全年累计拦截违规商品发布超1590万次

　　本报讯 （记者 袁 赞）1月10日，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了过去一年在平台治理方面所采取的措施、获得的成果，分享了关于消费者权益保障的思考与未来的发展规划。会上还发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称报告），详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。
　　抖音生活服务平台治理负责人李楠表示，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。为确保消费者在平台上所见即所得，降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况，平台推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品。同时，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。
　　报告显示，为了提升生活服务内容质量，平台扶持了超过1700万条优质短视频，覆盖了420万名创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等举措，提升创作者的内容能力，优质内容占比提升了300%。同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播，推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数降低了40%。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。
　　抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽表示，为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台推出了一系列治理能力建设，如体验字典、风险防控和判责申诉等。报告显示，为降低商品与到店体验不一致的情况，平台加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。
　　抖音生活服务服务保障负责人王文远表示，过去一年客服受理消费者服务需求增长2.8倍。为保障消费者权益，平台采取了多方面的措施，一方面，平台加大了不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案；另一方面，提升商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。
　　报告显示，平台设立了“消费者权益保障专项基金”，并大幅增加了全年赔付和垫退预算。通过先行补偿等方式，平台协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔付额较2022年增长了7.5倍。在赔付流程方面，平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。
　　据介绍，本次平台治理开放日是抖音生活服务首次举办。抖音生活服务成立3年以来，始终以“激发新生活，助力好生意”为使命，以消费者权益保障为核心，提升治理能力，完善治理规则和体系，精进服务能力，提升消费者体验。未来，抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，打造更好的体验，同时加强与社会各界沟通交流，共同推动行业进步。