直击痛点 全域推进

　　“你好，扫一下这个二维码进群，以后各种政策、通知都会在群里发布，你们有什么需求也可以直接向我们反映。”近日，浙江省嘉善县市场监管局天凝市场监管所工作人员挨家挨户走访放心消费商户，宣传放心消费“云社区”建设。这是浙江嘉兴全面推进放心消费在我“嘉”云社区建设以来，基层干部上门走访商户的一个缩影。
　　放心消费关系着民生，也是保障消费者“能消费”“愿消费”“敢消费”的重要一环。2020年，嘉兴市人民政府出台《关于印发嘉兴市放心消费城市创建工作实施方案（2020-2022年）的通知》，嘉兴市放心消费创建工作驶入快车道，截至2021年底，嘉兴市共创建放心消费单位25473家、无理由退货单位8902家、放心工厂2782家、放心商圈22个，建设放心消费乡村8个。
　　此后出台的《国务院关于印发“十四五”市场监管现代化规划的通知》，对放心消费创建工作提出了更高要求。然而，放心消费城市创建细化不够，政府监管与商户需求之间衔接不畅，导致政令不通、下情难以上达，一直都是放心消费创建中的一大痛点。1月24日，嘉兴市市场监管局、浙江省农信社嘉兴办事处联合召开全市放心消费在我“嘉”云社区部署推进视频会议，直击痛点、率先探索、全域推进，积极打造放心消费在我“嘉”云社区，建立从监管人员到监管对象“面对面”直通式社区平台，打造放心消费云社区到放心消费城市的完整链条，进一步提升商户的参与度和消费者的获得感。
网格化组建云社区
　　去年以来，“放心消费在浙江”智慧平台全面上线，这是浙江省市场监管局数字治理消费市场的一个重点应用场景，也是一个融合了消费者、经营者、监管者的全省综合性消费数字平台。
　　“数字化四侧打通、全面贯通局面还没有完全形成，落地应用、闭环处置等线下举措有待进一步加强”。浙江省市场监管局对数字化改革提出新的要求。好平台还需勤“吆喝”，嘉兴市线上平台有2.6万余家放心消费创建单位，但放心消费评价只有4000余条，显现智慧平台社会公众知晓度不高、普及性不够等问题。如何补齐智慧平台这一短板，成为嘉兴市市场监管局破题消费市场数字化改革的关键。放心消费在我“嘉”云社区建设则是破题的一把“金钥匙”。嘉兴市按照区域划片为主、行业管理为辅的原则，由市场监管部门牵头，将现有2.6万家放心消费单位划入不同云社区，依托微信群加强日常管理。各地按照有效、便捷、高效管理的原则，积极加强会商、研究，合理确定云社区成员单位数量。原则上，每个云社区100家左右，最低不得少于80家。3月底前，除平湖市全覆盖，各县（市、区）建成不少于10个云社区。2022年底前，全市各地云社区全面建成，所有放心消费单位全部划入云社区，实现全覆盖。
　　其中，平湖市市场监管局广陈市场监管所将221家放心消费创建单位，全部作为今年放心消费在我“嘉”云社区建设成员单位，并设置了广陈、前港两个云社区。从1月启动以来，目前入社区的商户分别达到85家、70家，已完成云社区建设的58.3%和83.3%，预计3月底前完成云社区建设任务。
　　嘉善县罗星市场监管所则立足商圈建设云社区，嘉善县银泰百货商圈是全县唯一省级“放心消费示范商圈”，已拥有放心消费承诺单位120余户，达到高标准全覆盖，也是“长三角一体化”放心消费现场会的示范参观点。根据该商圈“高门槛”“高集聚”和“高素质”的特征，2月8日，罗星市场监管所在该商圈内“全覆盖”，率先建成全县首家放心消费“云社区”，即银泰百货放心消费“云社区”。银泰百货云社区还专门设计了全市首个云社区LOGO标志。接下来，嘉善县着力突出商圈、街区、景区集聚效应，将银泰、万联城、华东建材市场等商圈、市场进行细分，打造具有地方特色的放心消费商圈、放心消费街区和放心消费市场，全力构建全方位放心消费商户服务生态体系。
　　在以区域划片为主建立云社区的同时，嘉善县同时建立了食品、零售药店、景区客栈等行业管理的云社区，引入相关业务条线参与管理，实现市场监管相关职能的更好落地。目前嘉善县共有零售药店206家，其中140家进入了“云社区”，下一步，嘉善县将通过传帮带的方式，发动县域内未申请放心消费单位的零售药店创建成为放心消费单位，加入云社区。该县同时还将西塘景区141家客栈组建景区酒店云社区，天凝片区109户食品类经营户为主体组建食品行业云社区。
