安徽省消保委披露网络购物服务调查结果

　　“双11”即将来临，消费者网购将被哪些问题缠身，网购遇阻该如何解脱？“七日无理由退换货”，电商们真拿它当回事吗？近日，安徽省消费者权益保护委员会发布《网络购物服务调查报告》。报告披露了今年4月～8月在全省开展的网购服务调查结果。报告显示，仍有商家对“七日无理由退换货”执行不到位，个别电商公开拒绝或扩大不执行退换货商品范围；一些“僵尸”购物平台只收钱不发货；电商不主动开具发票，消费者索票难；网络购物平台不公平格式条款损害消费者合法权益等问题。

网络购物消费投诉持续递增
　　随着互联网技术的发展，网络购物以其商品信息丰富、购物成本低、省时省力、方便快捷，得到越来越多消费者的认可和喜爱，而与此相对的也是消费者投诉的大幅提升。
　　安徽省网络购物消费者投诉持续增长，仅2016年上半年，全省各级消保委受理的网络购物消费投诉就比去年同期增长了113.64%。消费者投诉热点主要集中在虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、产品质量难以保证、网上支付安全等方面。

无理由退换货政策被商家设“卡”
　　为了强化对新消费领域的社会监督，了解省内网店的服务水平，安徽省消费者权益保护委员会于今年4月～8月联合全省各市、县（区）消保委开展了一次网购服务调查。
　　调查人员以普通消费者身份，随机选取了200家省内注册的网店，进行了218次网购与退货的体察活动，涉及天猫、淘宝、京东等国内知名网购平台。
　　从调查看，大多数网店在执行“七日无理由退换货”政策方面较好，但仍有一些网店和平台对消费者“七日无理由退换货”的权利落实不到位，特别是“不执行无理由退换货”的商品，在让消费者确认环节上有待进一步完善。
　　对于网购不宜退换货的商品，《消法》《安徽省消费者权益保护条例》的确也有规定，经营者应当通过显著方式提醒消费者对不适用退换货商品作专项确认，因为侵害消费者知情权是造成消费纠纷的主要原因之一。
　　个别电商竟公开拒绝或扩大不执行退换货商品范围。如Nice people淘宝店店堂告示和客服明确表示不接受“七日无理由退换货”；家家购物将冰丝席列入不适用“七日无理由退换货”商品范围；天猫君皓服饰专营店则明示“如发现质量问题请不要直接差评，否则不予任何售后服务”。

“僵尸”购物平台只收钱不发货
　　调查中发现，有的电商企业已经倒闭或停止营业了，但其网页却仍在运行。如调查人员在“安徽易汇商城”下单，付款后却始终未收到货品，多次联系客服，无人应答。申请退货，时隔2个月也未收到退回的购物款。8月初，该网站网页才停止运行。
　　一些网店在线客服形同虚设，从无回应，通过电话联系，也时常打不通,只能投诉才有回音。

网店地址与发货地不一致产生误导
　　一些网店卖家并不是商品的生产者或特约经销商，而只是产品代理，接单后货品由上一级批发商或经销商发出，由此极易出现纠纷。一是产生误导，消费者在选择商家的时候因卖家误导，只看到店铺地址而错估了发货时间和消费商品产地；二是消费者不能直接与发货方沟通，易产生一些纠纷和错误，本次体察中就遇到了2次物品短缺的问题；三是增加了售后服务和纠纷解决的难度，因网店与发货方不一致，在处理售后服务时经常出现双方推诿问题，导致消费者茫然无措。

商家不主动开发票，消费者遭遇索票难
　　网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。大多数购物网站在付款环节时都设置了“发票”选项，但是由于网络交易有其特殊性，加上“七日无理由退换货”等原因，大多数商家通常不主动开具发票，个别商家甚至明言开不了发票。本次网购体察中，5月9日购买的商品，数次催要后，7月18日才拿到发票。
　　此外，调查人员还在调查中发现，部分格式条款显失公平，如有的商家规定“服务协议包括协议正文及已经发布的或未来可能发布或更新的各类规则，同时网站有权随时修改协议，并一经发布即刻生效”“您所购买的商品离开了库房时，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方”等格式条款明显损害消费者合法权益。

□本报记者 赵玉婧