站在高山，就是一棵黄山松

　　黄山，以奇伟俏丽、灵秀多姿著称于世，如诗如画的风景让来自世界各地的游客流连忘返、叹为观止。黄山景区有着特殊的地理位置和自然环境，山顶海拔一千七八百米，形成了早晚温差大、空气湿度大的特点。身居此地的执法人员，一年有三分之二以上的时间要在雨、雾、雪中度过，并且经常走在蜿蜒陡峭的山道上，攀登在成千上万级的台阶上，很多人因此患上风湿病、关节炎，堪称“职业病”。
　　1994年，陈寿富从工商学校毕业后，选择到安徽省黄山景区工商局工作，并于2005年调到北海所工作。辖区海拔1650米，面积60平方公里，景区登山路段总长38公里、台阶10万级，交通全靠两条腿。十多年来，面对艰苦工作环境，他带领全所干部克服困难，以强烈的事业心和责任感，积极探索消费维权工作的新方式，取得了突出成绩。

落实驻点监管责任
　　北海所辖区经营者分散，交通不便，监管执法、处理投诉全靠两条腿。为快速及时做好景区市场管理和游客维权服务工作，陈寿富认真研究，根据地理位置在辖区设立了3个市场监管值班点，每个值班点分别安排一名监管干部驻点执勤，自己带头并要求每名驻点干部24小时接受、处理投诉以维护游客的合法权益。陈寿富创立“8分钟现场维权直通车”服务，对一般投诉8分钟内到达现场，需步行较远的30分钟内到达现场。各值班点只有一间不到10平方米房间，配备一套办公桌椅、一张床，监管干部住宿兼办公，吃饭则各自在附近的宾馆搭伙。
　　去年国庆期间，北海所接到浙江游客的投诉电话，反映在辖区商店下载照片时，数码相机内存卡因店员使用不当而损坏，造成内部大量照片丢失，请求解决。接诉后，陈寿富亲自带领该片值班点干部前往现场调解处理，从展开调查到处理结束不到30分钟，就快速圆满地解决了这起消费纠纷，客人满意而去，有力维护了黄山声誉和游客权益。

建立消费投诉快速反应机制
　　景区消费者具有很强的流动性，在景区停留时间有限，尤其是节假日旅游高峰期易发生消费纠纷和投诉，及时处理投诉案件显得尤为迫切。陈寿富根据黄山景区《节假日值班制度》《12315快速反应机制暂行办法》《首诉责任制》等文件规定，要求执法人员处理消费纠纷做到快速反应。
　　由于景区内实行周末所长带班制，每逢周末，特别是节日，陈寿富更是无暇顾及家庭，他曾经连续5年春节期间在山上值班。北海所要求工作人员接到投诉，从调查到处理要突出快和准，做到一般投诉当场处理，力争投诉不带到山下，在辖区内实现消费投诉举报处理“反应快、受理快、查处快”的目标。此举大大提高了维权工作效能，受到中外游客好评。
　　2015年5月2日下午6时，天下大雨，下山索道已停，17名大学生来到北海所投诉，反映经营者安排的住宿帐篷潮湿无法入住，请求解决。由于“五一”小长假期间山上住宿紧张，经营者当时也没有恶劣天气应对预案，来到北海所的大学生衣服潮湿，情绪激动，双方矛盾一触即发。为尽快处理好这起群体性消费纠纷，妥善安置学生，陈寿富耐心调解并多方联系住处，最终安排学生们到酒店其他位置入住。学生们非常满意，对黄山景区节日值班人员高度负责的敬业精神和及时高效的工作作风表示敬意。

构建消费维权网络体系
　　黄山每年接待游客300万人，为努力把消费纠纷解决在基层，从源头上减少消费投诉，陈寿富认真分析消费纠纷投诉易发地点后，在一些景点醒目处设立消费者投诉站点，支持和督促有条件的宾馆、饭店、超市设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度和消费维权承诺制度，并推行消费纠纷先行赔付制度。
　　2012年4月2日晚，黄山之巅狂风大作，雷电交加，暴雨骤降。23时30分，10名学生因安全问题打电话求助。陈寿富迅速组织人员8分钟内赶到投诉酒店调查处理。经了解，10名学生是通过山下酒店预订了山上的宾馆帐篷，费用也先交到山下酒店，但目前山上帐篷已无法居住。经过深入调查和积极协调，酒店答应全额退款。为方便学生，北海所当场安排先行赔付10名学生5顶帐篷费用1140元。由于清明小长假期间，山上酒店客房已满，他又与其他山上酒店进一步沟通，由其他山上酒店免费提供干净被褥，妥善安排学生们住在酒店大堂。圆满处理纠纷后已是第二天凌晨，学生们非常感动，夸陈寿富“心系游客，不是亲人胜似亲人”。
　　2016年3月，中国消费者协会、国家工商总局消费者权益保护局等联合组织开展的“2015年度寻找最美消费维权人物”活动评选结果揭晓，陈寿富被评为“2015年度最美消费维权人物”，他也是安徽省唯一获此殊荣的代表。

□汪建胜