北京朝阳完善大型活动消保机制促放心消费

　　本报讯 如果预订演出、球赛门票或准备参加大型活动，临时因主办方问题不能成行，责任应当怎么追究，消费者权益又该如何维护？北京市工商局朝阳分局一年来积极完善消保机制，给出了很好的答案。
　　2015年9月19日，乐视举办“9·19乐迷节”大型促销活动，因乐视商城服务器拥堵、宕机导致2款型号乐视超级电视出现超售问题共计约2.9万台，由此产生投诉1580件、举报345件。2016年7月25日，由乐视体育承办的2016年国际冠军杯北京赛因强降雨被迫取消，涉及门票4.9万张（其中0.3万张为外埠球迷），由此产生投诉4件、举报0件。体量相当的2起事故导致的后果却天壤之别，朝阳分局建立和完善的大型活动消保机制发挥了关键作用。
　　在2015年“9·19乐迷节”之前，乐视公司在2013年年末超级电视上市之初就因物流问题产生过集中投诉，当时工商部门只进行了例行行政提示和指导。“9·19乐迷节”事件发生后，北京市工商局朝阳分局认识到大型活动伴随大量消费行为，一旦出现事故就可能损害大量消费者的合法权益，有必要建立起一套完整的消保机制加以应对，助推、促进企业落实主体责任。
　　以此为契机，朝阳分局以六里屯工商所为试点，与乐视等重点企业建立大型活动信息通报机制，要求相关企业在策划大型活动，特别是促销活动之初通报工商部门，并随时跟进通报活动方案、配套预案等内容，以便工商部门有针对性地开展行政指导。
　　今年国际冠军杯北京赛，六里屯工商所在3月下旬就通过信息通报机制知晓活动举办，对极端或意外情况提前预判、提早准备。比赛当天15时，主办方发布消息取消比赛，时距原定开球时间仅剩4个半小时，很多外埠球迷早已抵京，部分球迷已赶到鸟巢等待验票进场。由于信息通报迟、信息不对称，导致现场球迷和网络舆论呈现一边倒的谴责态势。
　　基于对活动风险隐患的事前研判，朝阳分局通过大型活动进程监控机制持续了解上述情况，根据预案第一时间联系乐视公司，要求其切实深化主体责任，以经营者首问、赔偿先付“两项维权制度”为指导，一方面尽最大努力缓解球迷情绪，在全渠道通知球迷取消比赛的同时，对比赛取消原因等球迷、媒体关注的情况作出正面回应；另一方面立即启动赛事主办、承办、票务等各方协商机制，尽快出台退票和补偿方案并公示、履行，最大限度维护消费者合法权益。朝阳分局启动应急机制，迅速整理相关资料逐级汇报，并持续通过监控机制掌握事态发展和舆情动向。当晚20时30分，乐视公司就发布退票通知，公布所有退票平台信息，承诺报销非本地球迷路费。
　　由于在此次事故突发、处置过程中，以大型活动信息通报机制、大型活动进程监控机制、大型活动集中调处机制为主要内容的大型活动消保机制运转顺畅，相较2015年“9·19乐迷节”处置明显体现出信息交互及时、处置渠道通畅等特点，取得了事发1个月内全渠道消费者投诉仅4件（其中2件为同一消费者不同渠道投诉）、0举报的良好效果。
　　国际冠军杯北京赛事件进一步印证了工商部门应坚持问题导向，创新工作思路和工作机制，促进经营者落实“首问责任”和“赔偿先付”、建立消费争议快速解决机制的重要性，证明了实现消费者权益保护从事后解决向事中事前防范转变、从个案调解向执法办案转变、从个案维权向行业规范转变的紧迫性。下一步，朝阳分局将细化、完善相关机制，并尝试在更大范围内推广，促进经营者守法守约，营造良好的消费环境。

□刘大忠 艾 征