为消费维权“把脉开方” 共筑放心消费环境

　　2025年全国两会，在春潮涌动之时盛大启幕，诸多民生议题成为人大代表和政协委员们的热议焦点，消费维权工作便是其中备受瞩目的关键领域。在经济快速发展、消费模式不断创新的当下，消费维权不仅关系着消费者切身利益，更对市场经济的健康稳定发展起着至关重要的作用。代表委员们围绕消费维权工作各抒己见、建言献策，力求为消费者撑起更坚实的“保护伞”，为市场的有序运行注入强劲动力。

聚焦预付式消费陷阱，构建监管安全网
　　预付式消费，曾凭借其便捷与优惠的特性，备受消费者青睐。从美容美发、健身娱乐，到教育培训、餐饮服务，预付卡如同“通用钥匙”，为消费者开启了实惠与便利之门。然而近年来，这把“钥匙”频频沦为商家圈钱跑路的工具，成为消费者心头挥之不去的阴霾。
　　全国人大代表、德力西集团董事局主席胡成中在两会期间指出：“储值消费本是双赢之举，如今却因监管缺位、规则失序，变成了‘割韭菜’的手段。”他的话语，道出无数消费者的心声。部分不良商户利用制度漏洞，肆意挪用预付资金，甚至形成职业化“圈钱—跑路”产业链，消费者不仅损失惨重，维权之路更是荆棘密布。
　　胡成中进一步分析，此类现象普遍存在，根源在于监管缺位、准入门槛缺失和退出机制失范。目前，预付资金监管缺乏统一制度，虽部分地区有规范性文件，但多为倡导性要求，难以形成有效约束。同时，现行法律法规对开展储值消费经营的商户准入条件近乎空白，使得街边小店也能毫无限制地吸纳预付资金，“上月开店，下月跑路”的极端案例屡见不鲜，严重冲击社会诚信风气。而商家经营不善时，既不提前公示风险，也不制定清算方案，反而通过虚假促销“收割”最后一波资金，再借助变更法定代表人等手段金蝉脱壳。更有甚者，职业化团伙通过购买“僵尸企业”壳资源，反复实施“开店—吸金—跑路”循环，让消费者防不胜防。
　　为从根本上破解这一难题，胡成中建议，由市场监管总局牵头，会同金融监管等部门，建立全国性储值消费预付资金强制存管制度，并设立全国统一的预付资金监管平台。消费者可通过平台实时查询账户余额、消费记录及商户信用状况，一旦发现商户经营状况异常，系统自动触发预警并暂停资金划转，实现事前可查、事中可控、事后可溯的闭环监管。此外，还应设定差异化准入条件，要求开展储值消费经营的商户具备一定实缴资本和持续经营年限，强化退出责任追究，明确商家经营状况恶化、考虑终止营业时，必须提前向市场监管部门备案，并向社会公示剩余预付资金的善后处置办法。
　　全国人大代表、东浩兰生集团上海工业商务展览有限公司智慧能源展部经理陈达也认为，预付式消费带来的矛盾纠纷不仅加大城市治理难度，更损害消费者权益。商家跑路后，消费者不仅经济受损，且维权成本高，同时维权成效甚微，资金往往难以追回，极大地打击了消费者的消费信心。为此，她在两会上提出推动建立数智监管的服务模式，促进预付式消费高质量发展。各部门可基于区块链形成监管联盟合力，打通数据壁垒，让消费者线上就能查询商家详细经营情况，更好地保护消费者权益。
　　面对“职业闭店人”这一新兴乱象，全国人大代表、四川省律师协会会长李世亮深感忧虑。所谓“职业闭店人”，实则是商家为规避法律责任而聘请的第三方机构或个人，他们以处理闭店后续事务为名，采取“拖、骗、躲”等手段阻碍消费者维权，甚至与商家“狼狈为奸”，钻法律空子实现不法目的。李世亮指出，当前职业闭店行为呈现跨区域化、隐蔽化和链条化特点，不法经营者通过异地注册公司、设立多层股权架构、使用虚拟货币跨境转移资金等方式逃避监管，严重损害消费者权益和市场秩序。
　　李世亮从4个维度提出综合治理建议：填补法律真空，国务院应制定防范与处置职业闭店行为的相关条例，明确法律定义，列举典型违法行为，并参考深圳市试点经验，规定预付费企业必须将不低于50%的预收资金存入央行监管的专用账户，剩余资金按服务进度分阶段解冻；将恶意闭店行为纳入刑法惩治范围，对符合特定情形的闭店行为追究刑事责任；建立“全国预付费经营监管平台”，利用大数据和AI技术实时监测企业经营状况，对异常情况及时预警；实施信用终身追责制度和优化消费者维权路径，对反复进行职业闭店、损害消费者权益的人实施行业禁入，并通过信用惩戒机制限制其高消费等行为，同时设立“预付费纠纷专项补偿基金”，对小额损失实行“先行垫付、事后追偿”机制，推广“在线集体诉讼平台”，减轻消费者维权负担。

