行业调整伴生消费风险 消费者权益保护须加强

　　阅读提示
　　加强校外教育培训领域消费者权益保护，营造良好的校外教育培训消费环境，既是我国校外教育培训行业健康发展的重要内容，更是满足人民群众日益增长的美好生活需要的根本要求。以《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称《“双减”意见》）及系列政策文件出台为标志，我国校外教育培训治理进入全面深化阶段，相关消费者权益保护问题越来越受到大众重视。3月9日，中国消费者协会发布《2021年校外教育培训领域消费者权益保护报告》，对校外教育培训领域消费者权益保护现状进行了详细解读。

背景介绍
　　近年来，人民群众对教育培训的需求日趋旺盛，我国教育培训市场蓬勃发展。然而，虚假宣传、缺乏资质、价格欺诈等教育培训行业乱象不断，严重侵害了消费者合法权益。相关部门频繁出台政策文件，规范教育培训行业发展，教育培训领域消费者权益保护工作日益受到重视。
　　我国校外教育培训行业前景广阔。从供给侧看，2014年至2020年（除2018年），我国校外教育培训当年新增企业数量增速均为正增长。2020年校外教育培训行业市场规模小幅下降，但受疫情影响，在线教育渗透率上涨。从需求侧看，全社会对校外教育培训的需求呈现快速增长态势。一是随着人民收入水平的提高，居民对精神生活的追求更加多元，各年龄段人群都希望通过校外教育培训增加技能，充实生活。二是新时代知识技能更迭加速，就业竞争加剧，人们渴望通过校外教育培训加强自身建设，改善收入和生活状况。三是线上教育快速发展，校外教育培训变得更加便捷可得。
　　我国校外教育培训行业进入规范发展阶段。2018年起，教育部、市场监管总局等部门频繁出台相关文件，监管规范校外教育培训行业行为。2021年7月，国务院办公厅印发《“双减”意见》，为规范校外教育培训行为提出了全面指导意见。

工作进展
　　2021年，我国校外教育培训领域消费者权益保护工作取得显著成效。相关部门积极开展工作，提升了校外教育培训领域消费者权益保护工作的法治性、系统性、高效性、长效性。
　　完善法律制度，夯实法理基础。新修订的民办教育促进法实施条例和未成年人保护法正式施行，为维护校外教育培训领域消费者权益夯实了法理基础。
　　构建政策体系，规范行业发展。教育部单独或会同市场监管总局等部门密集出台校外教育培训行业规范发展的相关办法和监管措施，基本建立起“1+N”政策制度体系。
　　增设监管机构和平台，健全工作机制。经中央编委批准，教育部成立校外教育培训监管司。在加强监管机构建设的同时，不断健全监管工作机制。
　　备案制改为审批制，提高准入门槛。教育部等六部门印发《关于做好现有线上学科类培训机构由备案改为审批工作的通知》，明确线上校外培训机构的基本条件。
　　管控校外培训广告，营造干净消费环境。市场监管总局会同中宣部、网信办等八部门联合印发通知，要求做好校外培训广告管控。
　　修订校外培训合同，有效减少合同纠纷。教育部会同市场监管总局在开展调查研究和广泛征求意见的基础上，共同发布《中小学生校外培训服务合同（示范文本）》（2021年修订版）。
　　强化预收费监管，保障消费者权益。教育部等六部门联合印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，要求各地采取银行托管或风险保证金方式，对校外培训机构向学员所预先收取的费用做到“全部”和“全额”监管。
　　规范成人教育培训，推动行业有序发展。教育部办公厅发布《关于加强社会成人教育培训管理的通知》，对成人教育机构的招生管理、培训内容、师资团队、信息化建设等提出详细指导建议。

