名不副实投诉 及时调解退货

　　投诉：
　　2015年3月9日，陕西省消费者王某到广西壮族自治区东兴市消费者权益保护委员会（以下简称东兴市消委会）投诉称，其2015年3月初到东兴市旅游时，专程到东兴市某商业中心，选购了该店宣称的“老挝花梨木”沙发十件套样品，支付总货款5万元，并开具了单据，单据上标注有“花梨红木”字样，双方约定免费包送到家。然而，当王某收到家具后，发现与原店的样品不一致，于是找到陕西省林业工业产品质量监督检验站对该套沙发进行鉴定。经鉴定，该家具材质为卡雅楝，并不是“老挝花梨木”。王某认为，该套家具与原样品以及该店老板介绍说明的情况不相符，自己被欺骗了。王某立即赶回东兴市，向东兴市消委会投诉并提出3点要求：1.无条件退货，退回已支付的全部货款5万元；2.由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元；3.由东兴市消委会警告该店并规范其经营行为。
　　调查：
　　接到投诉后，东兴市消委会工作人员查看王某的投诉书、检验报告和收据，随后立即与王某一起前往该商业中心找到经营者调查情况。经现场查明，该沙发产自越南，办理进口手续才到东兴市销售。该沙发的材料源自何方不明，并没有说明是产自老挝。店主凭自己的经验和常识，猜测花梨木源自南美洲，但沙发是越南产，从越南进口而来，在没有了解材料来源的真实情况下，销售时店面招牌宣称“老挝花梨木沙发”。
　　分析：
　　本案中，该沙发的材料源自何方不明，也没有说明是产自老挝。店主仅凭自己的经验和常识，在没有了解材料来源的真实情况下，对外宣称是“老挝花梨木”沙发，此行为误导了消费者。《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一条是法律赋予消费者的知情权，而与此对应的是经营者应履行的法定义务，即该法第二十条所规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”义务。同时，该法第二十三条专门对经营者以样品销售的经营方式作出了规定，设定了法定义务即“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。本案中，该商业中心的行为违背了诚信经营的原则，应承担相应的赔偿责任。
　　《消法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”因此，消费者王某提出“无条件退货并退回已支付的全部货款5万元”及“由该店支付退货产生的运费6000元及检验费1300元”的要求是合理合法的。
　　处理：
　　在日常受理的消费投诉中，类似这样引人误解的案例时有发生。当双方对家具材质的真假存在争议时，在商家不配合的情况下，调解工作难度大，时间长。本案中，王某单独送检，如果经营者不认可检测结论会涉及再次检测的问题，东兴市消委会通过现场调查等细致的工作，帮助消费者完善了证据，这对于消费者成功主张权利起到了非常关键的作用。经东兴市消委会工作人员现场调解，双方达成一致，店方接受退货要求，返还款项5万元给王某，并承担家具返回运费6000元及检验费用1300元。（案例提供/广西壮族自治区东兴市消费者权益保护委员会）