先行赔付让消费者购物无忧

　　本报讯 （记者 喻山澜）上海市工商局近日在该市青浦区吉盛伟邦家具村召开全市第五批消费者权益保护示范联络点创建工作总结交流大会，吉盛伟邦家具村消费者权益保护示范联络点代表在会上作了典型发言，介绍了自己的经验做法。
　　吉盛伟邦消费者权益保护联络点自2012年成立以来，在青浦区市场监管部门的指导下，努力落实企业是消费维权“第一责任人”的要求。2014年年初，家具村完善了客服架构，由客服部牵头，各部门管理人员共同参与，建立了一支精良的客诉处理团队。目前，该客诉处理团队共有14人，对任何售后问题，7天内客服团队会提出处理方案并在规定时间内解决，若出现疑难问题，则售后服务部门经理介入，确保短时间处理完成。家具村通过多种方式拉近与消费者彼此的距离，开通了电话、邮件、微博、微信公众号等渠道，为消费者解决了售后的诸多疑难杂症。消费者可通过留言，将投诉内容直接传至售后部门经理的手中，真正实现足不出户，问题轻松解决。
　　家具村客服部通过对内、对外培训的方式，在售后服务、商检物价、商品材质、销售技巧等方面，为部门及企业员工进行了多层面培训；针对新入驻企业及特殊厂家的需要，开展个性化小团队入门培训，帮助厂家在最短时间内进入正常营业状态。同时，客服部还实施走出去（去生产厂家实地考察、去同行业商场参观、去质监部门参观等）、请进来（邀请专家授课）战略，每年组织培训20余次。
　　吉盛伟邦家具村领导层认识到，产品质量永远是消费者关心的第一大事，甲醛是否超标、油漆是否环保，消费者的这些质疑肯定一直有。作为一项重点工作，为了保证向消费者提供真正的绿色服务与环保产品，家具村每年耗资近20万元进行买样送检，并得到了厂家的积极响应，为消费者在购买前把好了第一道关。厂家负责人也纷纷表示，主动送检是对消费者负责，也是对品牌和企业负责的表现。
　　建立先行赔付制更是一项行之有效的做法。吉盛伟邦家具村作为上海市首批加入先行赔付行列的企业之一，特别制定了先行赔付相关实施细则，从而避免了厂商之间的互相推诿，第一时间保障了消费者的合法权益。自2012年以来，吉盛伟邦家具村共先行赔付消费者132人，赔偿金额230万元。
　　2015年年初，吉盛伟邦家具村内的夏图沙发经销商——上海炬得邦玻家具有限公司突然关闭，60余名消费者的货款共200多万元不翼而飞，同时失联的还有红星美凯龙炬得邦波店。消费者焦急万分，一时间谣言四起。就在这些顾客不知所措之时，吉盛伟邦家具村在区市场监管局的指导下，启动先行赔付机制，定下三步走策略，帮助消费者挽回了全部损失。第一步，安抚消费者情绪，做好集中受理登记，妥善处理该纠纷，受理消费者投诉时做到耐心、用心、关心。第二步，家具村全面负责消费者家具购置协议的落实与补偿，并由家具村利用企业进场时缴纳保证金专门设立的先行赔付基金，用于先行赔付消费者的损失，涉及金额达42万元。第三步，由市场监管所联合吉盛伟邦家具村，积极与炬得邦玻公司所代理沙发的厂家夏图沙发公司协商，由该公司根据消费者的订单进行生产，在没有收到货款的情况下，也全部生产并发货。功夫不负有心人，在市场监管所和家具村的共同努力下，矛盾终于得到化解，这一系列做法得到了消费者的一致赞许。