黄山风景区：先行赔付“双轮并驱”力促放心消费

　　近年来，黄山风景区以打造放心消费景区为目标，完善以便民为核心的旅游服务体系，在推行先行赔付机制的过程中，2024年创新推行以市场经营主体为主、涉旅消费监管部门共同发力的先行赔付“双轮并驱”工作机制，经营主体为“主轮”，涉旅消费监管部门为“辅轮”，为游客打通消费维权“最后一公里”。

培育主人翁意识 发挥经营主体作用
　　为培育增强广大经营主体的主人翁意识，充分发挥其优势，黄山风景区作为黄山发展的主力军，采取一系列举措，鼓励支持引导经营主体积极投身景区放心消费建设，使经营主体成为先行赔付“主轮”的必然选择。
　　积极引导，精心培育，创造诚信经营的市场环境。多年来，黄山风景区加强宣传引导，全面开展黄山风景区“诚信黄山，放心消费”诚信体系建设，实现景区内线下无理由退换货承诺单位全覆盖和线上消费纠纷调解（ODR）企业全覆盖。通过指导企业成立黄山风景区诚信联盟、落实企业经营诚信年度分值管理、开展年度文明诚信经营单位评选等，不断调动广大经营主体主动性、积极性，培育增强经营主体主人翁意识。
　　创新举措，攻克难题，制定切实可行的指导依据。近年来，停车收费、网络退订房等在黄山旅游消费纠纷中占比较大，停车收费市场自主定价高的“合法不合理”现象以及网络退订房缺少有效依据等成为痛点问题。景区破除体制机制障碍，积极探索将中华优秀传统文化融入景区管理，深入发掘古徽州“作退一步想”的文化精髓和精神实质，尝试将先人化解矛盾的历史智慧运用于消费纠纷的处置实践，探索性推行阶梯式“停车收费诚信指导价”，出台关于网络退房阶梯式收取违约金的诚信指导意见，为经营主体诚信经营和处置纠纷提供参考依据。

发挥部门合力 为放心消费兜底保障
　　黄山风景区将涉旅消费监管部门先行赔付作为“辅轮”，在游客与未建立先行赔付制度的经营主体发生纠纷、权益通过其他途径无法得到快速保障时，由涉旅监管部门为游客兜底保障。
　　积累丰富经验，深入推广运用。黄山风景区历来重视消费维权工作，21世纪初即形成了先行赔付雏形。随着旅游方式、支付方式的不断改变，黄山风景区制定完善了市场监管领域消费维权快速反应机制和先行赔付相关规定，积累了丰富的先行赔付工作经验。2024年，在总结市场监管部门工作经验的基础上，景区全面推行先行赔付工作机制，将单一部门工作推广至景区所有涉旅监管部门，为游客提供更广泛的兜底保障。
　　发挥职能作用，强化外部保障。黄山风景区各涉旅消费监管部门为更好地履行涉旅工作职责、做好维权工作，在各自领域分别制定化解涉旅消费纠纷、保障游客合法权益的工作制度，为涉旅监管部门先行赔付工作开展提供制度保障。市场监管部门制定了“消费维权快速反应工作机制”“停车收费诚信指导价”“网络退订房诚信指导意见”等标准，公安部门制定了黄山市地方标准《旅游警务管理服务规范》，综合执法部门制定了安徽省地方标准《旅游景区投诉处理规范》，进一步夯实了先行赔付工作的基础。
　　近年来，黄山风景区在坚持控制每日进山人数的情况下，进山游客仍连续多年大幅上涨，作为中国大陆唯一景区入选“2025年全球最值得去的52个地方”。2024年全年与2025年春节假期，景区内均无有效投诉，景区美誉度、游客满意度不断提升。黄山风景区将持续巩固放心消费景区建设成果，深入推进涉旅消费纠纷先行赔付“双轮并驱”工作机制，为来山游客提供全过程消费维权保障，为提振消费信心、激发经济活力发挥黄山效益。

□张宏飞