中消协：网约车服务质量存在诸多问题

　　本报讯 （记者 喻山澜）现在，人们出行越来越离不开网约车。但你知道网约车的服务质量如何吗？10月25日，中国消费者协会在京向媒体通报了2016年网约车服务体验式调查结果。
　　为加强对网约车行业的社会监督，不断满足消费者安全、快捷、差异化的出行需求，中消协于8月~9月开展了网约车服务体验式调查活动。本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织的人员及专业调查人员组成，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付等流程，对当地网约车服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员要通过收集视频、音频、照片、截屏等第一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。本次活动共对滴滴出行（含快的打车）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台完成了1002次体验。
　　体验结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。一是个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致，还存在不挂车牌运营等情况，给消费者安全出行带来隐患。二是部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。三是部分网约车平台没有客服电话，消费者只能通过电子邮件联系，沟通便捷性较差，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。四是部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费，另有68.2%的体验员反映无法取消网约车订单；五是平台开具服务发票需要累计到一定额度，且部分平台不接受消费者自取发票，并收取消费者发票快递费用。此外，很多体验员反映，部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等问题。
　　根据以上调查结果，中消协建议政府及相关部门，进一步理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，广泛听取专家学者、从业人员和广大消费者的呼声，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局，从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。针对网约车服务中存在的不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。中消协希望广大网约车服务从业人员，严格遵守相关法律规定，自觉接受从业培训教育，努力提升服务水平，用良好的服务赢得消费者的口碑，共同打造网约车行业优良品牌。
　　同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，养成良好消费习惯，根据距离和费用条件选择适当的服务，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆；二是要树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释；三是如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护自己的合法权益。