江阴：切实做好维权工作 营造放心消费环境

　　为营造更加安全放心的消费环境，推动地方经济平稳健康发展，2020年，江苏省江阴市市场监管局、市消保委强化责任担当，认真履行职责，转变工作思路，牢固树立消费者至上的理念，扎实开展消费调解、放心消费创建等工作，以营造安全放心的市场消费环境为己任，推动全市消费环境持续改善。

汽车市场创建收官 促进诚信体系建设
　　江阴市市场监管局以进一步提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度为目标，充分发挥放心消费创建在改善消费环境中的促进作用，积极推动行业诚信体系建设。
　　针对江阴市近年来汽车市场投诉较多的情况，从2018年开始，该局启动为期3年的汽车市场放心消费创建活动。2020年是江阴汽车市场放心消费创建活动三年行动的收官之年，为此，该局于2020年6月联合市商务局、市消保委、市汽车流通行业协会专门召开会议，部署汽车市场放心消费创建任务，要求全市4S店紧紧围绕汽车类消费投诉的热点、难点、痛点，坚持问题导向，标本兼治，着力治本，大力推行江阴版《汽车买卖合同》，自觉维护消费者合法权益，有效提升江阴市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。
　　该局还对全市汽车销售企业开展了重点检查，指导汽车销售企业在店堂内采用横幅、易拉宝、电子显示屏等形式营造浓厚的创建氛围，规范广告用语，展车明码标价，代办服务收费、常用备件价格及工时费上墙公示，使用江阴版示范合同。企业有专人处理投诉，主动化解消费纠纷，能配合行政部门日常检查，自觉接受社会监督。为期三年的汽车市场放心消费创建活动，取得了预期成果。

认真妥善处理投诉 推动消费纠纷化解
　　江阴市消保委妥善处置群体投诉，认真处理热点和难点投诉，积极指导基层分会调处纠纷，推动了消费纠纷化解。
　　2020年，江阴市消保委共处理教育、健身、房产等群体投诉17起。其中，市消保委高新区分会成功调解201个学生家长的早教投诉，退款金额高达142万元，避免了一起因疫情停课闭店可能引发的群体性投诉事件。市消保委妥善处理了丹夫春城90多户房屋渗漏水案件，化解了长达6年的群体投诉，涉案金额400多万元。
　　近年来，美容、家装、餐饮等行业的投诉一直是消费维权的热点和难点。江阴市消保委维权工作人员不畏困难，履职尽责，一年来处理重大疑难消费纠纷69起，较好地维护了消费者的合法权益。长泾分会调解某足浴店拔火罐技师因操作不当而引起消费者后背烧伤的投诉，消费者获赔8万元。高新区分会调解婚宴后20多人出现腹泻的投诉，消费者获赔6万元。要塞分会调处汽车经销商违约纠纷，经销商双倍返还消费者定金2万元。
　　市消保委针对疫情防控期间预付式消费和家装、汽车质量等纠纷突出问题，及时指导各分会化解消费矛盾。此外，市消保委为无锡消保委处理疑难投诉提供解决方案7次，及时化解了消费矛盾。2020年，江阴市消保委全年处理解决投诉2387起，挽回经济损失1130多万元，树立了为民服务的良好形象。

曝光案例引导消费 规范市场经营秩序
　　对侵害消费者合法权益行为的典型案例，江阴市消保委通过微信、社区宣传栏进行曝光，震慑不良商家，规范经营行为，增强了部门依法履职的权威。
　　江阴市消保委与江阴市烹饪协会、江阴市餐饮业商会共同发出“诚信经营、文明消费”的倡议书，促进餐饮市场健康发展。
　　为打造无锡伴手礼名片，江阴市消保委积极引导消费，在全市开展“有情常相叙、无锡礼相随”特色伴手礼评测活动。江阴有10个特色伴手礼产品参加测评，最终4家单位入选。江阴市消保委还开展十大行业百佳“诚信单位”评选活动，对全市商品流通和服务企业进行评选，树立诚信经营企业标杆，营造良好消费环境。

完善健全工作机制 建立地方处诉标准
　　江阴市消保委指导成立餐饮协会行业监督站，发挥餐饮行业专业优势，加强部门协作联动，维护好消费者合法权益。同时，组织市烹饪协会、市餐饮业商会的饭店、宾馆、酒楼的总经理、副总、餐饮部经理、行政总厨，开展“舌尖上的安全·餐饮消费维权法律知识培训”普法培训。
　　江阴市消保委起草消费投诉调解规范，适用于消费者权益保护委员会基层分会的消费投诉调解工作。调解规范规定了投诉调解的法律依据、投诉形式、岗位职责、工作流程和工作要求，这是无锡地区第一部投诉处理地方标准。
　　下一步，江阴市市场监管局将加大商品和服务质量的监管力度，以食品、防疫用品为重点，及时发布消费警示，引导科学消费；以餐饮、装饰装修、美容健身为重点，深入开展消费领域整治行动；加大力度查处侵害消费权益和制售假冒伪劣商品违法案件，努力营造安全放心的消费环境，切实保护广大消费者的合法权益。

□姚 立 沈建龙