福建漳州：不断提升维权满意率

　　福建省漳州市工商局着力发挥12315发源地的独特优势，以体制调整为契机，将消费维权工作融入政府工作大盘，把消费维权工作提高到关系和谐稳定，促进经济发展，推动社会进步的重要举措来部署，狠抓服务效能建设，持续提升维权满意率，不断推进消费维权工作。

优化维权资源建立科学合理机制
　　漳州市工商局采取12315投诉台和消委会合署办公的方式，各县（市、区）市场监管局对12315投诉台和消委会工作资源进行整合优化，12315投诉台主任兼任消委会秘书长，建立“一个窗口对外，相关职能整合，明确各自职责，实行统分结合”的运作模式，维权资源更优化，机构更科学。
　　对重大、影响范围广、消费者反映强烈的案件，该局实行市、县（区）、所三级联动调解机制，根据案件情况适时提高调解规格。上一级部门发挥牵头、协调、督导、调度的作用，下一级部门则以现场调查、组织调解等为主要工作，形成上下联动的工作格局。

注重调解技巧提高调解成功率
　　在消费纠纷调解中，该局注重调解技巧，落实“三谈调解法”，效果良好。先谈诉求，让消费者先说，把所有的抱怨、不满都说出来，让消费者进一步明确诉求，为调解设定基准点和努力方向；再谈责任，给双方充分的表达机会，让调解人员获取更全面的信息，在双方的辩论和调解人的引导中逐渐明晰双方的责任；后谈赔偿，双方在明确责任的基础上更容易接受调解结果，即使有些调解无法明确责任，经过沟通，双方也能获知对方的实际感受，进而接受调解结果。
　　同时，该局还注重调解“四心工作法”：倾听耐心，让倾诉方充分表达，不过早定性，更不能先入为主地对事件做主观判断；调解细心，任何一个微小的疏忽和错误都有可能使事态向不同的方向发展，因此要特别注意把握双方的观点；法律法规铭记于心，作为行政部门，法律法规是工作的根本准则，所有调解和处理都在法律法规规定的框架之内，才能经得起推敲；说话办事将心比心，设身处地为双方着想，为调解铺平道路，达到被调解双方的满意。

善用辅助手段把握调解主动权
　　一是及时启用“诉转案”机制，以行政处罚促调解。该局在2013年下发《12315诉转案若干工作意见》，要求各级12315机构在处理消费者投诉过程中，发现经营者存在违法违规行为的，必须依据法律法规予以立案查处，实现行政调解与行政处罚有效衔接。该局通过“以案促管”“以案促调”使行政调解更有力度、更具权威性，有效规范经营行为，防范侵权行为再次发生。
　　二是建立完善“专家信息库”，用专业知识解纠纷。该局发动各行业有丰富从业经验、较强专业技能的专业人士参与到消费者权益保护工作中来，建立“消费维权专家信息库”。目前有专家131名，涵盖农资、家电、机动车、家居建材、黄金珠宝、食品药品等重点行业以及服务领域，有效促进了调解的成功率。
　　三是适时约谈被诉大户，防治结合化矛盾。该局按照约谈警示提醒，适度披露发布的规定，对一段时间内投诉量居高不下的企业进行约谈，向其通报存在的问题、宣传消费者权益保护法律法规，并要求经营者提出整改意见和承诺。
　　四是启动消费维权直通车，快速反应提高调处效率。该局创新社会管理方式，启动12315消费维权直通车，把包括移动、电信、新华都等在内的23家大型商超企业纳入首批直通车成员单位，将12315指挥中心受理的消费者投诉直接转给被诉单位以协商和解方式处理，既节约了行政成本，又提高了投诉的处理效率。

强化诉后督导完善规范调处流程
　　近年来，该局多次修订完善接诉员考评细则，明确值班长工作职责；检查前一天办结件的数据，做到有错必纠、应录尽录、完整规范；做好投诉件回访工作，发现不符合要求的，当天反馈给承办单位限时整改，对消费者回访不满意的进行全系统通报。
　　同时，漳州市工商局对诉求办结率、调解成功率、投诉回访满意率、“诉转案”情况等4个指标每月进行通报排名，点评工作中存在的问题，确保消费维权工作的顺利开展。

□理 智