北京平谷全面推行消费纠纷店内和解机制

　　本报讯 消费者与经营者发生消费争议，最有效、最快捷的解决途径是商家与消费者自行和解。“3·15”国际消费者权益日前夕，北京市平谷区市场监管局向区内首批79家企业颁发诚信承诺维权和解公示牌，标志着全区推行消费纠纷店内和解机制全面启动。
　　推动消费纠纷在源头化解、在店内和解，强化的是经营者主体责任，降低的是消费者维权时间成本和经济成本。此批承诺企业涉及辖区大型商超、餐饮、电器零售、电商等多个行业，其公开承诺积极参与文明创建，恪守职业道德，诚信守法经营，对消费诉求不推不拖高效解决。当前，承诺企业正在或已经建立起本企业的消费纠纷和解机制，在店内显著位置公示相关标识、承诺内容、各项制度，明示消费纠纷和解员姓名、工作职责、处置流程等信息，广泛接受社会监督。今后，一旦消费者与经营者发生消费纠纷，能够当场就争议问题进行自愿、平等、互谅协商，通过直接对话分清责任、达成和解协议，使纠纷得以快速、有效解决。
　　为防止机制流于形式，平谷区市场监管局督导承诺企业完善内部管理制度，推进售后服务制度化、规范化、标准化，畅通自接投诉渠道、完善客服流程，提高消费纠纷自行和解率，最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。平谷区创城办、平谷区市场监管局、平谷区消协还将对承诺企业的制度执行、投诉量变化、消费者评价及与市场所配合度等进行多角度测评，结果向社会公示，增强承诺企业消费维权的自觉性、诚信自律的主动性。
　　作为平谷创建文明城区的一项内容，平谷区市场监管局将引导更多经营主体参与，分批向社会公示承诺企业，推动“调解”更多转化为“和解”，用文明的力量改善消费环境。

□王 烨 杨 帆