广州12345政府服务热线示范项目获奖

　　本报讯 近日，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线示范项目《“一号接听”标准体系的构建》获中国行政管理学会管理创新一等奖。
　　广州市搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系。在宏观层面，制定政策文件推进工作，整合全市91条专线，形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制；在中观层面，聚焦流程标准化，编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等内容的接通即答、接诉即办标准共193项，全面规范热线服务流程；在微观层面，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门业务串联起来，形成统一共享的具体事项标准。
　　在贯通政府业务全流程方面，广州市建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系。比如，在税务、海关等央直部门设分中心，共建共享人力和知识库；与公安、交通、卫健等部门协作开设部门专家坐席，实时答复专业疑难咨询；建立编制部门和法制部门联合确定事项承办主体的常态化机制，召开疑难事项协调会，通报诉求办理情况和主要热点问题；加强部门联动，超前应对社会关切推进跨域通办、一网通办、企业服务等改革。
　　在助力服务效能再提速方面，广州市搭建标准信息化系统，前端连通“粤省心”“穗好办”及市政府门户网站、部门网站等受理服务平台，后台囊括110多个承办单位1.5万名经办人员，实现复杂事项跨部门协同办理；打造智能化热线服务，开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，开发智能坐席助手，实时分析市民来电诉求，实施热线工单智能分拨，覆盖1167个高频事项；深化数据分析及舆情研判，按照标准化规范数据采集要求预设选项，提高服务效能，撰写诉求数据分析报告，为市委、市政府及各级部门决策提供数据支撑。

□粤市监