　　“通过云社区创建，逐步搭建各营业者间的沟通桥梁，让部分消费问题在云社区内部消化、共同进步，并使得经营者信息共享、资源共享，达成一种新型的‘云’上邻里关系。”嘉兴市市场监管局负责人表示。
精细化管理云社区
　　放心消费单位三分创、七分管。
　　云社区的管理机构，由市场监管所负责人、消费投诉调解员、农商行联络员组成，同时吸纳部分优质放心消费单位，以及律师、行业主管部门专家等专业人员，打造高效的云社区管理团队。同时为了调动放心消费单位创建积极性，嘉兴市市场监管局联合省农信联社嘉兴办事处将在今年6月底表彰一批放心消费在我“嘉”云社区示范单位和活跃单位，并在以后每年“3.15”定期表彰。
　　罗星街道的银泰百货作为嘉善县首家创建放心消费在我“嘉”云社区的单位，商圈放心消费在我“嘉”云社区建设样本已初具雏形。“目前，我们所有门店商户都已经入驻云社区，通过云社区我们督促商家规范经营，遇到消费问题可以快速响应，切实维护消费者权益。”银泰百货相关负责人表示。同时银泰百货还邀请嘉善县商务局相关负责人及罗星司法所法律顾问加入云社区，为社区内商户解决业务及法律上的问题。各地还通过“借智借力”增强管理实效。平湖市广陈云社区安排市场监管所（干部）作为社委会主任、市场监管所（专管员）、农商银行（共富联络员）、第三方公司作为社委会委员，在活动中进行具体分工定责。平湖市林埭市场监管所细化云社区内的管理职责，吸纳部分优质商户成为云社区的管理人员，打造一个行政监管、行业自律、社会监督三方合力组成的放心消费云社区，实现云社区的常态化长效管理。
　　精细化管理，有效提升了放心消费单位创建水平。嘉兴市云社区建设不断推进以后，放心消费单位的面貌明显改善。今年2月底，浙江省市场监管局组织对全省11个地市的放心消费创建单位线上抽查，对嘉兴共抽查放心消费创建单位1600家，发现问题单位11家，问题发现率0.69%，远低于浙江省其余地市，与推进云社区建设之前抽查问题发现率3.58%相比也大幅下降。
组团式服务云社区
　　放心消费在我“嘉”云社区，从一开始就打上了“放心消费”的标签。如何提高云社区的吸引力，提供高效、便捷服务，是提升云社区亲和力、向心力的有效途径。
　　云社区管理人员秉承为放心消费单位提供全面、高效服务的宗旨，通过加强日常走访力度提升服务质量和服务水平，不断提升云社区粘性。各云社区把日常走访列入工作计划，作为云社区日常管理的重要手段，在管理中提供服务，在服务中改进管理，不断提升放心消费创建水平。积极发挥云社区管理机构各个部门的自身优势，同时结合放心消费单位的需求，经常性组织集体性活动，活跃云社区氛围。根据经营户的需求，牵头组织开展放心消费单位展销、促销活动，打响放心消费单位品牌。
　　嘉善县吸纳云社区内党员经营者、贤能经营者等作为放心消费单位代表加入社委会参与云社区日常管理，实现了商户内部的互动服务。嘉善县商城的多名商户，通过云社区实现了稀缺商品社区内调剂、积压商品社区内流通。“云社区是真正惠民生的，不久前我承接了一个客户婚宴酒水供给的业务，其中一个牌子椰奶没库存了，外地的供货商又不能马上发货。后来还是云社区的同行帮我解决了这个难题，而且‘云社区’内的店都是放心消费单位，调剂产品我也不用担心质量问题。”从事饮品批发的商户老王感受到了云社区带来的实实在在的便利。
　　在云社区内，服务触角越来越细，不断释放着服务大效应。平湖市曹桥市场监管所与农商行共同开展放心工厂走访，落实专人负责，精准对接，了解企业需求，指导金融赋能，发挥科技金融优势，以更加优质高效的金融服务，加强与地方经济社会发展的深度融合与良性互动，推动放心工厂的建设。
　　嘉兴市各地农商银行创新设计制作富有地方特色、农信文化的放心消费标识及宣传载体，通过“商银联动”的模式，做好云社区放心消费单位宣传、金融服务保障等工作，引导消费者理性购买理财产品，识别非法金融广告。

□陈建萍 张萍萍 孙晓娟