消费维权主题报告（手机类）

　　2016年1月，中国工商报社在国家工商总局消费者权益保护局指导下，联合国内部分城市工商、市场监管部门，共同围绕2015年手机消费投诉情况分析统计数据，梳理投诉特点及典型案例，形成本报告。

◎监管执法工作情况
　　2015年，全国移动电话用户数量继续快速增长，截至年底已经超过12.9亿户，其中4G用户超过1.6亿户。针对社会公众普遍使用和关心的重点商品，国家工商总局高度重视，精心部署，认真指导和督促全国工商、市场监管部门加大流通领域商品质量监管力度，并且专门组织手机质量抽检，要求各地认真受理、处理消费者投诉，努力为营造安全、放心消费环境，充分释放消费潜力、服务经济社会发展大局创造有利条件。
　　全国各级工商、市场监管部门积极贯彻落实总局指示精神，针对手机及配套设备质量加强专项抽检和执法检查，努力提高消费纠纷调解效能，指导经营者积极履行法定义务和社会责任，并全面推进“诉转案”制度，严厉查处手机消费侵权典型案件，有力遏制了手机销售、手机服务领域侵害消费者合法权益的行为，净化了手机消费环境。

◎2015年手机投诉基本情况
　　2015年，全国工商、市场监管部门共受理移动电话主机类消费投诉114151件，处理107776件，成功处理83206件；移动电话配套设备类消费投诉8599件，处理8196件，成功处理6284件。
　　从消费投诉类型看，各地工商、市场监管部门受理的手机服务类投诉数量普遍最多，数量居各类投诉的第一位；手机质量类投诉较多，数量普遍居各类投诉的第二位；其他方面的手机投诉，主要涉及虚假宣传、合同违法、假冒伪劣、货不对版、价格等问题。
　　在手机服务类投诉中，消费者主要对服务质量存在较大意见，具体包括退换货，三包维修，付费维修，手机检测，商家以系统不稳定、人为操作失误、超卖缺货等理由擅自取消订单或发货不及时，以及收取高额折旧费，服务热线无法打通，售后服务推诿、延滞、不到位等。
　　在手机质量类投诉中，主机方面主要涉及屏幕、电路板、摄像头、按键、外壳等，具体表现为手机通话质量差、有杂音、音量小、黑屏、不正常死机、按键失灵、液晶屏显示异常、外壳破裂等。配套设备方面主要涉及电池、预装软件等，包装电池过热、待机时间与宣传不符。另外，消费者对经营者在销售中以次充好存在较多意见，或在购买后发现手机被事前激活以及软硬件有使用痕迹、有故障等问题，怀疑该手机属于二手机、翻新机、官返机、样机、水货机等，并就后续处理产生争议。

◎手机服务领域较为突出的消费侵权行为
　　1.退换货方面
　　对于消费者提出退换的手机，不少经销商要求凭检测报告才能予以退换手机；以包装不全为由，向消费者收取包装费。而在检测过程中，经销商、检测点等相互推诿，检测报告中的结论难以令消费者信服。一些经销商则以消费者已经拆开外包装查验商品，或者已经试用过手机、手机配件等为由，拒绝适用七日无理由退货规定或收取高额折旧费等。
　　2.修理方面
　　对于硬件出现故障的手机，一些经销商以软件升级为借口搪塞，逃避三包责任；服务热线无法打通，客服人员推三阻四，消费者将手机送修后杳无音信。在维修整机或者屏幕等部件后，手机整机或者相关部件仍然存在故障，无法正常使用。在维修手机其他部位时，告知消费者屏幕碎裂、松动、进灰等，借机强制提供其他维修服务并收取费用。
　　3.促销方面
　　一些经销商推出各种优惠促销活动，吸引消费者抢购。当消费者选中某些畅销手机并付款后，经销商又以系统不稳定、人为操作失误、超卖缺货等为由单方面取消订单，事后只给予少量补偿，饱受消费者诟病。对于一些较为畅销的机型，经销商要求购机的消费者额外支付费用，用于购买手机屏幕保修包换等服务。
　　4.网购方面
　　不少经销商擅自扩大手机不适用七日无理由退货规定的范围；在宣传网页上，对于不适用退货规定的手机标注提示不明显，在消费者选购过程中，缺乏“一对一”的确认环节。

