一百零一个电话

——湖南省新邵县调解电起火纠纷纪实
《中国市场监管报》(2016年08月17日 A4 版)

  “多亏了你们,现在我们一家终于可以安心住新房了。”7月25日上午,湖南省新邵县市场和质量监督管理局坪上镇市场监管所收到了一封感谢信和一面写有“为民解忧,维权显真情”的锦旗。感谢信和锦旗来自一名朴实的村民谢淑东。就在半个多月前,所里的执法人员为她追回了15000元赔偿金。

接投诉速行动
  “请问你们是坪上镇市场监管所吗,我叫谢淑东,有件事跟你们反映,我家电起火,装修师傅不赔偿。”2016年5月6日上午10时,坪上镇市场监管所所长刘鸿飞接到一个投诉电话。由于激动,投诉人表述得有些语无伦次。听到“电起火”三个字,刘鸿飞立即警觉起来。电起火事态严重,必须马上处理。“大姐,您家住哪里,我们马上过来。”根据举报人的描述,刘鸿飞带着所里其他两名执法人员,驱车赶往事发地——坪上镇枫木村。
  两个小时后,执法车辆来到了枫木村。刘鸿飞发现村口一名矮矮瘦瘦的中年妇女正在焦急张望。他下车上前询问:“大姐,请问您是谢淑东吗,我们是市场监管所的,刚刚打电话的是您吗?”“是我是我,你们终于来了,给你们打完电话我就在这等了。”在谢淑东的指引下,刘鸿飞三人来到了电起火的事发地。
  看得出,这是一栋修建不久的新房,电起火的地点是在二楼厨房,房顶及墙壁四周已被熏得漆黑,冰箱插头完全熔断。据谢淑东描述,除墙体材料,她家共烧坏冰箱1台、燃气灶1台、抽油烟机1台,直接经济损失达上万元。
  “4月16日3时,我起床上厕所,突然发现厨房有火光,走近一看,发现冰箱插座处火花四溅,周围装修不久的墙体材料已经在烧了。火越烧越大,我叫起我男人和崽就往外跑,太可怕了。后来在邻居的帮助下,我们才把火扑灭。现在我们一家根本不敢在家里用电。”谢淑东向执法人员描述事发时的情景。
  “我家的房子是2014年9月建好的,建好后,我把新房的水电安装包工包料给我们村的谢家荣。他从事这一行10多年了,名声好,我是相信他才交给他。当初我们谈好保质期两年,没想到两年还没到就……”谢淑东越说越激动。看着烧坏的家具,黢黑的厨房,谢淑东欲哭无泪。
  “想到是乡里乡亲的,我本想好好跟他协商,可他说是我们自己用超功率电器导致的,又说自己在广东打工,要是耽误他开工,要我们赔偿经济损失。现在我打电话他根本不接,他家里人也躲着我们。”
  “不用担心,我们会把事情处理好的。”刘鸿飞暗下决心,尽快解决好这起消费纠纷。

耐心说服
  回到所里,刘鸿飞查询了谢家荣的经营信息。他发现谢家荣这些年来一直是本分经营,从未被举报过。之后,他开始与谢家荣联系。
  “谢师傅,你好,我这里是坪上镇市场监管所,有件事想跟你了解一下。”
  电话那头的谢家荣好像有些害怕。“我没干什么坏事,我真的在广州打工,她让我赔偿,我不知道是什么原因导致的。我现在有事,先挂了。”谢家荣随即挂断了电话,显然不愿意与刘鸿飞过多交流。
  刘鸿飞发现,谢家荣并不蛮横,他是害怕。刘鸿飞分析,谢家荣把事情想得太过严重,可以把这当作突破口来劝说他。接下来,刘鸿飞一直通过电话与谢家荣沟通。
  “谢师傅,你看你从事水电安装这么多年,名声在外,现在出了这样的事,大家都知道她家是你装修的,如果你一直逃避,以后生意怕是不好做呀。”
  “老谢,现在起火原因不清楚,如果你不回来核实,就算不是你安装导致的,别人也会一直误解你的。”
  “老谢,问题没那么严重,我给你交个底,我去看过了,她家烧坏的家用电器,折合人民币1万多元。”
  “老谢,你必须回来,如果我们查出你使用的电线是假冒伪劣商品,你是要承担法律责任的。”
  ……
  101个电话,从湖南新邵的乡村打到广州。从一开始的来电拒接到最后的坦诚相见,几番思想斗争之后,谢家荣终于从广州赶回坪上。
  “刘所长,我现在手里确实包了工,6月7日,我一定回来。我说话算话,请你相信我。”谢家荣说。

面对面调解
  6月7日一大早,谢家荣赶回枫木村,他和刘鸿飞约好这天一起到起火现场查看事故原因,这也是事发后近两个月来谢家荣与谢淑东第一次正面接触。
  “淑东,我们请执法干部陪我们一起看,如果是我的原因,我一定承担责任。之前我对你态度不好,请你原谅。”谢家荣满脸歉意地对谢淑东说。
  经谢淑东、谢家荣、坪上镇市场监管所三方现场查看,初步断定电起火是短路引起的。一般情况下电线短路,空气开关(保险设备)应该立即跳闸,但是事故发生时,谢家保险没有起作用,导致全线路起火。谢淑东是正常用电,家用电器也不是大功率的家用电器。分析后,市场监管人员断定,家电起火谢家荣负全责。谢家荣对此无异议。
  6月7日下午3时,谢淑东和谢家荣在坪上镇市场监管所进行了第一次行政调解。调解中双方明确了电线的质量保修期限为两年。谢家荣当场赔偿7000元现金给谢淑东用于重新装修,并承诺对水电全部重新检修。
  7月5日上午10时,双方又在坪上镇市场监管所进行了第二次调解,调解中明确了赔偿金额以及支付方式。最终,谢家荣赔偿消费者谢淑东女士全部经济损失15000元,并在消费者投诉行政调解书上签字盖章。

□彭 娟

 

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