规范线上消费市场，筑牢权益防护堤
　　随着互联网飞速发展，线上购物已成为人们日常生活中不可或缺的消费方式。然而，线上消费市场在蓬勃发展的同时，也暴露出诸多问题，让消费者在享受便捷购物的同时，时常遭遇烦恼与困扰。
　　全国人大代表、今世缘酒业总经理顾祥悦特别关注线上白酒销售乱象。他指出，在各类线上白酒销售方式中，直播带货渠道的假酒、仿酒、虚假宣传、未经授权违规销售等现象近年来尤为突出。这些问题不仅损害消费者合法权益，也对白酒行业的健康发展造成严重冲击。为保护消费者合法权益，顾祥悦提出一系列具体措施，包括完善平台规则、直播电商等方面监管制度，健全店铺准入门槛、授权审核机制等；要求电商平台严格审核店铺授权，需品牌方提供官方授权才能开店；规范直播带货行为，要求直播平台对带货主体进行资质审核，确保货源可追溯、授权文件齐全；直播带货时，主播须明示产品来源与价格依据；对于违规主播采取严厉处罚措施，对情节严重的主播和商家依法追究法律责任。此外，他还建议电商平台与酒企共建防伪溯源系统，简化假货投诉流程，设立专项基金支持消费者维权，降低消费者维权举证成本。
　　全国政协委员、上海来伊份股份有限公司总裁郁瑞芬同样关注线上消费市场的规范与发展。她认为，要引导电商平台企业完善消费者权益保护制度，加强商家资质审核和商品质量监管，保护消费者隐私数据。同时，商家要完善消费者投诉处理机制，畅通投诉渠道。此外，加强消费者权益保护法律宣传，增强消费者法律意识，也是让消费者放心消费的关键所在。
　　在文旅消费领域，线上预订旅游产品成为热门选择，但随之而来的旅游纠纷也日益增多。全国人大代表、黑龙江省总商会副会长陆晓琳指出，依法保障文旅消费权益是让“诗与远方”从“流量”变“留量”的底气所在。黑龙江法院通过设立巡回法庭、涉旅游纠纷调解工作室、建立旅游纠纷绿色通道等方式，实现“一景区一法官”指导调解全覆盖，依法保障文旅消费者权益的做法值得推广。她建议人民法院要立足审判职能，不断加强对文旅消费者权益的司法保护。
　　除加强监管和司法保护，公益诉讼在提高线上消费维权质效方面也发挥着重要作用。全国首例跨省域消费者权益保护民事公益诉讼一案中，法院判决被告在报纸上公开赔礼道歉，两年内参加消费领域公益活动4次，每次活动金额不低于1万元。如未履行上述公益活动，按销售额的3倍支付惩罚性赔偿金12万余元。这一案例为消费者合法权益跨区域保护提供了范例，也彰显了公益诉讼在维护消费者权益方面的独特价值。全国人大代表、重庆市万州区五桥街道香炉山社区党总支书记傅山祥认为，判决书通过以参与公益活动的形式代替惩罚性赔偿，丰富了责任承担方式，不仅有利于实现公益目的，而且更具警示、教育和引导意义。

化解消费纠纷，畅通维权高速路
　　消费纠纷的高效化解，是消费维权工作的关键环节。然而，当前消费者在维权过程中，仍面临诸多困难和挑战，如维权成本高、渠道不畅、处理效率低等问题，严重影响消费者的维权积极性和消费信心。
　　全国人大代表、上海市高级人民法院院长贾宇认为，金融纠纷源头化解是一项系统性的社会治理工作，不仅需要司法机关在案件审理阶段化解矛盾纠纷，更离不开金融监管部门、金融机构、行业组织等各方的共同努力。他建议相关部门应共商联合治理，出台规范性文件，探索金融纠纷源头化解路径。
　　2025年1月22日，多元解纷案例库正式上线，主要收录包括国家金融监管总局在内的多家单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，为各类社会主体开展纠纷化解工作提供有益参考。这一举措有助于推动消费纠纷的多元化解，提高纠纷解决效率，降低消费者维权成本。
　　《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，坚持和发展好新时代“枫桥经验”，将消费维权工作纳入基层治理体系，推动形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解工作格局。这为消费纠纷的化解指明方向，通过整合各方资源，形成调解合力，让消费纠纷能够在基层得到及时、有效的解决。
　　全国人大代表、重庆市律师协会常务副会长陈友坤针对网购消费者权益司法救济问题提出一系列建议。他指出，在网络购物纠纷中，由于商品描述与实际不符、延迟送达、物流以及售后服务不佳等因素，消费者往往处于弱势地位。为更好地保护消费者权益，他建议简化诉讼程序，缩短审理周期，如降低立案门槛，对符合基本起诉条件的案件及时予以立案；对标的额在一定范围内的小额网购纠纷，推广适用小额诉讼程序，快速解决纠纷；在条件成熟的基层法院，设立专门的网购纠纷法庭，集中审理各类网购消费案件。同时，在举证责任分配上适当向消费者倾斜，对商品质量问题等侵权纠纷实行举证责任倒置，由经营者承担举证责任；对一些难以由消费者直接举证的事实，法院可依职权进行调查取证。此外，他还建议扩大惩罚性赔偿的适用范围，加大对违法经营者的惩治力度，将消费者因维权所支出的合理费用纳入赔偿范围，对于消费者因精神损害遭受的痛苦，在符合一定条件下，给予相应的精神损害赔偿。
　　两会期间，代表委员们关于消费维权工作的真知灼见，如同一束束明亮的光，照亮消费维权工作前行的道路。他们的建议涵盖预付式消费监管、线上消费市场规范、消费纠纷化解等多个方面，既有宏观层面的制度设计，又有微观层面的具体操作措施，为完善消费维权工作体系、提升消费维权质效提供了宝贵思路和方向。相信在代表委员们的共同努力下，在政府部门、企业、社会组织和消费者的协同配合下，我国的消费维权工作将不断取得新的突破和进展，消费者的合法权益将得到更充分的保障，一个安全、放心、公平、有序的消费环境将逐步形成，为我国经济的高质量发展注入源源不断的动力。

□本报记者 吴 楠