◎典型案例
　　1.店家所售港版手机内并无指纹识别功能，却坚称属于硬件故障，要求消费者支付硬件维修费用。
　　2015年1月，消费者陈先生在某手机店购买港版手机一部。3月7日，在使用指纹识别功能时，发现机内并无此功能。陈先生找到商家，对方说硬件坏了。陈先生找专业维修机构检查，维修技术人员检查后称，机内根本没有指纹识别功能方面的硬件装置。听到陈先生上述情况介绍，商家依然坚称属于硬件损坏，要维修，硬件费必须由消费者自己支付。后经调解，纠纷得到解决，商家被没收涉嫌假冒手机8部，并被立案查处。
　　2.某手机专卖店货不对版，消费者约定买港版货，拿到的却是日版货。
　　2015年7月，消费者高先生在某品牌专卖店购买两部手机，共花费9000元。其中4.7英寸（16G金色）一部，购买价4100元；5.5英寸（16G金色）一部，购买价4900元。购买后，高先生发现货不对版，约定购买的是港版，商家给的是日版，协商换回港版无果，且店方态度恶劣。经调解，店方予以退货。
　　3.对店家作出可实现“越狱”或扩大内存的口头承诺缺乏证据，消费者提起诉讼难以得到支持。
　　消费者李先生到某手机店，听商家销售员口头宣传称，该店售卖的热门手机可以通过刷机等改变手机内软件数据，实现“越狱”或扩大内存。李先生不假思索地买了该款手机。随后，李先生发现事实并不像店家说的那样，几次要求退货遭拒，便告上法庭。但法官介绍，李先生购买的这款手机并无质量问题，他对店家作出的口头承诺又拿不出相关证据，诉讼请求很难得到支持。
　　4.在检测中，店方在不告知的情况下，直接刷机应付了事。
　　2015年12月21日，消费者刘女士在某店购买一部智能手机。12月23日，刘女士使用手机时发现无法连接4G，软件也无法打开，去特约维修点要求店方检测。检测中，店方人员在未告知的情况下，对手机直接刷机，然后告诉刘女士可以使用了。刘女士认为不合理，要求换退货未果。经调解，店方给予了换货处理。
　　5.新买手机曾被“越狱”，经调解，店方更换同型号手机。
　　2015年4月23日，消费者黄先生在一家手机专卖店购买一部某品牌手机，使用两天后，发现手机无法开机，便送特约维修部检测。对方检测后表示，该手机被“越狱”过。消费者感到冤枉，因为自己只下载过几个普通软件，根本没有进行过店方所说的“越狱”操
　　作，于是要求换退货，遭到店方拒绝。经调解，店方给予更换同型号手机一部。

◎消费警示
　　一是首选正规实体店和资质完备的网络销售平台。购买手机前，应仔细阅读广告宣传页、发票和说明书，保证所购机型信息完全符合，不可轻信超越说明书标注功能范围以外的店方承诺。
　　二是索取凭证、验兑清单。购买手机时，要认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证、购物发票、入网许可证有无异常以及是否齐全，还应详细记载核对购买日期、品牌型号、机身号等信息。
　　三是充分利用“三包”规定维护自身权益。应当了解国家有关手机“三包”规定的主要内容，用好用足“三包”规定。目前，手机的功能越来越多，要尽可能地在7天或15天内全面自测各项功能，发现问题及时处理。
　　四是在修理手机时，应当要求修理者如实完整地在“三包”凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话号码及维修记录，并注意将修理占用或因无零配件待修延误的时间从“三包”有效期内扣除。另外，消费者换货后，要索取新的“三包”修理凭证，商品的“三包”有效期自提货之日起重新计算。
　　五是有关七日无理由退货，网络经销商如果有事先声明，或与消费者有事前约定的，可以免除这一责任。同时，由于手机功能复杂，7天有质量问题退货时，检测仍属品牌售后服务负责，这对消费者来说，无疑也是一个难以逾越的沟坎。

　　本版制图　张 成 喻山澜 周 萍