突出重点 科技管网 加强协作

　　深入调研 有的放矢
　　海南省三亚市工商局通过持续开展网络搜索，以及对网络消费投诉数据进行分析发现，三亚地区涉及旅游消费的网络服务类交易较为活跃，特别是网上住宿、餐饮、婚纱摄影和购票服务订单集中。
　　进一步调研还发现，三亚地区网络市场主要有两个特点：一是网络市场主体“三少三多”，即纯粹的电商企业少，由传统行业向电子商务领域延伸，拓展销售渠道的多；主营商品销售的网络市场主体少，开展在线服务特别是在线旅游服务的多；本地大型网站和第三方交易平台少，在异地第三方平台开展交易活动的多。二是从交易类型看，从事网络服务交易的占绝大多数，从事在线住宿、餐饮、租车等涉旅服务的有35000余家，占总数的96.1%，几乎覆盖了网络市场和旅游产业链。
　　根据上述调研结果，三亚市工商局确定以第三方平台网站上的网店为重点监管对象，以住宿、海鲜排档、跟团游、一日游、门票销售、婚纱摄影、海上娱乐等为重点监管行业，大力整治在线旅游市场秩序。

政企合作 科技管网
　　监管在线旅游市场往往面临主体数据不清、交易行为情况不明等问题，从海量数据中及时捕获市场监管信息，必须提高监管的科技含量。但现有监管队伍存在网络专业知识欠缺、软硬件设备不能及时更新等问题，在与相关网络科技公司多次沟通后，三亚市工商局确定了购买服务，获取网络市场监管核心数据的工作思路。
　　为了更高效地开展工作，三亚市工商局成立了网络市场监测中心，对淘宝、京东、苏宁、携程、去哪儿、大众点评等20家平台进行实时监测，对监测数据进行人工核查、判断、分流，为开展在线旅游市场监管提供数据支撑。
　　三亚市工商局采取购买服务的形式主要获取了以下数据：一是获取了网络经营主体数据。目前三亚地区从事网络经营的网站和网店（店铺）共有37186个，其中涉及旅游业的有35744个（含参与团购网络经营主体），占比达96.1%。主要分布在以提供服务类交易为主的第三方平台，如去哪儿、携程、途牛、艺龙、美团等。对于监测到的主体数据，三亚市工商局以人工核查的方式建立具有合法经营资质的网站和网店（店铺）数据库，列入日常监管对象；对于无经营资质的网站和网店（店铺），通过与平台建立协作机制予以清理。二是获取了网络市场环境监测数据。三亚市工商局对各平台网站的三亚网络经营主体消费者评价信息进行汇总分析，对差评率进行排序，撰写网络环境监测报告，从而锁定在线旅游市场重点监管范围和监管对象。目前，共监测评论数据4841522条，差评数据95008条。三是获取了网络市场违法行为案件线索。以2015年为例，三亚市工商局共获得网络市场违法行为案件线索120条，主要涉及婚纱摄影、旅行社、酒店等行业经营主体。

加强协作 提高效能
　　以第三方平台为切入点，规范在线旅游市场
　　行政指导促平台规范。三亚在线旅游市场主体大多利用异地第三方平台开展经营活动。通过在线定向搜索，三亚市工商局进一步掌握了某些平台多发的违法经营行为特点和违法经营网店（店铺）情况。对此，三亚市工商局通过行政指导及时约谈平台负责人，督促平台商开展自我清理和规范。今年以来，三亚市工商局先后开展网络住宿服务、汽车租赁、餐饮专项清理工作，约谈平台负责人10次，清理下架非法经营主体348家。
　　建立平台规范协作机制。2015年8月，三亚市工商局派专人到去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁等8家平台所在地，与这8家占国内在线旅游市场份额较高的网站建立了平台规范协作机制，通过购买服务的方式抓取违法网络经营主体数据，双方认可并定期交换数据。平台上及时反馈自我规范相关情况，从而实现对平台经营行为的在线管理。
　　促进12315维权体系延伸至在线旅游网络交易平台，畅通网络消费维权渠道。在线定制旅游服务出现消费纠纷时，容易出现实体店与第三方平台互相推诿扯皮的现象，严重影响消费纠纷解决效率，很容易引发矛盾升级，甚至舆情危机。针对这一情况，三亚市工商局与上述8家平台商在平台规范协作机制的基础上建立维权协作机制，对核查属实的投诉，可由12315调处平台直接联系平台商予以解决，并在规定时间内反馈结果。
　　依托二级平台，开展网店（店铺）监管工作
　　“淘宝网·特色中国海南馆”是销售海南特色产品、打造海南特色品牌、推广海南地理标志产品等的淘宝网二级平台。目前，入驻商家1200家，入驻商品18000件。截至2016年8月，总成交额已突破12亿元。
　　为规范“淘宝网·特色中国海南馆”入驻商家经营行为，使其更好地促进三亚电子商务产业发展，三亚市工商局要求“淘宝网·特色中国海南馆”运营商建立规范的准入制度，对入驻店铺登记造册，对商品严格把关，落实索证索票制度；畅通消费维权通道，做好消费者权益保护工作。同时，不定期召集运营商开座谈会，指导、督促各项工作落实到位。未来，三亚市工商局将对入驻平台商家实施“双随机”抽查，依法加强对二级平台的监管。
　　加强区域协作，助力“大三亚旅游经济圈”建设。打造“大三亚旅游经济圈”是海南省委、省政府着眼海南“十三五”发展和省域“多规合一”改革大局作出的重要决策。贯彻省工商局《关于服务大三亚旅游经济圈构建一体化联动工作机制的意见》，三亚市工商局主动牵头，召集“大三亚旅游经济圈”内陵水、保亭、乐东三市县工商局，共建“大三亚旅游经济圈”一体化联动机制，初步制定了《服务大三亚旅游经济圈网监工作联动制度》，从人员保障、数据保障、联动保障等方面进一步细化区域联动机制。建立了“大三亚旅游经济圈”网监队伍人员档案和联络员制度，明确联络方式，畅通沟通渠道；在三亚市工商局网监中心的基础上，建立“大三亚旅游经济圈”网络市场监测中心；针对区域内网络市场新业态、新问题组织召开联席会、协调会、研讨会，商讨监管工作新思路、新措施。

线上线下 全面融合
　　线上线下统一部署，开展在线旅游市场专项整治。三亚市工商局多次开展在线旅游市场专项整治，线上线下同部署、同落实，共同监管，共同规范。比如，针对在线婚纱摄影行业容易出现无照经营、虚假宣传、不以真实身份开展经营活动欺诈消费者等违法行为，三亚市工商局通过线上监测、实地检查的方式开展线上线下一体化监管。仅2015年，该局立案查办涉及婚纱摄影的网络违法案件10件。
　　通过案件线索分流，促使工商系统各业务机构实现线下到线上监管的延伸。三亚市工商局按照属地管辖原则把网络案件线索分流至各执法单位，由点到面地开展网络市场监管。
　　树立“互联网+”理念，提高线上线下一体化监管能力。三亚市工商局通过多种方式加大宣传、教育、培训力度，引导广大干部树立“互联网+”工作理念，以“大网监”思维促进各业务机构监管工作向互联网领域延伸，推动线上网络市场和线下实体市场一体化监管。同时，借助网络社交平台实现扁平化工作沟通，开展业务培训、在线咨询、政策宣传等，及时推送法律法规、警示教育宣传材料，倡导诚信经营、守法经营。

□海南省三亚市工商局 石晓倩