁缺毋滥原则，成功申报泉州市级“诚信商家·放心消费”示范单位1家、晋江市级示范单位11家。联合晋江市委文明办开展星级诚信商户评比活动，评出五星级诚信商户9家。开展“诚信与信用”闽南四句有奖征集活动，海选优秀作品15篇。开展线上诚信经营承诺接龙活动，200多户经营者主动参与承诺。
　　凝聚消费者共识。该局联合市消委会常委单位开展主题宣传活动，提供维权咨询、普及维权知识。开展“大手拉小手”消费维权进校园系列活动，先后走进晋兴职业中专学校、晋江实小等开展维权知识宣讲活动。联合市电视台开展“小主播在行动”活动，走进雅客（中国）有限公司体验食品生产过程。开展“绿色家装”消费体察活动，邀请专家、新闻媒体及消费者代表实地走访，参观了解家装建材市场消费情况。创新在线宣传，利用微信公众号、短信群发等方式加强正面宣传。针对疫情防控，发布《凝聚你我力量，12315在您身边》宣传视频，汇总投诉举报渠道，引导群众便捷维权。开展消费维权知识网络有奖问答活动，2020年共吸引9875人参与，2500人获奖。
　　凝聚社会共识。做好辖区电商企业经营行为监管工作，召开电商企业座谈会，结合投诉举报情况和商品质量抽检情况，普及法律知识。走进云裳小镇互联网经济产业园，开展行政指导、倡导诚信经营。做好公用企业监督指导工作，先后约谈新奥燃气、供电公司等公用企业，结合其经营中存在问题进行政策宣讲。开展保健食品市场消费维权知识系列讲座活动，先后走进梅青社区等10多个村（社区）开展保健食品知识讲座，增强老年人维权意识。结合投诉热点，采用约谈指导等方式规范经营，先后约谈移动、电信、汽车销售行业协会、居然之家建材商场等单位，要求妥善处理纠纷，提升服务质量。
　　面向未来，晋江市市场监管局将持续发力，以勇立潮头、乘风破浪的站位担当，着力提升晋江市消费者满意度，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感，共建共享良好消费环境。

□吴碧云
　　（照片由晋江市市场监管局提供）