贝壳——永远对消费者保持敬畏

　　3月15日是国际消费者权益日，但是在贝壳找房，还有另一个特别的日子——“2·23客户日”。今年2月23日，贝壳迎来了第五个客户日。鲜有人知的是，这个客户日是源自链家时代，让其陷入舆论漩涡的“2·23”危机事件。
　　把日历翻回到2016年2月23日，一个普通的客户投诉事件，由于上海链家处理不及时，事件不断升级，最后演变成链家历史上最严重的一次品牌危机——链家“223事件”。在直面问题，妥善解决消费者问题之后，从2018年起，链家将每年的2月23日定为“客户日”，对客户服务注入反思，并进行自我变革。
　　从一家企业应对危机的做法中窥探到它的生命力。对于危机事件，链家没有选择回避和掩盖，而是一次次提及这个日子，以警醒内部员工重视服务品质，这背后体现的是一个企业对于长期主义的坚持。
　　回忆“2·23事件”，贝壳董事长兼CEO彭永东讲到：“因为6年前对链家一起普通的客户投诉缺乏敬畏，事件不断升级，说严重到公司的存亡也毫不夸张，对这段历史的重温就是与时间共鸣，我们决定将这一天定为‘2·23客户日’”。
　　“如果把贝壳比喻成一个生命，那么生命赖以生存的是氧气、水和阳光，这些都是平凡且伟大的力量，客户就是贝壳的氧气、水和阳光。我们每年重度服务几百万的家庭，如果一个客户算是一个样本的话，每个客户对整体而言只有百万分之一的影响，看似一道简单的算术题，但‘2·23事件’告诉我们的是，这不是一道算术题！且也并不简单！”彭永东强调：“每一位平凡的客户都有伟大的力量！我们要对客户永怀敬畏之心！敬畏就是透过平凡的人看到那股伟大的力量，被这股伟大的力量驱使着，并通过平凡的点滴服务来创造客户价值！”
　　很多人问过类似“2·23事件”会不会再次发生，彭永东坦言“不好说”。他认为，只要一家企业敬畏客户，“我承诺我做到”、“对客户好”做得多说得少，这样的事件就不会发生，否则它就会以另外一种形态再次出现，就在每个企业忽视的一件件小事上，这就要求每个企业要把自己看小，把外面看大，尽可能为社会创造更大价值。
　　纵观中国过去30年的经济发展，我们看到新房、二手房和以家装家居为代表的后市场的同步叠加高速发展，需求高度联动，围绕着“住”、“家”，还有很多的需求没有被满足。因此，今年贝壳开启“一体两翼”战略，成立整装大家居事业群，希望不久的将来，消费者对“家”的每一个需求触点，都可以享受到更优质、更多元的供给。
　　在家装领域，贝壳旗下圣都家装和被窝家装分别提出了“十怕十诺”、“十心实意”服务承诺。针对行业价格不透明、服务延迟、售后服务等方面的问题作出努力，保护消费者权益，希望能够让“家”与美好生活的连接更近一步。
　　此外，“住”这个行业的效率相对较低，数字化、线上化程度仍有提升空间，服务者职业化水平低，贝壳希望为全产业链输出专业的专修人才。2021年9月，贝壳打造了全服务者职业学习基地，帮助设计师、交付工程师、管家、工人等服务者提升服务能力，为消费者带来更优质的服务体验。
　　对于贝壳来说，“3·15”如同“2·23客户日”是一个特殊的日子，贝壳也为此提出“1234信条”：坚持第一性原理，即“坚持做难而正确的事”；坚持对客户好、帮助服务者对客户好，以两个好延伸出贝壳的使命，即“有尊严的服务者、更美好的居住”；建立基于客户满意的品质正循环，即“品质—效率—规模”的三个环，环环相扣；坚持实践要求四条核心价值观，即“客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取”。
　　彭永东直言：“这些都是非常难却无比正确的事！知易行难，我们这行的服务没有那么轰轰烈烈，润物细无声就非常棒了！”
　　为此，贝壳提出了自己的行动指南——
　　对经纪人来说，要与消费者、客户建立良好的关系，努力做到“和客户成为朋友”，以消费者的利益为先。
　　对店长来说，帮助新经纪人获得客户的认可与激励，让他们可以靠“信用与尊严”赢得职业生涯的第一单；同时能够创造一个“微环境”，让经纪人持续得到客户的激励；并且，惩恶扬善以保护“对客户好”的经纪人。
　　对运营团队来说，赋能就是帮助经纪人赢得职业尊严，以及帮助店长群体做到这一点；支持具有“对客户好”的精神气质和优秀基因的团队去裂变繁衍；清除破坏环境的“害群之马”；提供大量具有可借鉴课程和案例的培训。
　　对平台来说，我们会努力建立好的机制与环境，形成一系列的原则和机制，让每个产品和规则都不背离初衷，“技术向善”。
　　未来，贝壳希望能够向社会提供一批在大居住领域具有服务精神的优质服务者；为服务产业的升级提供一个产业互联网的样板。
　　未来的居住领域，如果能做到这些，客户就是满意的，体验就是愉悦的，交易也就没那么难！
　　著名政治家丘吉尔曾说：“不要浪费每一次危机。”如此来看，从链家到贝壳对“2·23事件”的直面与反思，给更多企业带来了巨大的借鉴价值，在每一次痛苦和危机后抓住自我革新与进步的巨大契机，从而为消费者创造更大价值。
　　能把握住这样机会的企业必须有这样的特征：坚持“看长”，要做难而正确的事。贝壳为坚持长期主义也作出了巨大努力，彭永东感慨到，“贝壳成立近4年，‘客户至上’作为贝壳平台所有伙伴的共识，我们一起推动了很多事情，从客户角度，其实就4条——让信息更真实、买卖更放心、资金更安全、交易更简单。”
　　据了解，截至2021年年底，“真房源”、“交易不成退佣金”等8项服务承诺已经覆盖83.5%的门店，全年向消费者退赔11.3亿元，其中七成在24小时内完成赔付。2019年贝壳推动交易资金的可视可控，规避交易资金风险金额35.8亿元。贝壳在迭代二手房楼盘字典的同时，也在打磨新房信息，跟客户说卖点、也说“糟点”，在贝壳的新盘不利因素库里，消费者可以了解更多的负面信息。去年贝壳在30个城市建设集中签约中心，进一步提升了交易安全和服务品质。同时，也改善了二手房签约的线上体验，一份合同以前平均签字几十次，现在只要签一次。
　　当然，贝壳认为这些还远远不够，中国消费者对服务的期待在加速上升，提升服务品质需要坚定、坚持和坚守。今年贝壳会在全业务风险管控体系运营、提升服务品质方面持续推进。贝壳的信条从来没变，“对客户好，帮助经纪人对客户好！”
　　“2·23事件”之后的6年里，在“对客户好”这件事上，贝壳也进行了一系列的迭代：从愈加完善的安心服务承诺体系到30124客诉响应体系，从全面招收高学历经纪人，到绿金服务标准……如果用一个关键词概括这个过程的话，那应该是“坚定”。
　　截至目前，链家安心服务承诺的条款涵盖了新房、二手房、租赁三大业务板块，累计为消费者支付安心保障金超过21万笔，共计33亿多元，仅北京链家累计退赔垫付金额就已经超过10亿元。为提升客诉处理的满意度，贝壳2018年推出了“30124”客诉响应承诺，对每一个客诉问题都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时客诉结案”，以提升客户的客诉体验。
　　贝壳坚信，未来是品质服务的未来，坚持做难而正确的事，对每个消费者保持敬畏之心，才能让企业走得更远、更好。