政府“兜底”保消费 放心旅游化纠纷

　　“今年，仅大新县就为开展放心消费创建活动划拨财政经费20万元，10名游客依托这笔经费享受了高效便捷的‘七天无理由退货’服务，涉及金额3万多元。”谈起率先开创的政府“兜底”消费保障模式，广西壮族自治区崇左市市场监管局网络交易和消费环境监管科科长乔娜的语气里透着一股兴奋劲儿。
　　乔娜介绍，为构建“政府主导、部门协同、企业主体、行业自律、社会监督”的放心消费共建新格局，崇左市市场监管局以大新县为试点，在广西率先开创政府“兜底”消费保障新模式，引入政府先行赔付保障备用金，确保消费者合法权益“第一时间”得到保障。
　　“政府‘兜底’保障模式，就是在发生消费纠纷时，如果‘七天无理由退货’特色服务创建单位不履行承诺，经市场监管部门核实情况后，由市场监管部门先行向消费者退还等值货款，再向商家索要。”乔娜解释，“消费者维权—部门核实—政府先行赔付—商家赔付返还”运行模式形成了消费保障闭环，能够在“第一时间”保障消费者合法权益，为打造边境旅游放心消费目的地贡献了力量。
　　今年8月10日，内蒙古游客李女士在大新德天瀑布景区旅游期间，花费6000元从某放心消费参创店购买了2个红木花瓶，返程途中“反悔”，遂致电商家，要求“七天无理由退货”，商家却以“已发货”为由拒绝履行承诺。市场监管部门接到诉求后，立即启动“政府兜底”保障流程，及时核实有关交易情况，并通过银行转账方式第一时间为李女士实行先行赔付，随后对商家进行批评教育和行政指导。最终，商家认识到自身错误，表示今后将履行承诺，并向市场监管部门返还6000元货款。
　　“既然做出了公开承诺，我们就要让游客买得放心，坚决执行有质量问题包退、买贵包退、回访不满意也包退。”对于“七天无理由退货”制度，在大新德天瀑布景区经营工艺品的周老板感觉并无不妥。“因为诚信经营，今年我们店的营业额比去年提升了将近20%。”
　　据了解，近年来，崇左市市场监管局紧紧围绕改革优化“两大环境”、加快推进“五个振兴”战略部署，立足消费维权职能，做足“边”的文章，以推动旅游经济高质量发展为主线，在广西率先创建放心消费示范景区，率先推行线下“七天无理由退货”制度，率先开创政府“兜底”消费保障新模式，率先建立边境消费纠纷联合调解室，积极打造“边境放心旅游”消费品牌。
　　为实现“边境放心旅游”全领域覆盖，该局突出“边关、山水、红色、壮乡”等特色，强化“龙头带动”集聚发展，以创建国家5A级景区——大新德天瀑布景区为放心消费示范景区作为试点，带动市内国家4A级旅游景区、广西4星级乡村旅游景点以及星级宾馆联动发展，并开辟除街区、商城、市场、协会、社区等放心消费创建类型以外的新领域，为打造边境旅游放心消费目的地树立“龙头”品牌。
　　该局借助协会力量推进放心消费工作，以此规范行业建设，助推乡村旅游业发展。崇左市文化旅游商会会长陈平告诉笔者，该商会一直致力于发展全市“吃住行游娱购”等方面的行业“领头羊”。今年10月，在市场监管部门的指导下，商会成为了放心消费创建单位。目前，商会会员单位参创率已达95%。
　　为不断拓宽放心消费创建工作的深度和广度，该局将“七天无理由退货”制度从线上向线下延伸，在广西率先推行线下“七天无理由退货”制度，并将党建引领与业务融合，在开展“党旗领航·诚信经营”“一提二帮三服务”“我为市场主体服务”等活动中，大力推动“小个专”党组织发挥作用，在法规宣贯、守法经营、消费维权等方面为消费者提供特色服务。
　　为了在边境地区营造诚信经营环境，崇左市市场监管局在4个边境县（市）乡镇建立边境消费纠纷联合调解室，在广西率先联合边防、司法、法院、检察院等部门搭建司法调解、人民调解、社会监督有机衔接的“三位一体”多元调解工作机制，用诉前联动解决边境贸易纠纷。
　　乔娜以宁明县爱店镇为例，介绍了边境消费纠纷联合调解室的作用。该镇辖区面积65.79平方公里，边境线长达25.5公里，常驻人口8244人，个体工商经营户1769家，其中边民互助组1080家、进出口公司250家。今年10月，宁明县市场监管局联合司法局、人民法院、边境管理大队共同挂牌成立驻爱店边境消费纠纷联合调解室。截至目前，共接受涉外纠纷5起，成功调解1起，挽回经济损失超10万元。
　　数据显示，崇左市共培育发展放心消费创建单位1013户、街区13条、景区8个，123户创建单位已执行线下“七天无理由退货”特色服务。边境诚信经营示范带建设的初具规模和边境旅游放心消费目的地的持续打造，为当地文化旅游市场提质升级作出了新的贡献，不断释放边贸经济发展的新动能。
　　崇左市市场监管局党组书记、局长黄信佩表示，该局将不断创新监管方式，推动消费维权与信用监管、“互联网+”、跨境电商等领域多方位、全链条深度融合，持续构建边境诚信经营示范带，打造边境旅游放心消费目的地。

□孔国俊