数字赋能树标杆 多元合力显担当

　　数点据看
　　2020年，杭州市市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元。全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。
　　2021年3月13日，中国消费者协会发布2020年100个城市消费者满意度调查结果，杭州位列全国第一。
　　高效率处置消费投诉。2020年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件。市消保委与上城区人民法院建立“微法庭”，通过司法确认，共成功解决消费诉讼类案件278件。
　　高要求治理消费环境。2020年，共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格等执法行动26个，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元。在全国首创“餐饮企业健康码”，7.4万家餐饮服务单位全面实行赋码管理。
　　高标准推进消费创建。全年新创建31304家放心消费示范单位，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。
　　高频次开展消费宣传。搭建优质消费知识共享平台，通过9家消费教育基地以及电视电台、电商平台、网络直播间等各类渠道，宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提示，全年开展诚信典型宣传、消费维权宣传活动62次。

　　营造安全放心的消费环境，让群众能消费、愿消费、敢消费，既是实现共享发展，提高人民群众幸福感和获得感的本质要求，也是推进供给侧结构性改革，培育发展新动能，提高发展质量和效益的现实需要。
　　杭州作为省会城市，近年来一直把“放心消费”创建行动作为稳增长、调结构、惠民生、助推杭州城市国际化的主攻方向，奋力建设“国际消费中心城市”，全面打响“放心消费在杭州”品牌。杭州市市场监管局顺应时代发展形势，充分发挥职能作用，通过探索数字赋能、维权创新等手段，积极打造独具杭州特色的放心消费环境，促进全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度不断提升。

数字赋能监管 全域放心消费
　　去年，杭州西湖边多了一只小“松鼠”。这只“松鼠”，成为景区放心消费吉祥物。走进景区商铺，人们总能在最醒目的地方找到它，与它一起出现在醒目位置的，还有“放心消费 无忧双西”智慧平台2.0二维码。
　　实现扫码消费不难，实现放心消费却不容易。“2.0版本在实现景区信息全覆盖的同时，增加了高效投诉、一键导航功能。”西湖景区相关工作人员介绍说，目前，由小“松鼠”代言的店铺超过400家，通过扫码，消费者可以随时了解西湖景区每个消费场景的商家简介、商品信息、员工健康证等信息。
　　“通过这个平台，维权者可以直接与商品店铺沟通，平台也会定期发布消费投诉分析。”西湖景区相关工作人员介绍说，系统运行后，这类维权者直接与店铺老板联系的维权方式，使得西湖景区消费维权效率大大提高。
　　一组数据显示，杭州市目前争创放心消费示范街区（商圈）单位共有17个。在过去一年，从繁华都市到千年古府，全方位构建放心消费环境，杭州市场监管人全力以赴……
　　在富阳龙门古镇，依托民宿行业协会，当地市场监管部门针对民宿行业的住宿环境、服务态度，针对食杂店所应执行的食品安全国家标准以及包装、标签标识规范等，引导进行行业承诺，从而更好地保障消费者合法权益，扮靓古镇新景观。
　　在杭州建德市寿昌镇，20家夜宵排档搬进了寿昌镇统一划定的寿昌夜市商铺。过去一年，这条热闹的街区围绕“让消费者吃得放心”精准发力。一方面，夜宵排档集体办理营业执照实现商铺规范化经营；另一方面，通过赋予“寿昌909夜宵街”名片，树立品牌意识，要求各商户严格按照监管要求，定时消杀，对每名食客进行健康码检查，推广公勺公筷，倡导文明用餐。通过提高标准，自我加压等方式，不仅提升了当地消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，也推动了寿昌镇经济的稳步增长。

