安徽消保委对快递业进行大“体检”

　　本报讯 （记者 赵玉婧）在新修正的《邮政法》施行一周年之际，安徽省消费者权益保护委员会组织全省45个市、县消保委开展快递服务体验式调查活动。10月12日，省消保委发布调查报告，这也是该省消保委继2011年开展全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。报告显示，消费者对快递服务的总体满意度为67.91%，较2011年提高15.91%；从各企业所获满意度看，邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业排名靠前。

快递服务规范执行情况不容乐观
　　本次调查的范围由2011年的23个市、县增加到了45个市、县，涉及快递企业11家，分别为顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰；共有430人次体验送件、揽收服务；调查内容主要包括工作人员服务规范、验视制度执行、收费及票据出具、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。
　　按 照 国 家 标 准 GB/ T27917.3-2011《快递服务》的相关规定，体验调查重点为快递企业工作人员服务规范执行情况，如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示，快递服务规范执行情况不容乐观。其中，仅有43.37%的揽收人员着公司工作装，主动出示发票的比例为10.82%，而主动出示身份证明的仅有4.08%。

申通收派员上门取件速度较慢
　　《快递服务》规定：“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件，收派员取件时间宜在2小时内，有约定的除外。”在上门取件用时体验中，调查人员随机拨打11家快递企业服务热线211次，55.75%的快递收派员2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时最短的4分钟，用时最长的3天6小时34分钟。
　　11家快递企业中，顺丰、邮政EMS公司收派员取件速度较快，申通收派员上门取件速度较慢。从地域看，合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快，滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时较长。
　　《快递服务》规定：“同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。” 从本次调查看，各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现，一些快件到达收件地，至收件人收到快件用时超过24小时，部分快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长，最长为58小时56分钟（已排除双休日）。
　　《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中提出：“到2020年，国内重点城市间实现48小时送达。”据了解，顺丰、邮政EMS、圆通等快递企业已经做到即日达、次晨达、次日达、隔日达，消费者可以根据需求自行选择快递时限。

百世等网站没有公示任何资费信息
　　根据《邮政法》相关规定，快递服务资费由各快递公司自主定价，但需要向用户明示其业务资费标准。从调查看，11家快递企业的网站中，有8家网站能够查询到快件运费信息，百世、申通、天天、国通4家网站没有公示任何资费信息，消费者只能通过电话了解。各快递企业的运费和起重计数标准各不相同，除邮政EMS起重为500g，续重按每500g加价外，其余10家快递企业起重均是1kg，续重也是按每1kg加价。
　　为使消费者对各家快递资费有一个直观的了解，根据企业网站和电话报价，调查人员做了一下比较：重量1kg的快件，同城寄件，最低运费为6元，最高运费为24元，两者相差18元。异地寄件（相同地址），最低运费为12元，最高运费为29元，两者相差17元。重量10kg的快件，异地寄件（相同地址），最低运费为50元，最高运费为191元，两者相差141元。各企业快件运费在现付价与到付价也不尽相同。据了解，除顺丰、邮政EMS两家现付与到付价格相同外，圆通的到付价是现付价的1.25倍，到付价最低15元起；其余各家到付价是现付价的2倍至3倍。
　　从各快递企业官网查询功能看，顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级，寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等均一目了然。其他各企业的网站查询，目的地只能到省级，其中查询功能最不便利的是全峰快递网站。

宅急送快件赔偿额最低
　　《快递服务》明确规定，延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。快件完全损毁参照丢失赔偿规定，部分损毁按照丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿；快件丢失应免除本次服务费用（不含保价等附加服务费用），还应对购买保价的快件按照保价金额进行赔偿；造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。没有保价的快件，在免除本次服务费用（不含保价等附加服务费用）外，依照《邮政法》《合同法》等相关法律法规赔偿。
　　根据以上规定，快件如发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递企业应首先免除本次运费，再视情况不同予以赔偿。从本次收集的11家快递企业运单看，圆通、申通、国通、天天、宅急送5家企业的快递运单上没有标注任何“免除本次服务费用（不含保价等附加费用）”字样。
　　从各快递企业运单看，未保价快件赔偿额最高的是中通快递，每件最高不超过1000元；其余快递公司或是按运费倍数赔偿，或是按选定价值赔偿。与2011年的赔偿标准相比较，大部分公司有所提高。
　　本次调查的11家快递企业中，10家快递企业在快递运单上明确注明了保价限额，天天、申通快递的赔偿额最高，为10万元；宅急送的赔偿额最低，为5000元。在保价收费比例方面，明示的9家，未明示的2家。一些快递公司也引入了第三方保险的方式，即允许消费者自行投保。