浅析在线旅游服务平台监管

　　根据江苏省工商局部署，无锡市工商局对途牛网、同程网、携程网和去哪儿网4家旅游服务平台进行了定向监测。对照《旅游法》《网络交易管理办法》《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》等法律法规和规章，无锡市工商局对上述4家平台进行了全面检查，并对涉嫌违法违规经营行为进行了详细记录，梳理和分析共性问题和监管难点。

监测概况
　　根据消费者投诉举报较集中的违法违规经营行为，无锡市工商局重点关注境内游、港澳台游、境外游、自助游、订票服务及酒店服务5类旅游产品或服务，每类监测20个样本，在4家重点监测旅游服务平台中共抽取400个促销页面作为监测对象，共发现主要问题189条。
　　其中，设置订金不退类商品信息60条，宣传中含有绝对化用语类商品信息12条，通过格式条款限制退货等免责或不合理规定37条，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定80条。
　　分析发现，在线旅游服务平台违法违规行为主要有以下特点：违法违规行为主要集中在利用电子格式合同限定退款条件，从而把经营风险转嫁给消费者；绝对化用语较少出现，一些平台已通过技术手段屏蔽绝对化用语关键字；低价促销引发的消费纠纷较多。

需要注意的问题
　　个别监测项目，必须与线下监管执法相结合。是否有虚标价格虚构优惠等虚假宣传行为，标示的商品信息或服务项目内容是否与实际相符，是否有虚构成交量、成交额、虚假用户评价等行为，这些监测项目仅仅通过网上检查无法作出判断，只有结合线下实地检查以及消费者投诉举报，才能全面细致地掌握情况。
　　旅游服务平台违法违规经营行为发现难。通过网络技术对旅游服务平台进行监管难度较大，主要是因为旅游服务平台使用的合同通常以链接形式展现在服务项目中，搜索引擎很难进行深度自动抓取；旅游服务合同用语五花八门，无法通过设定统一的关键字进行大范围搜索；为吸引消费者眼球，一些旅游服务项目往往以视频或图片为主要展现形式，搜索引擎很难实现对视频或图片中文字的抓取。另外，由于工商部门不是旅游服务主管部门，通过投诉举报发现违法违规行为较少。

几点建议
　　摸底排查要细致
　　工商部门在调查旅游服务平台违法行为前，要做足摸底排查工作，以便在得到案源线索后高效介入案件调查；要对旅游行业现状有充分的了解和分析，掌握相关旅行社的经营模式和管理制度；要掌握具体执法对象的经营管理状况，主要包括自身经营情况、平台合作商家情况、主要服务地域等。
　　线上线下相结合
　　旅游服务平台监管不是简单地运用搜索引擎实施网上检查，而是要与线下监管执法相结合。获取线索后，执法部门要及时对服务提供商进行线上线下同步检查。线上检查主要从格式合同和宣传内容入手，第一时间做好电子数据取证工作；线下检查主要对相关的合同、台账、单据、财务数据等进行证据采集。面对执法过程中可能出现的各类不确定因素，执法部门不仅要制定行动方案，还要做好应急预案，依法依规灵活处置，保证及时取得一手证据。
　　注重长效 规范发展
　　要将案件查办和行业规范结合起来，通过现场指导、案后点评等多种形式，组织旅游服务平台及其合作商家学习相关法律法规，为问题商家提供行政指导和建议，帮助经营者查找管理漏洞，力争实现查办一起、规范一家、引导一片。同时，要加强与旅游主管部门的合作，及时掌握旅游投诉热点和监管难点，对照线上格式合同有效规范经营行为。

□江苏省无锡市工商局 丁中保