主要问题
　　2021年，受新冠疫情以及校外教育培训行业治理政策的冲击，我国校外教育培训领域消费维权舆情及消费者投诉呈上升趋势。2021年，全国消协组织受理有关校外教育培训的投诉案件共80528件，同比增长43.4%；教培机构频现跑路及退费风波成为2021年十大消费维权舆情热点之一。
　　格式合同纠纷多。培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。如隐藏“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等不公平格式条款，或者合同中含有其他退费的限制条件，且不采取加粗、加黑等合理方式提示消费者。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者由销售人员代替消费者签订合同。
　　售后问题难解决。售后服务渠道不畅通，有些校外教育培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”。培训质量参差不齐，校外教育培训行业市场准入门槛低，机构间师资力量不一，从业人员流动性较大，严重影响服务品质。售后问题特别是退费问题难解决，部分机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等，部分非学科类机构假借“双减”政策关门停业，拒不退款。
　　虚假宣传手段多。部分培训机构虚构学员培训案例、师资力量和培训效果，编造消费者评价数据，或者夸大培训机构实力，实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远，特别是一些线上培训机构宣传“智能交互、即学即用”，实际上只提供教学视频、电子教材。部分培训机构刻意隐瞒部分职业资格证考试报名条件限制，诱导消费者交费，甚至在消费者提出质疑后，承诺可以帮其伪造学历或工作经历。
　　预付式消费风险大。一些培训机构以折扣优惠诱导收取大量预付费，后因经营不善、资金链断裂而倒闭、跑路，导致预付费用难以追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式，变相提高单次课程和总的培训费用，并设置课程有效期，规定消费者在一定期限之内完成培训。此外，部分消费者由于培训费用高、经济能力有限，会采用“教育贷”，即分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能。当消费者因无法获得培训或者和教育培训机构解除培训合同后，仍然需要向提供贷款的金融机构支付相应的贷款及利息。一些教育培训机构通常用“免息”等福利吸引消费者，弱化“教育贷”本身的贷款属性和风险，而产生纠纷后，消费者往往在举证时难以证明教育机构存在误导或诱导行为。

原因分析
　　随着校外教育培训行业整顿治理力度不断加大，消费者权益保护程度总体上得到了明显提升。但行业调整叠加疫情因素影响下，校外教育培训领域消费侵权不断、消费维权困难等现象仍然不容忽视，主要有以下几方面原因。
　　法规政策配套滞后，消费者维权依据不足。在法律制度层面，我国目前没有高级别、专项的校外教育培训领域消费者权益保护法律。在政策体系层面，教育部、市场监管总局等行政部门制定和发布的一系规范性文件，主要目的是规范校外教育培训机构特别是义务教育阶段校外培训机构的经营行为，有关消费民事处理方面相对不足，约束效力有所欠缺。以“双减”意见为代表的纲领性文件则多为指导性原则，未涉及校外教育培训机构违法违规行为的罚则制度。
　　监管机制不够健全，消费者权益难以有效保障。在监管权责方面，各部门职责界定以及协同监管机制有待进一步明确。在培训机构设立方面，行业准入门槛低，没有对举办者学历背景、身体健康、文化素养等方面进行限定。在机构变更与终止方面，我国校外教育培训机构的退出机制还不够完善。在教学教育方面，相关政策文件对教师资格、教材使用、教学时间等作出了具体规定，但监管难度较大。
　　消费环境不佳，消费者风险意识薄弱。当前，我国消费者普遍盲目抱有“不能输在起跑线上”的心理，缺乏正确的教育观、就业观。部分校外教育培训机构贩卖焦虑，消费者往往跟风消费、冲动消费，对培训机构发布的宣传信息缺乏理性判断，不了解国家或者当地教育部门出台的有关政策。在交纳培训费用时，往往因为商家提供较高折扣而交纳大额预付款；在签订合同时，不认真、不完全阅读合同条款，对退费、培训地点变更、培训是否达到效果等重要条款不予重视；与商家进行口头协议，却未将口头承诺写入合同；未妥善保存付款发票、消费记录、合同等有关证据，致使发生消费纠纷时合法权益难以得到有效保护。

□本报记者 陈 静/整理