加强在线旅游服务市场监管的思考

　　在线旅游服务市场监管难点分析
　　监管边界不够明确在线旅游服务管理链条长、环节多，涉及旅游、公安、工商等十几个职能部门，而现有法律法规对在线旅游市场并未作出明确的规制，各职能部门监管边界不清晰，容易出现监管越位、错位、缺位的问题。
　　监管对象难以掌握随着商事制度改革的深入推进，现行法律法规对于网络市场的准入要求越来越宽松，从事在线旅游服务经营门槛低，经营主体底数不清，导致后续难以实施有效监管。
　　监管依据不尽适用在线旅游服务交易虽然属于网络交易范畴，但同时具有其鲜明的特征。在实际监管工作中，工商部门不仅会遇到交易主体难认定、交易地点难确定、交易证据难固定、交易责任难落实、交易权益难保护等网络商品交易监管所面临的一般性问题，而且还面临许多难以找到适用法律法规规范的具体问题，尤其是在线旅游服务产品监管执法依据严重缺失。质量标准是监管执法和解决消费纠纷、处理投诉的依据和准则，由于在线旅游服务产品具有无形性、不可储备性、差异性特征，难以用有形产品的质量标准予以规范管理，导致在线旅游服务监管执法难度很大。
　　消费维权难度较大在线旅游服务交易尽管发生在买卖双方之间，一旦发生纠纷，往往涉及多方多地。由于交易环节多及属地管辖等诸多原因，监管主体和监管对象的责任很难落实，维权难度大、时间长、成功率较低。

成因分析
　　法律支持不到位在法律制度层面看，2013年10月实施的《旅游法》为规范旅游行业提供了法律依据，但至今并未出台针对在线旅游服务的监管细则，在线旅游服务市场准入、市场监管、消费者权益保障等方面亟须细化规则，部门之间监管边界亟须厘清。从内部分工看，在线旅游服务监管涵盖工商行政管理和市场监管执法全部职能，而各业务条线对于在线旅游服务的监管职责分工也不明确，监管协作机制尚未真正建立，难以适应在线旅游服务监管跨部门、无地域限制的特点。
　　市场主体责任落实不到位由于法定的连带责任相对较轻，在线旅游服务经营者特别是在线旅游服务平台经营者的违法成本较低，不少经营者履行市场主体责任不积极、不主动、不到位。突出表现为：平台经营者对入驻平台商家主体资质和发布服务信息的真实性把关不严，对监管机关追究违法经营者责任不配合，有的平台甚至与商家联合起来从事违法经营活动，逃避执法检查，无形之中增加了监管难度。
　　监管技术手段滞后以陕西省为例，地方网监平台主要以属地主体数据库为基础搜索建档，很难精准掌握从事在线旅游服务经营的主体数据。

加强在线旅游服务市场监管的几点建议
　　厘清监管边界明确职能定位根据《旅游法》《旅行社条例》有关规定，工商机关作为旅游市场监管职能部门，应履行在线旅游服务市场准入登记及对经营者相关违法行为依法查处的职责，按照《公司法》《广告法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《反垄断法》《商标法》《合同法》等法律法规加强在线旅游服务市场监督管理。同时，应按照国务院办公厅《关于加强旅游市场综合监管的通知》的要求，厘清监管边界，制定监管责任清单，明确内部分工，形成监管执法合力。
　　依托信息化手段强化监测监管全国网络交易平台监管服务系统第二期“网络服务交易平台监管服务子系统”投入运行后，要建立健全在线旅游服务主体数据库，对主体类别、性质、运行状态等分别予以标识，便于后续开展针对性监测监管。
　　完善快速反应机制提高维权效能在线旅游服务交易的跨地域特征以及属地监管体制，决定了在线旅游消费投诉涉及异地管辖的较多。因此，必须充分发挥12315消费者投诉举报平台的作用，及时受理消费者投诉，做到有诉必接，有案必查，有查必果。在此基础上，笔者建议建立异地投诉处理信息子系统，受诉单位可以通过该系统把投诉举报直接流转到交易地处理，交易地也可通过该系统适时向受诉单位反馈处理结果。系统通过自动留存的投诉流转与处理痕迹，自动汇总投诉处理情况，定期通报，实现督查督办，从而提高投诉处理的时效性。
　　加强协作强化执法办案工作由于在线旅游服务市场监管链条长、环节多，应建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的综合监管机制，强化执法办案工作。工商部门内部应明确职责分工，保证网监、市场、合同、商标广告等职能机构综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，有效实施监管；对外应加强与旅游、公安、网信等部门协作，齐抓共管，加大对违法失信行为的惩处力度，强化随机抽查工作，加重违法成本，引导经营者自觉守法。
　　推动立法立规坚持依法行政应积极推动在线旅游服务市场监管立法立规工作，重点厘清监管主体责任，防止出现多重管理和监管真空；明确在线旅游服务产品的质量标准，做到监管与维权于法有据。由此倒逼市场主体履行法定责任和义务，倒逼各职能部门依法主动作为，履职到位，促进在线旅游服务市场健康有序发展。

□陕西省工商局网监分局 李 睿