天猫“双11”服务保障解密

　　距2016天猫“双11”购物节过去整整一周时间，许多消费者已经收到了各地商家寄来的包裹。在这场由阿里巴巴带领海内外商家点燃的“全球狂欢节”落幕之后，平台能否提供高质量的服务、保障消费者购物体验、解决消费者的诉求，成为阿里巴巴集团的重要课题。
　　据了解，从2009年到2016年，“双11”成为检阅阿里巴巴集团服务保障特别是售后服务水平的大阅兵。今年，该集团的“花式”服务广受消费者好评，这背后，是阿里巴巴多年积累的大数据技术，以及积极建立的质量管控标准化模式的支持。

“双11”来了满足日益升级的消费需求
　　从2009年到2016年，天猫“双11”的单日成交额已经从5200万元增长到惊人的1207亿元。8年“双11”，见证了传统零售业和电商从割裂到融合，再到共赢的过程。
　　今年“双11”期间，优衣库全国400多家门店参与线上下单，线下门店24小时内便捷取货的服务，即选择“门店提货”商品的消费者在优衣库天猫官方旗舰店下单并付款后，将在24小时内收到优衣库已经完成备货的通知，消费者可至其所选择的门店提货。去年，阿里巴巴实现了18万家门店线上线下打通，一年时间，这一数字变成了近100万家，涉及苏宁、银泰、TCL、优衣库等国内外数千家商家。
　　正如阿里巴巴集团CEO张勇所说，今天“双11”的巨大机会，不是在于快速提升阿里财年3万亿元的网上销售额，而是利用互联网的思想和技术去全面改革和升级现有的约30万亿元社会零售商品总额，使得消费者日益升级的消费需求可以得到有效满足，使得整个商品生产、流通、服务的过程更加高效。
　　满足消费者高标准、个性化的需求，培养、获得更多的消费者，是阿里巴巴的美好愿景。阿里巴巴创始人马云则为未来10年设定了一个20亿消费者的目标。换句话说，到2026年，他预计全球将有大约四分之一的人通过阿里巴巴的电商平台购物。

“花式”售后服务保障海内外消费者权益
　　“双11”不仅是消费者的盛会，更是“花式”服务保障的大阅兵。
　　“7天无理由0秒响应”“上门取退”“只换不修”“手机免举证退换”“超长质保”“上门安装”……“双11”除了买买买，囊括网购方方面面的各种“花式”服务也统统打包，让消费者在购物时获得了优质服务体验。
　　据了解，此次“双11”期间，在天猫多个店铺购买苹果手机可获赠“1年免费换碎屏”服务，费用由天猫补贴，预算达350万元。服务覆盖范围涵盖北上广深等22个城市。
　　天猫美妆、母婴、家装等多个品类，也分别根据行业属性推出各种购物保障措施。家装3年超长质保、美妆60天过敏无忧、纸尿裤购买60天内宝宝红屁屁可退款，生鲜坏单包退……多项特殊品类专属服务保障让消费者“剁手”没有后顾之忧。
　　此外，在“天猫无忧购”服务体系下，上门取退的服务范围覆盖了全平台99%以上的品类，大到家装重货，小到服装配饰都可以一键呼叫快递员上门取退。而上门取退覆盖城市持续扩展，已覆盖北上广深杭宁等全国30个城市。据阿里巴巴集团相关部门负责人透露，基于阿里服务生态圈联动机制，预计到明年上半年，上门取退城市有望增至百余个。

标准化和大数据提升中国电子商务全球地位
　　在庞大的“双11”服务保障体系背后，是阿里巴巴多年积累的大数据技术以及质量管控标准化模式。
　　在大数据和人工智能的推动下，“双11”期间“千人千面”的个性化主会场将转化率从个位数提升到近50%，越来越多的消费者有了自己的专属会场。而菜鸟网络通过算法规划路线，以快递员的历史揽派记录和实时位置来确定其揽派范围，送货效率提升一倍以上。
　　阿里巴巴把建立一个可靠的质量管控体系，管控好10亿余件商品，作为自己的首要任务。目前，平台塔形商品质量管理体系依靠大数据建立各种模型、算法，实现商品信息的标准化、数据化运营。
　　今年4月，阿里巴巴与全国电子商务质量管理标准化技术委员会一起建立中国电子商务质量管理的标准体系，以提升电子商务行业总体质量水平，提高我国电子商务行业的全球地位。
　　“阿里巴巴参与电子商务标准设立的根本目的，就是让消费者买得明白，用得放心。”阿里巴巴集团平台治理部负责人郑俊芳表示，“相信依托标准化契机，在多方努力参与下，我国能抢占国际电子商务话语权，提高中国电子商务行业乃至互联网经济体的全球地位，更好地服务全球消费者。”

□本报记者 冯 琳