强化监管规范健康发展 加紧完善协同治理规则

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　　3月11日，中国消费者协会发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》，从网络消费相关政策的变化、网络消费者保护的新进展、侵害网络消费者权益的典型表现等方面，对2021年网络消费领域消费者权益保护工作进行了解读，并就网络消费者保护的不足之处提出完善建议。

网络消费相关政策的变化
　　2021年，我国网络消费和数字经济相关政策发生重要变化，由此前侧重为数字经济发展创造较为宽松灵活的发展环境，转变为强调规范健康发展，要求发展和监管并重。具体体现在：强化治理和监管；强调反垄断和防止资本无序扩张，维护公平竞争；切实提升网络消费者的福祉权益；注重安全；强调平台社会责任和自律。

网络消费者保护的新进展
　　2021年，我国网络消费领域消费者权益保护工作取得重要进展。
　　一是网络消费者法律制度的新进展。我国多部与网络消费者保护相关的法律、行政法规、部门规章、司法解释或规范性文件出台或施行，加速完善网络消费者的法律保护规范体系。这些法律规范包括：《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》《网络交易监督管理办法》《关于平台经济领域的反垄断指南》《公平竞争审查制度实施细则》等。
　　二是网络消费者司法保护的新进展。我国各地各级法院立足司法审判职能，强化民生权益保障，在网络消费者权益司法保护工作中取得了显著成效。具体表现在：关注司法审判中有关数字经济的前沿问题，并以网络消费者的保护为核心，依法调整举证责任分配等司法规则；加强审判指导，统一法律适用；践行司法为民，积极探索尝试司法创新；注重沟通协调，强化多元解纷；对惩罚性赔偿制度在消费民事公益诉讼中的适用进行了有益探索。
　　三是网络消费者行政保护的新进展。市场监管系统和其他行政主管机关不断强化网络消费领域的执法，切实净化了网络消费环境。具体表现在：加强网络消费领域制度建设，统一监管规范；突出重点，加强网络消费市场的公平竞争监管执法；提升监管能力，创新优化监管手段，增强网络消费者维权效能；加强不同机构间的协同联动，实现网络消费领域共建共治。
　　四是网络消费者社会保护的新进展。以消费者协会为代表的消费者保护组织始终高度关注网络消费者保护，作出了积极努力。具体表现在：受理网络消费者的投诉，调解化解网络消费纠纷；梳理受理投诉情况，发布消费提示，提出监管建议；重点关注直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，推进网络消费领域规则建设和完善；采取约谈等方式，强化对网络经营者的社会监督；加大推进网络消费领域的民事公益诉讼适用的范围和力度，推进集体诉讼实践。
　　五是网络消费者自我保护的新进展。网络消费者的自我保护意识更强，理性消费正在回归。伴随着维权渠道越来越广泛，网络消费者的维权意识增强。当权益受到不法侵害时，相当比例的网络消费者选择积极维权。

侵害网络消费者权益的典型表现
　　2021年，网络消费领域侵害消费者合法权益的情形仍然不容忽视，主要表现为如下方面：
　　一是部分商品和服务存在质量缺陷。网络消费领域的商品和服务质量缺陷在传统电商平台继续存在，且在新型电商业态如直播营销、社交软件营销中更为突出。
　　二是侵害消费者个人信息安全。网络交易经营者利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。
　　三是虚假宣传，实施消费欺诈。伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化。
　　四是广泛使用不公平格式条款。网络交易经营者自我免责条款、限制网络消费者各项权利的条款、加重网络消费者义务或责任的条款均为其典型表现。
　　五是利用预付式消费损害消费者权益。预付式消费越来越多地与网络消费结合起来，导致消费者权益受到更为严重的损害。主要表现在：经营者在收取预付款后违约，既不向消费者履约，也不退还预付款余额；消费者因自身原因需要退出合同时，经营者拒绝提供合理退出渠道；利用有效期条款拒绝向消费者退款。
　　六是物流环节损害消费者权益。此类现象仍普遍存在，尤其是在“618”“双11”等网络交易量猛增的购物节期间。主要体现在：快件丢失或投递延误；物流信息不准确，导致无法将快件送达给消费者；擅自将快递存入快递柜或者代收点，无正当理由拒绝送货上门；快递乱收费的现象时有发生。
　　七是妨碍消费者寻求售后保障。主要体现在：滥用无理由退货权的排除规则，如规定代购商品不适用无理由退货、提交订单即视为同意商品不退不换；消费者因商品质量缺陷而退换货时，网络交易经营者要求消费者变更退换货理由，并要求消费者自行承担退换货运费。
　　八是妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价。消费者因作出差评而被网络交易经营者骚扰的事件时有发生，网络交易经营者会利用技术手段阻止消费者作出真实评价，相当多的网络交易平台为消费者设置的评价时间限制不尽合理。

