“我们永远在线”

　　近日，安徽省铜陵市市场监管局12315投诉平台效能评估结果出炉，枞阳县12315投诉平台总分位列全市第一。这一成绩的取得，说明该平台着力打造“我们永远在线”品牌已初见成效。
　　“对于消费者的投诉，不管大小、不论何时，我们始终保持接诉处置‘永远在线’的状态，努力解决问题。”枞阳县市场监管局负责人表示。
　　该平台做到投诉热线时时通，指派专职人员接听热线，实现了接诉“零等待”“零耽搁”；做到处置投诉快快办，在商场超市、农贸市场等公共场所增设12315基层投诉举报站，健全投诉举报处置网络，并采取即转即办、现场快办、远程网办、强化督办等方式，高效处理纠纷，已在基层设置消费维权服务站64个、投诉举报处置点29个。数据显示，仅去年，该平台共会同相关单位化解各类矛盾纠纷671起，12315投诉按时初查率、按时核查率、按时办结率均为100%。
　　在认真倾听解决群众诉求的同时，枞阳县12315投诉平台还时常自我加压，“永远在线”深挖投诉举报中暗藏的案件线索，并及时通报执法办案单位查处，震慑违法行为，维护市场秩序。
　　一次，平台话务员接到消费者杨先生的投诉，称其从某线上购物平台购买牙膏时，发现网页上有“专效防敏感牙膏，缓解酸痛脱敏牙膏”的宣传字样。“这是典型的虚假宣传！”杨先生说者无意，话务员听者有心，随后便将这一案件线索移交至执法单位，后经调查后确认举报属实，依法对当事人进行了处罚。
　　据统计，去年枞阳县12315平台移交诉转案案件4起，为消费者挽回经济损失27.71万元。
　　消费纠纷处置效果如何衡量？“我们将裁判权交给消费者，‘永远在线’回访消费者。”枞阳县市场监管局负责人表示，平台定期回访投诉人，一方面了解消费者对市场监管部门处理投诉举报的工作态度、工作效率、处理结果等情况是否满意；另一方面积极宣传法律法规和消费知识，增强回访对象的法律意识和维权意识，引导消费者理性、科学消费。去年以来，平台共回访消费者50次，消费者满意率超95%。

□楚 江