广东用好“民声热线”回应消费者权益保护热点问题

　　开栏的话
　　7月1日起，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式施行。对于虚假营销、强制搭售“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题，该如何解决？对网络直播营销活动及直播平台经营行为的监管，该如何细化？在“霸王条款”，特别是消费者个人信息保护、规范预付式消费等方面，又该如何规范经营者行为？条例所涉及的诸多热点，社会各界普遍关注。从今日起，本报开设《深入贯彻落实消费者权益保护法实施条例》栏目，介绍市场监管部门围绕条例广泛宣传、学习培训、优化机制、提高效能的有关情况，共同为进一步营造放心消费环境、推动扩大内需和经济持续稳定向好而努力。

　　本报讯 7月2日上午，广东省市场监管局上线“广东民声热线”，回应《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）颁布实施后落地效果、网络消费中的“霸王条款”等消费者权益保护热点问题，切实接受社会公众监督，通过实际行动持续净化消费环境。
　　近年来，广东省市场监管局按照省委、省政府统一部署，积极开展放心消费行动，着力营造放心消费环境。据统计，上半年全省市场监管部门高效处理超过149万件投诉举报，为消费者挽回经济损失约3.13亿元；查处违法案件3.21万件，罚没金额达2.60亿元。在全国12315消费投诉信息公示平台累计公示消费投诉信息97万条，发展消费纠纷在线解决服务企业2438家，有效促进消费纠纷源头化解。全省消委会系统新增培育放心消费承诺单位24085家、线下无理由退货单位3424家，有力提升了消费体验，充分体现了广东省在消费者权益保护上的坚定决心与显著成果。同时，省市场监管局牵头，联合省教育厅、省文旅厅等六部门开展“放心消费十大行动”，突出十大重点消费领域，以强化监管“小切口”护航放心消费“大民生”。“放心消费十大行动”具体包括：护苗护老放心购、校外培训平安消费、放心旅游、大型游乐设施放心玩、校园食品安全放心、网络订餐安全保障、养老服务放心消费、网络购物放心消费、秤准量足放心消费、助企促消费宣讲行动。
　　广东省市场监管局有关负责人表示，此次“民声热线”上线，不仅是对民众关切的直接回应，更是该局贯彻落实《实施条例》、持续优化消费环境的公开宣言。省市场监管局将进一步加强对不公平格式合同条款的整治，包括强化监管执法、组织专项治理，并发挥合同评审专家委员会作用，从源头上治理“霸王条款”，持续净化网络交易环境，切实保障消费者合法权益。
　　据了解，《实施条例》针对当前网络消费存在的问题，明确禁止“刷单炒信”“强制搭售”和“大数据杀熟”，严格规范“自动续费”，依法保障“无理由退货”。例如在禁止“刷单炒信”方面，明确规定经营者不得虚构交易信息、经营数据，不得篡改、伪造、隐匿用户评价等。在禁止“大数据杀熟”方面，明确规定经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。同时，针对网络直播的特性和突出问题，《实施条例》细化了对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管，直播带货必须明确“谁在带货”“带谁的货”；明确提出，发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《中华人民共和国广告法》有关规定履行广告发布者、广告经营者和广告代言人的义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

□粤市监