多元聚合力 创新维权方式
　　相关数据显示，过去一年，杭州市市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计达75.8万件。
　　面对数量庞大的维权诉求，市场监管部门如何创新消费维权模式，开辟更加高效的维权绿色通道？
　　“我们通过五线整合（12315、12365、12331、12358、12330）和投诉举报业务融合，实现杭州12315投诉举报系统与全国12315平台无缝整合。”杭州市市场监管局消保局局长周广友介绍说，2020年疫情防控期间，全市市场监管系统共接收并第一时间处置涉疫投诉举报22016件。
　　除了完成上级部门的规定动作外，杭州市通过深化“枫桥经验”的“互联网+创新”，与电商平台及企业深化“红旗渠”消费维权绿色通道建设，目前共完成与15家电商（非现场）购物企业之间的消费纠纷绿色通道搭建。
　　“买家与商家发生消费纠纷后，我们先借助平台力量，通过平台先行调解。”周广友介绍，去年一年，该模式共实现绿通投诉引导59014件，大幅度缩短了一般消费投诉的调处时间，处理满意度达90%以上。
　　下城区市场监管局围绕武林商圈、杭州中国丝绸城、数字产业园等重点市场主体，以党建共建联盟为纽带，从线上线下购物消费着手，为消费者提供“前移式”维权服务、“菜单式”创新服务、“护航式”提升服务，努力当好消费维权守护者。
　　为做好“护航式”提升服务，下城区市场监管局挂牌成立了市场监管服务站，在武林商圈成立以青年党员为主的“三服务”党员先锋队，针对“五一嘉年华”活动，特别是“银泰喵街”“国大土播鼠”等平台，完善武林商圈8个消费维权服务站建设，利用工作微信群、现场指导和个别交流等形式，有序指导企业诚信守法经营，从源头减少消费纠纷，为消费者保驾护航；完善消费调处机制，建立涉疫消费问题“4小时内反馈处理结果”机制；“双11”“双12”前，指导辖区大型网络经营企业规范经营行为，对促销规则进行明示，严禁利用虚标原价再打折等手段开展促销，进一步完善主体资质审查制度，严格审查商品详情页面，避免出现误导消费者及违规广告用词情况的发生，确保数字经济高质量发展。
　　在主城区集中区和新商业聚集区，银泰百货、世纪联华等大型商场成为无理由退货的示范代表。市场监管部门通过指导企业运用智慧数字管理，帮助世纪联华建立了30天无理由退货电子可追溯、过期商品电子拦截系统；银泰集团在全国66家连锁店统一将无理由退货时间延长至60天……
　　此外，杭州市消保委与上城区人民法院通力合作，建立“微法庭”，通过“司法确认”，让调解协议具有司法强制力，解决消费纠纷赔付不到位的“最后一公里”问题，提升消保委调解的效力和公信力。据统计，2020年“微法庭”共成功解决消费诉讼类案件278件。

满意消费长三角 放心消费迎亚运
　　第19届亚洲运动会将于2022年9月在杭州举行。举办亚运会，可以极大地提升杭州城市形象和国际知名度，使杭州的投资环境进一步改善，转型升级获得更大的动力，带动经济社会各项事业新的发展。
　　对此，杭州市市场监管局今年启动“放心消费迎亚运”活动，以“放心消费迎亚运”为重点，围绕重点区域、重点行业、重点企业，长三角联创联建和数字赋能，持续推进放心消费提质扩面。
　　作为展示形象窗口之一的杭州火车东站，属地市场监管部门江干区市场监管局联合铁路、钱投、地铁等机构，将商业服务品质提升工作与放心消费示范店、无理由退货示范店创建工作结合，成功创建60家放心消费示范店。
　　本次亚运会的马术比赛地点设在桐庐县瑶琳镇，马术场所也是该县涉及亚运会的唯一比赛区域。如今，当地正以“一点（运动小镇展览馆）、一街（仙境路）、一景（瑶琳仙境景区）、一基地（杭州霍普曼公司全域）”为重点，将亚运与旅游、放心消费创建相结合，努力为游客创造更放心的消费氛围。
　　西湖西溪景区是杭州向全世界展示形象的重要窗口。为贯彻落实西湖西溪一体化保护管理的指示精神，杭州景区市场监管分局聚焦浙江“放心消费在浙江”品牌新定位，根据“建设独特韵味别样精彩世界名城”战略要求，以“消费放心迎亚运”为契机，全力推进放心消费创建活动。
　　来西湖西溪景区赏玩，坐游船是必不可少的项目。早在2018年，西湖全水域300余条游船便共同作出不主动推荐任何旅游商品、不擅自提价加价等八项公开承诺。八项公开承诺也被制成统一的中英文双语标牌，放置在西湖游船的醒目位置，“无忧游”正成为游客游览西湖西溪景区的重要保障。同时，景区全域商家无理由退货期限从7天延长至15天。景区里的隐市放心消费示范街区和湖畔放心消费示范街区，更是以放心消费的高标准进行打造。在这里，如果发生投诉，游客可第一时间联系商家进行处理，也可以通过维权联络站请求第三方介入高效维权。据统计，西湖西溪景区内消费投诉维权成功率在全市名列前茅。
　　景区市场监管分局负责人表示：“景区的放心消费创建工作始终是以市民游客的满意度和获得感为出发点和落脚点，一方面要为消费者提供更为安心的消费环境，另一方面也要为景区的商家多办好事办实事，最终实现消费者、商家和监管部门的三方共赢。”
　　立足杭州“重要窗口”建设，瞄准“头雁风采”，杭州市市场监管局将继续坚持以“放心消费在杭州、助推城市国际化”工作为抓手，聚焦民生实事、服务市场主体，再次提交现代市场监管的高分答卷。
　　（文字、图片由浙江省杭州市市场监管局提供）