用好法定职责“工具箱” 打出维权手段“组合拳”

　　消费是经济活动的起点和落脚点，消费规模的不断扩大和消费结构的持续优化能够为经济发展提供持久动力。党的二十大报告提出，增强消费对经济发展的基础性作用。中央经济工作会议提出，“着力扩大国内需求，要把恢复和扩大消费摆在优先位置”。这些重要论断对于做好当前和今后一段时间的经济工作，促进经济回稳向上具有重大的理论意义和现实意义。构建新发展格局，要把满足国内需求作为发展的出发点和落脚点，全面促进消费，增强消费对经济发展的基础性作用。这对扩大消费、保护消费者合法权益、优化消费环境提出了新的更高要求。进一步完善各级消协组织建设，充分发挥消协组织作用，提高消费维权水平，成为必然趋势。

一、完善消协组织建设、发挥消协组织作用，提高消费维权水平的重要意义
　　近年来，随着数字经济的发展，各种新型消费形式如雨后春笋般迅猛发展，在不断方便人们物质文化生活的同时，损害消费者人身、财产、个人信息安全的现象也时有发生。在优化营商环境的同时，完善消协组织建设、不断改进完善消费维权机制，督促经营者守法诚信经营，引导消费者提升依法维权能力，促进消费市场健康发展显得尤为重要。
　　完善消协组织建设、发挥消费者协会组织作用，提高消费维权水平有利于推动高质量发展。消费者协会是我国法定的保护消费者权益的公益性社会组织。多年来，中国消费者协会和各地消协组织积极履行职责，为保护消费者合法权益、营造放心消费环境、促进社会和谐做了大量富有成效的工作。当下，网络购物等新型消费快速发展，无接触配送、无人零售等智能消费显著增长，共享经济、互联网医疗加快发展。这些新业态新模式的涌现，推动了消费升级和供给创新，创造了新的消费增长点。从消费需求看，个性化、多样化消费渐成主流。这更需要完善消协组织建设、发挥消费者协会组织作用，提高消费维权水平，切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐。
　　完善消协组织建设、发挥消协组织作用，提高消费维权水平有利于保障和改善民生。人人都是消费者。保护消费者的合法权益，是践行我们党执政为民宗旨的需要，也是维护广大人民群众切身利益的具体体现。通过加强消费维权，畅通消费者诉求渠道，妥善解决消费纠纷，既能依法维护千家万户的切身利益，让人民群众更多更公平地享受改革发展的成果，也能有效化解社会矛盾和纠纷，维护社会和谐稳定。做好消费维权工作有利于释放消费潜力。当前，我国消费环境与广大人民群众的期望还存在差距，侵害消费者合法权益的行为时有发生，导致消费需求未能充分释放。做好消费维权工作，有利于保障和改善民生，增强消费者信心，提高消费对经济增长的贡献率。
　　完善消协组织建设、发挥消协组织作用，提高消费维权水平有利于转变经济发展方式。消费是市场的先导，市场是生产的导向。转变经济发展方式，不仅要转变生产方式，同时要转变消费方式。通过发挥消费者协会组织作用，加强消费维权，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，抵制破坏环境、浪费资源、不可持续的消费方式，有利于以市场和需要为导向，创造新的经济增长点和就业机会，促进制造业向价值链中高端跃升。

