连锁餐饮企业如何打造互联网化高效管理运营体系？

　　2022年3月24日，瑞幸咖啡公布了未经审计的2021年第四季度和全年财务数据。公告显示，2021年瑞幸咖啡总净收入达到79.653亿元人民币，相较2020年增长97.5%，自营门店同店销售增长率达到69.3%。自营门店层面利润也在2021年首次实现年度转正，达到12.528亿元人民币，2020年同期为亏损4.347亿元人民币。
　　截至2021年年末，门店总数已达6024家，其中自营门店4397家，联营门店1627家，成为目前中国门店最多的连锁咖啡品牌。在疫情反复、线下业态遭遇重挫的大背景下，凭借高效高质的运营能力，瑞幸逆势上扬，保持了快速扩张的步伐。
　　开店新纪录背后，瑞幸在运营和管理上有哪些独到的“心法”？如何有效管理数千家门店、上万名年轻店员？如何落实企业主体责任保障食品安全？近日，本报专访了瑞幸咖啡高级副总裁、运营线负责人曹文宝。
　　记者：瑞幸的线下运营和扩张能力一直是瑞幸的优势之一。如今新兴咖啡连锁品牌不断出现，行业竞争日益激烈，瑞幸是如何保持开店速度和运营能力优势的？
　　曹文宝：瑞幸具备传统零售业标准化、工业化特征的同时，有更强的互联网属性。从开店选址到门店运营，都以数据为驱动。通过前端交互系统、运营系统、数据分析系统，构建覆盖门店选址、门店全运营管理周期到人才培养等业务功能的ONE SYSTEM全面系统化管理，实现管理线上化、操作简单化、数据可视化。以拓店为例，数据+应用，才能做到可持续、有序、高效的门店拓展。我们结合内外部数据生成外卖热力图，提高选址质量。不是让顾客找门店，而是让门店找顾客，顾客在哪我们就去哪里开店。
　　瑞幸不是单一环节的数据化，从品牌创立之初，就是以全链条数据驱动。从0到1、从1到100、从100到几千的过程，全部都有数据沉淀。因此，才能不断提高拓店准确率、快速获得消费者反馈、提升运营优化空间等。这些非一日之功，既需要从上到下理念一致，也需要强大的技术支撑。
　　记者：传统门店无法快速扩张的原因是干部储备跟不上、培养周期长、基层员工流动性比较大等原因，在提高员工素质和管理水平方面，瑞幸都是怎么做的？
　　曹文宝：瑞幸一直致力推进技术为驱动的高效运营体系建立，用科技赋能运营，建立世界领先的运营体系和团队。在数据驱动运营优化的同时，公司对人的重视和投入同样重要，而后者往往容易被忽视，只有两者都抓、两者都硬，才能用好技术这把双刃剑。瑞幸店长和门店员工离职率远低于同行。我觉得我们主要做好了三点：
　　第一，有竞争力的全面薪酬。瑞幸的店长现金收入在行业里是较高分位，成长路径也更加简单清晰，6个月可达到行业内2年的培训水平，而且系统赋能，让年轻人更容易上手。
　　第二，我们坚持公平透明、多劳多得，与公司共享利润。公司奖金公式是透明的，每个月大家都知道谁是第一名、谁拿的奖金最多。只要付出就有收获，大部分年轻人其实是不怕吃苦的，我们聚集的是这样一帮愿意付出也享受成果的年轻人。
　　第三，人才培养。瑞幸构建了独有的新零售运营体系，持续高质量复制人才梯队。无论是培训，还是技能类大赛，我们在组织建设上下了很多功夫。只要门店伙伴想学、爱学，内部有各种培训内容可以自主学习。公司还举办了咖啡师技能大赛，这是我们所有咖啡师伙伴的舞台。17家分公司，17个场地，同时进单、同样的摄像头、同一组评委，拼的就是快速准确的产品制作和默契满分的团队配合，让全国小伙伴一起参与其中。
　　同时，加强对食品安全管理人员的培训和考核。按照《食品安全法》的要求，采取线上或线下相结合的方式，定期对其进行培训和法律法规标准知识考核，抽查考核不合格的人员不得上岗。
　　瑞幸运营团队中很多管理人员都在国际化的大型连锁企业工作了很多年。瑞幸是站在巨人肩膀上前进的，我们学习巨人，但我们不想止步于旧有的经验，我们想借助新技术的力量，在零售业做更多的探索和创新。
　　记者：在餐饮业，联营常常会出现品控问题，瑞幸是怎么有效管理联营门店的？
　　曹文宝：首先是理念。我们找有共同理念的联营合作伙伴，要认同我们品牌，认同品质至上，大家的共识是把品牌做好，才能赚到钱。
　　理念一致的同时，要有方法管、敢管、严格管。对于出现运营疏漏的门店，我们分别有提醒警告、扣款处罚、停业整改、关店清退等多级处理方式，问题一经发现，绝不姑息。
　　另外要做好续约管理，把好的合伙人保留下来，让不好的合伙人改变或退出，这是联营运营管理非常重要的一个环节。
　　记者：食品安全对餐饮企业来说非常重要，线下门店扩张很重要的一个挑战是食品安全问题，瑞幸是如何落实企业主体责任保证食品安全的？
　　曹文宝：运营如果不能保证品质，就不要谈效率。公司一直坚持坚守品质至上原则，在食品安全上更是如此。首先，瑞幸实行质量管理一票否决制，把奖金跟食品安全问题强挂钩，任何门店的奖金，只要有质量事故，其他方面做得再好也没有奖金。
　　其次，我们制定了严格的食品安全标准，并通过智能化系统，持续完善食品安全管控体系。所有物料在系统中可追踪，物料到期，系统会自动预警提示报废处理；系统化健康证管理，门店员工健康证到期，系统内不可排班；通过门店视频监控系统，对门店操作是否符合公司标准进行核查。
　　瑞幸自有的客服团队、不仅可以缩短内部反馈流程，更可以根据消费者反馈的问题及时反推问题所在，及时改进，让消费者的声音第一时间反馈到各个部门。作为互联网属性较强的企业，瑞幸永远遵从的是用户至上、需求至上，只要消费者有需求，我们就会第一时间解决。
　　最后，我们严格按照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，落实主体责任，加大投入力度，加强研发创新，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任，为推进食品产业高质量发展尽心尽力。

□本报记者 周 萍