网络消费者保护的不足及完善建议
　　一是立法保护
　　网络消费者保护的基础立法有所滞后。可考虑再次修订消法，充实网络消费者保护的内容，尤其要对直播营销、社区团购等新业态的网络消费作出规制。另外，消费者权益保护法实施条例亦有必要尽快出台。
　　部分立法没有针对网络消费作出规定。各种网络预付式消费方式非常丰富，应当考虑修订《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，增加对网络预付式消费的规制。
　　二是司法保护
　　适用于网络消费纠纷领域的小额法庭机制尚未全面落地。网络消费纠纷在当事人、交易场景、举证调查等方面有其特殊性，尽快推进小额诉讼制度的全面落地，简化纠纷处理程序，降低维权成本，提高纠纷处理效率。
　　消费民事公益诉讼仍有许多问题没有得到解决，保护众多消费者权益的功能尚未充分发挥。现行消费民事公益诉讼制度对原告的限定范围过窄，有必要考虑将诉讼的发起主体资格扩大至设区的市消费者协会。消费民事公益诉讼的请求类型仍不明确，建议最高人民法院适时修改相关司法解释，允许在消费民事公益诉讼中提出损害赔偿请求。
　　消费者集体诉讼制度尚未得到实质性推动。建议司法机关、消费者权益保护组织及时开展针对性研究，尝试设计消费者集体诉讼的制度规则，并可以率先在网络消费领域落实这一新的诉讼样态。
　　传统的商事仲裁机制无法充分保障消费者权益。可以考虑将在线仲裁直接与网络消费相结合，将其嵌入网络消费的制度化规则；或者设置专门的消费纠纷在线仲裁平台，推动网络消费纠纷的当事人选择在线仲裁。
　　尚未出台网络消费领域的司法解释，网络消费领域的指导案例数量较少。建议最高人民法院尽快发布一批网络消费指导案例，帮助各级法院统一司法尺度，提升网络消费司法水平。
　　三是行政保护
　　对新业态网络消费形式的监管不足。建议继续制定、完善相关监管规章，在继续强化对传统电商监管的同时，探索新业态网络消费的监管方式和措施，实现行政监管在网络交易领域的全覆盖。
　　不同部门之间职责职权边界模糊不清，容易导致相互推诿或者重复监管。建议就网络消费纠纷频发且涉及多个监管部门的领域，尝试整合建立协同监管特别机制，进一步提升执法效能。
　　行政监管能力、监管效率有待提升。应加强事前预防性监管，对于高风险平台和网络消费领域，要及时提示、约谈相关网络交易经营者，落实主体责任。提升事后监管的规制效果，就网络消费者投诉较多、较集中的消费领域，要及时查办并公布典型案件，以案释法。充分利用互联网和大数据工具，提高执法监督的效率，实现平台监测、风险预警，对网络消费实施有效线上监管、穿透式监管。
　　四是社会监督
　　部分网络交易平台的责任意识不强。网络交易平台应当加强对平台内经营者夸大宣传行为的监管，提醒消费者在进行直播消费时可能陷入的交易风险，采取有效措施保障消费者对商品和服务进行评价的权利。
　　消费者保护组织的监督未得到足够重视。仍然有相当数量的网络交易经营者对消协组织的约谈、警示不予以配合，建议强化消费者保护组织的能力，实现社会共治。
　　网络消费者投诉渠道不够顺畅，网络消费风险感知和预警稍显滞后。应当建立更有效的网络消费者投诉和预警机制，充分运用互联网+监管和大数据处理技术，建立网络消费者的投诉举报数据标准和大数据分析模型，及时发出准确的消费风险提示。

□本报记者 李秋菊/整理