二、完善消协组织建设、发挥消协组织作用，提高消费维权水平面临的挑战
　　一是基层消协组织建设还不够完善，一些地方消协组织机构还不能完全满足消费维权工作需要。需要进一步构建适应形势发展的消协组织架构，明确其机构定位，解决消协面临的现实困难，保证各级消协组织有机构、有人员、有制度、有保障，积极服务新时代消费维权工作。需要进一步做好消费者协会的注册、年检和换届工作，夯实消费维权根基，发挥消协组织社会化平台作用。
　　二是保护消费者权益的法律法规和相关标准需要进一步加强完善，特别是一些新兴消费领域缺乏应有的质量标准。今年《政府工作报告》提出，促进消费稳定增长。从增加收入、优化供给、减少限制性措施等方面综合施策，激发消费潜能。培育壮大新型消费，实施数字消费、绿色消费、健康消费促进政策，积极培育智能家居、文娱旅游、体育赛事、国货“潮品”等新的消费增长点。当前，对预付式消费、网络直播带货、集体诉讼等新消费领域相关法律问题研究还不够，需要进一步加强研究并提出对策。
　　三是经营者的自律程度还不够高，某些企业的社会责任意识缺失，有些企业过于追求自身利润，在部分环节损害消费者权益。消费者协会要切实履行商品和服务社会监督职责，加强对虚假宣传、违法广告、霸王合同、价格欺诈等重点问题的监督，促使生产者、经营者为消费者提供更高品质的产品和服务，形成全社会监督的良好氛围。
　　四是社会对消费教育和消费指导工作的关注度还有待提升，一些消费者还缺乏应有的消费知识和维权意识。消费者协会需要更加重视发挥职能作用，围绕保护消费者合法权益这个中心，把握好消费者协会的新定位、新职责，不断提高消费维权工作的公信力、影响力和凝聚力。

三、完善消协组织建设、发挥消协组织作用，提高消费维权水平的思考
　　坚持人民至上是做好消费者权益保护工作的根本遵循。发挥消协组织作用，做好消费维权工作，积极推动破解消费痛点堵点难点问题，大力营造放心舒心消费环境，是服务党和国家工作大局的有效举措。作为消协组织，要正确认识消费维权工作面临的新形势、新任务，坚持以消费者为中心，有力有效履行职责，守稳消费者权益保护底线，积极推动消协组织高质量发展，优化营商环境，拉动内需，营造放心消费环境。
　　一是加强消协分会组织建设，进一步发挥消协公益性社会组织解决消费纠纷的能力。在市场监管所设立消协分会，消协分会作为消费者协会的分支办事机构，能够协助市场监管所处理消费投诉，强化化解消费纠纷工作中社会调解属性。要认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第三十六条赋予消协组织的公益性职责。要强化消协分会人员经费保障。消协组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责。消协组织不属于行政执法机构，各区消费者协会为编办批准设立的事业单位，消协分会作为其分支办事机构，工作人员具有灵活性特点，可以购买服务的方式，由辅助人员参与消协分会工作，协助基层市场监管所处理非涉法类消费投诉，强化化解消费纠纷工作中社会调解功能。消协分会人员、经费按照事业单位编制予以保障，辅助性人员经费以购买服务方式进行，区财政予以支持。健全培训机制，加大消协分会人员队伍培训和业务指导力度，努力培养高素质专业化消协分会干部队伍，定期组织召开投诉分析会，带领消协分会人员认真学习《消费者协会受理消费者投诉工作导则》和《消费投诉处理专题》等业务培训教材，有效提升消协分会工作人员的调解水平。制定消协分会人员绩效考核办法，以投诉调解工作的办理数量和办结质量为依据，统筹开展绩效评定工作。
　　二是凝聚社会力量，推进协同共治。《消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。党的二十大报告强调，要“健全共建共治共享的社会治理制度”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。中央经济工作会议要求，“优化消费环境”“着力推动高质量发展”。消协组织要积极配合、参与相关部门、行业组织开展的消费者权益保护工作。通过各类媒体加大消费宣传引导和对消费侵权行为监督曝光力度，推动全社会形成消费安全共识，全力改善消费环境。要多元化化解消费纠纷，充分发挥人民调解委员会灵活性、快速性、双赢性、广泛性、低成本的优点，共同推进人民调解委员会工作，以此拓宽受理范围，加大解决力度，切实保障消费者安全、放心、舒心消费。
　　三是加强自身建设，主动履职尽责。消协组织要强化使命感、责任感，增强自豪感、成就感，紧密围绕党和国家中心工作，牢固树立全心全意为消费者服务思想，增强法治意识、创新意识、共治意识，根据法律赋予的定位和职责，灵活运用法定职责“工具箱”和维权手段“组合拳”，推动基层消协组织建设，全面提升消协组织履职能力，解决好群众身边的“关键小事”，做好消费者利益代言人和政府监管建言人。

□北京市朝阳区市场监管局 李小平