快递服务质量还让您满意吗？

　　许多消费者都喜欢网上购物，可你知道快递服务质量是好是坏？安徽省芜湖市消保委就此进行了调查，并于近日发布调查结果。
　　去年10月至11月，芜湖市消保委组织开展了快递服务质量消费调查活动。该次调查采取发放问卷形式开展，调查对象主要为在校大学生及教职工，共发放问卷200份，收回有效问卷200份。
　　调查发现，当地快递业服务质量存在6个问题。
　　1.快递收费未明示，易引纠纷。
　　《快递业务操作指南规范》第十三条规定：“快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。”实际调查中，一些快递公司在提供快递服务时未能以店内公示或明确告知等方式做到“明码标价”，从而容易与消费者产生纠纷。
　　2.快递送达不及时，取件不方便。
　　《快递市场管理办法》规定：“企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递，企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”消费者选择快递的初衷大都是看中其快速、便捷、点到点的服务特点，但真实情况是“快递变慢递”、快递不直接送达收件人的现象十分普遍。不少消费者反映，有些快递公司不能在承诺时间内将委托物品送到目的地，而是一再拖延，让人着急。一些快递人员投递快件时为了多劳多得，“多完成几单”，在未与收件人事先沟通的情况下将快件直接寄放到代收点或服务站，让收件人自取，这不但给收件人取件造成不便，也大大增加了丢件、毁件的风险。
　　3.货物损坏丢失难索赔。
　　快件丢失或者损坏也是产生快递纠纷的重要原因。虽然《邮政法》和《快递市场管理办法》等法律法规都规定了快递企业对于贵重物品的寄件有告知寄件人购买保价或保险的义务，但是现实生活中快递公司提醒消费者对快件保价或保险服务意识较差。当快件真的丢失或损坏时，快递公司便以消费者没有保价为由，逃避赔偿责任。同时快递企业投递时难以落实“先验货后签收”的规定，导致消费者发现物品损坏时责任难以界定。快递赔偿的金额，往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准，致使消费者难以按实际损失索赔，合法权益无法得到保障。
　　4.格式条款显失公平。
　　一些快递公司常常通过在快递运单中设置不公平的格式条款免除自身责任，加重消费者责任，如让顾客先签字、后验货以逃避损害赔偿责任。
　　《快递市场管理办法》规定：“经营快递业务的企业投递快件（邮件），应当告知收件人当面验收。快件（邮件）外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件（邮件）注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。”
　　但在实际操作中，快递公司在寄送物品时一般要求收货人先签字、后验货，甚至拒绝消费者的验货要求，导致许多消费者签完字才发现货物损坏或被调包，而快递公司则宣称签字后货物已经归属消费者，快递公司不再承担责任，导致消费纠纷的产生。其他还存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围等诸多不公平条款，给消费者维权造成相当大的困难。
　　对于此类格式条款，《合同法》规定：“……提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”《消费者权益保护法》规定：“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”
　　5.快递从业人员服务态度较差。
　　在此次调查中，快递从业人员服务态度较差这一问题也较为突出。快递员收件时缺乏服务热情，未尽告知义务；在分拣过程中，存在暴力分拣；投递时态度蛮横。这些服务质量问题在调查中都有所体现。快递员的服务态度是影响客户选择快递企业的重要因素，从业人员服务质量不佳将严重制约快递企业的发展。
　　6.快递纠纷维权不易。
　　在遇到快递纠纷时，消费者首选的解决途径是与企业直接沟通协商，也有相当一部分消费者不愿麻烦，自认倒霉，而选择向邮政监督部门申诉或向工商部门及消保委组织投诉的比例并不高。究其原因，主要是部分消费者维权意识淡薄，自身权利遭到侵害而不自知，还有一部分人认为投诉耗时费力，“不值得”。

□黄建平 徐聪颖