共享单车：方便出行与保障权益应兼得

　　随着共享单车在国内大城市投放数量的增加，越来越多的消费者选择这一绿色、低碳、便捷的出行方式。共享单车在给消费者带来方便的同时，却因押金、余额难退，商家公示的客服热线无法接通等问题屡遭消费者诟病，消费争议随之增多。
　　使用共享单车时，在方便出行与保障消费者合法权益两者之间如何兼顾，成为监管者、经营者面临的问题。

押金余额难退成为投诉热点
　　北京消费者张女士租赁某品牌共享单车，在该公司共享单车APP上交纳一定数额押金并向账户充值，网站承诺“押金、余额随时可退”。张女士归还车后要求尽快退还押金及账户余额，遭到对方无故拖延。经北京市工商部门调解，经营者才为消费者退还押金与余额。
　　近日，北京市工商局发布的3月消费者投诉分析显示，共享单车成为新的投诉热点。北京市工商部门根据消费者反映的情况分析发现，共享单车的投诉问题主要集中在不退押金、余额方面，此外还存在交纳租车押金后APP仍然提示“未交押金，需要再次交押金”情况；商家赠送的优惠券无法使用；故障车多或车辆分布不均导致无法正常骑行；商家公示的客服热线无法接通等问题。
　　今年第一季度，上海市消保委共受理共享单车类投诉900余件，投诉内容主要集中于押金或余额退还不顺畅、用车计费有争议、售后客服无响应等。

七成受访者看好不满意管理现状
　　为促进共享单车行业良性发展，维护广大消费者的合法权益，广东省消委会于2017年1月至3月，联合广州市消委会，以广州市为核心，辐射周边地带，对常见的摩拜单车、ofo单车及小蓝单车等品牌共享单车进行调查。
　　本次活动采用线上问卷调查和线下志愿者体察相结合的方式进行，共回收有效线上调查样本数量2238份、有效线下体察样本数量104份。
　　线上调查结果显示，受访者普遍认为共享单车利大于弊，73.9%受访者支持发展共享单车，93.8%受访者认为政府要支持共享单车的发展，近七成受访者对使用共享单车表示满意。在对共享单车的使用及管理评价方面，近六成半（64.6%）受访者对共享单车经营者的管理不满意，其中“车辆损坏”是受访者反映最多的问题，“乱停乱放”是受访者反映最常遇到的不良使用行为。受访者普遍认为，共享单车消费者与经营者都须承担多种责任与义务，政府应加强规范引导和管理，完善和改进共享单车配套设施。
　　志愿者体察结果显示，在骑行、服务环节，大多数志愿者对用车说明、注册、押金、收费、操控、费用结算、押金退还步骤及速度等方面给予正面评价，综合评价得分7.3分（满分10分）。然而，只有52.9%的志愿者能马上找到没有任何问题的共享单车，其中“二维码或编号被涂抹或脱落”“座椅损坏或丢失”“车辆太脏”及“轮胎损坏或丢失”等，是共享单车存在的较常见问题；约七成志愿者对共享单车客服不满意。
　　此外，单车专用停放区面积或数量不足问题突出，有36.5%的志愿者反映没有停车专区。同时，与问卷调查结果一致，志愿者通过体察，大多认为“乱停乱放”在消费者不良行为中占比最高，达到64%。
　　综合此次调查结果，广东省消委会认为，虽然共享单车的出现解决了居民出行“最后一公里”的问题，同时也因绿色环保、高效便捷、低价健康受到消费者的欢迎，但仍存在法律法规规制不足、经营者应尽责任履行不到位、消费者自律不够、市政配套缺失、社会各界共享意识不强“五大症结问题”，形成行业发展的阻力。特别是在经营方面，存在涉嫌侵害消费者财产安全权、人身安全权、公平交易权、知情权、信息安全权等情况和隐患，直接影响消费者权益的保护。

发布消费提示畅享骑行无忧
　　为了规范共享单车行业，推动其长远健康发展，构筑和谐消费环境，近日，北京、上海、广东工商和消保部门先后发布消费警示提示，以确保消费者绿色出行，骑行无忧。
　　北京市工商部门提醒消费者，要在手机正规应用商店下载共享单车APP软件，避免遭遇山寨APP而导致手机被植入木马病毒；及时了解共享单车的收费标准，避免出现多计费的情况；遵守用车规则，不要用外加车锁方式将共享单车变为私人用品，或破坏车辆，导致车辆被人为损坏；使用共享单车后，将车辆停放在不影响机动车、非机动车和行人通行的区域，以免阻碍交通。
　　同时，共享单车经营者应提供有保障的售后服务，及时对故障车进行维护，根据实际人群使用情况合理调配各地区车辆，特别是遇到消费者出现使用困难、需要第一时间向经营者反映情况时，应确保沟通渠道畅通，提升及时解决问题的效能。
　　上海市消保委提醒消费者，使用共享单车需注意三点：
　　第一，适度充值。共享单车企业纷纷推出充值返现活动，不少消费者心动之余充值了过多金额。每次使用共享单车约花费0.5元—2元不等，账号内余额需较长时间才能使用完毕。一旦消费者不想继续使用、要求退还余额时，则可能遭遇拖延、不顺畅等情况。因此，消费者应理性、适度充值为宜。
　　第二，确认计费。消费者每次在使用完共享单车后，须将单车停放在指定区域上锁，并在手机端确认计费结束、计费金额正确后再离开。若消费者停放单车时，未及时上锁或遗忘确认计费金额，极易引发后续纠纷。
　　第三，文明出行。消费者使用共享单车期间，应遵守交通规则，自觉爱护单车，不涂改车牌、损坏车辆；养成文明骑行的良好习惯，不在盲道、行车道、封闭区域内随意停车。另外，对于共享单车企业客服无人响应、投诉迟迟得不到解决等问题，消费者可通过企业官方400电话、在线客服进行反映，也可向上海市消保委、相关行政部门进行投诉。
　　广东省消委会在综合法律专家、经济学者意见的基础上，经深入研究，提出三点意见建议：
　　第一，社会要营造有利于共享单车发展的环境。共享单车的发展需要从法律完善、政府支持、行政监管、社会氛围等多方面提供条件，优化发展环境、夯实发展基础。此外，市场各参与方要自觉遵守现行法律法规，遵守共同的行为准则底线。国家要进一步完善现行法律法规体系以适应共享经济发展要求。
　　第二，经营者要充分履行应尽责任和义务。共享单车各相关市场主体必须遵守公平竞争、诚实信用的原则，主动承担市场规范发展、产品和服务质量安全以及保护消费者合法权益的第一责任。根据调查发现的问题，共享单车企业当务之急，是要对照法律规定，整改涉嫌侵害消费者人身财产权、知情权、公平交易权、信息安全权的各种规定和行为，确保保障消费者合法权益的责任和义务落实到位；要根据调查中消费者反映的意见，不断优化经营模式，为消费者提供满意的消费体验；要主动承担规范引导消费行为的责任，制定明确可行的消费者行为规则，加强对消费者规范用车的引导，营造文明的消费氛围。
　　第三，消费者要增强规则和自律意识。广东省消委会提醒消费者在使用共享单车时，要做到：学法守法，严守法律边界；谨慎扫码，保护信息安全；合法用车，保护人身财产安全；合理停车，维护公共秩序；文明用车，维护良好形象；诚信用车，珍惜个人信誉。

□文 拓