“安如泰山”是怎样炼成的

　　泰山，一个风景如画的地方。夏季，沿天外村路线乘车登山，眼前峰峦叠翠溪水潺潺，耳畔清风微拂鸟鸣幽幽，极具仙灵之气，吸引了众多来自五湖四海的游客。
　　自春节假日至今，位于山东省泰安市的泰山景区一直处于客流高峰状态，专线旅游客运车辆始终满负荷运行。作为泰山景区内两条封闭式交通线路、高铁泰安站至中天门景区直通车、泰山景区换乘中心至中天门景区直通车客运运营管理和旅游服务工作的承担单位，泰安市泰山景区客运有限公司（以下简称泰山景区客运公司）亦处在高效运行状态。
　　泰山山路曲折，蜿蜒盘旋，大巴车昼夜不停，往返在盘山公路上运送游客。据了解，截至今年6月底，泰山景区客运公司已安全运送游客580万人次，达到历史同期最高水平。“能够取得如此优异的成绩，推行标准化的管理方法是我们的一大法宝。”泰山景区客运公司党委书记、董事长、总经理宋其涛说。
　　此言非虚。在泰安市市场监管局指导和培育下，泰山景区客运公司于2019年12月通过省级服务业标准化试点验收。2021年5月，又入选国家级服务业标准化试点项目。在各级标准化试点项目建设过程中，泰安市市场监管局指导泰山景区客运公司建立健全以服务提供标准为核心，以服务保障标准为支撑，以服务通用标准为基础的服务标准体系，涵盖了公司运营管理、旅游服务、后勤保障等服务提供和保障供给的全过程。其中，采用国家标准41项、行业标准7项、地方标准5项，还创新编制具有旅游客运特色和自主知识产权的企业标准141项，强有力地推动了景区客运服务管理全新驱动、转型升级、跨越发展。

安全至上 构建安全运营标准化体系
　　2014年10月，宋其涛担任泰山景区客运公司总经理后，第一项工作就是改革已不适应形势发展与标准化管理要求的“工资+绩效”考核办法，将安全行驶里程、文明优质服务与综合绩效考核挂钩。公司内有人不无顾虑：“当前的运营模式已经运行了三十多年，大家伙也都习惯了，现在搞改革能不能成功？会不会改革没成功反而把现在的模式搞乱了？”
　　为了消除大家的顾虑，宋其涛带领公司管理层全部下沉，42名党员亮身份、作表率，到生产一线重塑工作流程。按照新的考核机制，驾驶员不需要再去“抢客”，而是把更多精力放在安全驾驶和文明服务上。谁的安全驾驶里程长，谁的服务水平高，谁的收入就高。泰山景区客运公司驾驶员刘均强说：“对比过去，真是发生了翻天覆地的变化，驾驶员们不再争抢了，对游客的服务态度也更好了，精神面貌焕然一新。”
　　质疑声消除了，思想统一了，安全生产标准化理念也逐渐深入人心。
　　泰山景区客运公司驾驶员郭瑞有一次在中天门停车场休息时，在地上发现一枚螺丝帽。驾驶经验丰富的他一眼认出这是汽车刹车系统的螺丝帽。然而，这是哪辆车上脱落下来的呢？他意识到情况紧急，第一时间给当天的总调度刘德禄报告了情况。刘德禄了解情况后，立即下令启动应急预案，所有车辆立刻停止运营，逐一检查。当排查到第31辆车的时候，问题车辆被找了出来。因此事，郭瑞被评为“年度优秀员工”。
　　泰山景区客运公司按照现代化企业运作模式和“用制度管人、按流程做事”标准，构建了适合泰山客运特色的“安如泰山”安全生产科学预防体系，制定了统一调度、指令发车、有序运行安全运营管理标准规范。安全运营管理标准规范的落地实施，让公司各中心、部室与车队的安全责任捆绑在一起，使每个岗位与安全挂钩，每名员工与安全捆绑，继而形成了“人人抓安全、安全人人抓”的良好局面，为游客提供了更加安心、放心的乘车环境。

服务为本 标准化服务提升游客消费体验
　　近年来，泰山景区客运公司积极开展“新担当·心服务”党建品牌标准化创建活动，将党建和运营深度融合，开创了以“用品行把握方向、让平安惠及万家”为核心，以“四个一”安全管理机制、“五个想一想”换位服务理念、“九个一”品质提升工程为内涵的企业文化标准化体系。
　　为确保旅游旺季期间车辆运营安全稳定，泰山景区客运公司按照标准要求实行领导班子带班和包保责任制度，在每个值班区域配备一名班子成员，与员工同吃同干，切实将安全生产责任落实到每个岗位、每个环节。与此同时，利用驾驶员岗前时间，每日召开技能培训和安全调度会，从安全行车注意事项、最新事故警示案例分析，到对工作人员、车辆状况的安全生产主体责任落实情况、隐患排查整治情况及安全设施运行情况进行全面总结查摆，以此遏制安全生产事故发生。
　　“我和同事们每一次出车，都会以饱满的精神状态投入到服务中，力争做到安全驾驶、文明服务。有的驾驶员曾一天捡到4部手机，都迅速与游客取得联系并归还。”泰山景区客运公司二车队班长王强说，每当看到游客满意的笑容和竖起的大拇指，都会更加坚定继续干好本职工作的信心。
　　为了让游客在泰山玩得舒心，泰山景区客运公司推出亮证上岗、挂牌服务、标志性现场服务、站立引导服务和零距离志愿帮扶服务。按照“航空化”服务模式、“迎宾式”接待礼仪、“学者型”讲解标准，让服务质量再上新台阶。通过开展以岗位达标、专业达标和企业达标为主要内容的标准化建设活动，公司管理和服务水平不断提升。在疫情前年接待量近600万人次的背景下，实现了游客零责任投诉。
　　近年来，泰安市市场监管局积极构建泰山全域旅游标准体系，累计建成泰山风景名胜旅游、索道运营服务、景区客运、票务服务等6个国家级服务业标准化试点、10个省级服务业标准化试点，制修订2项国家标准、13项省级地方标准，为擦亮泰山旅游金字招牌起到技术支撑和引领作用。
　　山高路远，道阻且长，心之向往，行必能至。“下一步，泰安市市场监管局将围绕广大游客实际需求，进一步挖掘泰山全域旅游标准化的丰富内涵，推动泰山旅游标准化进程，全力打造泰山景区文明旅游品牌形象。”泰安市市场监管局党组书记、局长乔国荣说。

□马 敏 裴晓玮 米爱娟