利用《办法》想办法 增强信心促消费

　　2015年，我国实现社会消费品零售总额达到30.1万亿元，同比增长10.7%，消费对社会经济增长的贡献率达到66.4%，比2014年提高了15.4个百分点，成为经济增长的重要驱动力。然而，消费对经济的拉动作用还不明显，消费结构不合理、消费率偏低仍然是“十三五”时期扩大内需的难点和重点。要实现向更多依靠国内需求特别是消费需求拉动转变，迫切需要进一步营造安全放心的消费环境，增强消费者信心、促进消费需求增长、为经济增长增添动力，工商、市场监管部门义不容辞。
　　记者：在以《流通领域商品质量监督管理办法》为核心和抓手，落实消费维权主体责任，督促生产经营主体履行法定义务、发挥好主力军作用方面，贵州省工商局都做了哪些工作？“十三五”期间，贵州省工商局还将采取哪些措施？
　　刘瑞兰：2014年3月15日，新《消法》施行，为进一步深入贯彻落实新《消法》的制度设计，增强可操作性，国家工商总局先后制定下发了《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《流通领域商品质量监督管理办法》等配套法规，逐步建立完善了消费者权益保护、流通领域商品质量监管的体系和制度。
　　此前，对于流通领域商品和服务质量如何管、管什么、用什么方式手段管，一直是困扰工商、市场监管部门的重点、难点问题，更是关系到消费者权益保护的核心问题。《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》强调，要加强事中事后行为监管，依法规范生产、经营、交易等市场行为，创新监管方式，保障公平竞争，促进诚信守法，维护市场秩序。《流通领域商品质量监督管理办法》基于此，改革以往流通领域商品质量监管“市场巡查、专项整治、质量管理、案件查办”的管理模式，改为以“抽查为主要方式，辅以重点检查，信用监管为核心”的监管模式；要求“线上线下”一体化监管，明确流通领域商品质量各方的责任。
　　“十三五”时期，贵州省工商局将继续以《流通领域商品质量监督管理办法》的贯彻落实为契机，进一步强化监管主体责任，明确监管职责，履行监管义务，突出监管效能，实现监管、服务、维权、发展有机统一。我们以流通领域商品质量监管为突破口，商品质量与服务质量并重，加大消费者权益的行政保护力度。同时，推动建立“政府主导、部门协同、企业自律、社会参与”消费维权新模式，发挥好消费维权职能作用，展现好工商主力军作用。
　　消费者的合法权益要真正得到保护，最直接、最现实、最有效的是生产经营者履行法律规定的义务和责任，诚信经营。“十二五”期间，贵州省工商局对流通领域装饰装修材料、建材、家用电器、服装、通信产品、橡胶制品、纸产品、车用油及油产品、儿童用品、汽车配件产品10余类、60余种、10103个批次的商品进行质量抽查检验，发现不合格商品4100个批次，不合格商品发现率41%。可以看出，流通领域经营者不履行法定义务，假冒伪劣时有发生，流通领域商品质量堪忧。《消法》第三十三条规定：“有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。”这是消费维权工作的一把利剑。“十三五”期间，我们将以抽查检验为手段，督促经营者履行法律法规规定的进货查验、质量把关、不合格商品召回、承担“三包”等义务和责任，筑牢消费维权防线，保障公平、有序竞争，实现消费者与经营者互利共赢。
　　记者：在消费者投诉举报逐年上升的情况下，贵州省工商局采取了哪些有效措施，用来畅通消费维权渠道、打消消费者顾虑、保护好消费者合法权益？
　　刘瑞兰：“十二五”期间，贵州省12315投诉举报指挥中心共受理消费者投诉举报31081件，2011年到2015年分别为4710件、5493件、7972件、4078件（热线接话率降低导致）、8828件。其中投诉24130件，举报6951件。24130件投诉中，商品类投诉15097件，服务类投诉9033件；6951件举报中，商品类举报4484件，服务类举报2467件。从2011年到2015年，消费者的投诉举报逐年上升。银行、电信、旅游等行业，金融服务、教育培训、装饰装修、汽车维修等领域，具有市场支配地位经营者、装修行业经营者、运输服务经营者、快递服务经营者、餐饮等行业经营者、金融服务行业经营者、物业服务经营者、生活美容服务经营者、维修行业的经营者、教育培训服务经营者、中介服务经营者、商业特许经营者、预收款经营者、预付卡经营者等人群，网络交易平台、市场及场地出租方等各类主体情况复杂，侵害消费者合法权益的行为时有发生。
　　“十三五”期间，贵州省工商局将继续以《侵害消费者权益行为处罚办法》为依托，明确痛点、堵点、难点、热点，重点查处一批行业、领域、经营者中无视法律法规规定，提供的商品或者服务不符合保障人身财产安全要求、不履行召回义务、不承担“三包”义务、侵害消费者个人信息安全等严重侵害消费者合法权益的案件。同时，我们以12315平台为依托，完善12315受理、发现违法行为机制，加大“诉转案”的制度落实力度，查处一批消费者反映集中、投诉频次多的案件，畅通消费维权渠道、打消消费者顾虑、保护好消费者合法权益。
　　市场主体信用监管不仅是国家赋予工商、市场监管部门的重要职责，更是“服务党委政府决策、服务部门协同监管、服务市场主体交易、服务人民群众消费”的民心工程，事关经济发展与社会进步，事关发展环境与社会稳定，事关市场主体和人民群众切身利益。“十三五”期间，在消费维权工作中，我们将牢牢抓住信用监管这个牛鼻子，增强“一处守信处处受益，一处失信处处受限”的协同监管意识，把消费维权纳入“一张网”的建设范畴，加强消费教育和消费引导，增强消费意识，发挥消协等社会组织作用，引导科学、文明、绿色、健康、环保消费，鼓励诚信守法经营，查处侵权违法行为，加大抽查检验、专项治理、典型案件的发布和通报力度，对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚信息记入信用档案，通过国家企业信用信息公示系统向社会公布并进行信用惩戒，为消费者把好信用关，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

□本报记者 周 萍
　　通讯员 李廷桥 徐安健